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Le formalisme de l’assurance à l’épreuve des réseaux

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Cette semaine, Pascal Agosti, avocat associé du cabinet Caprioli & Associés, se penche sur les prémices de la mue digitale du secteur de l'assurance. Il explique pourquoi l’espace personnel sécurisé constituant un nouveau Graal à atteindre. 

Le formalisme de l’assurance à l’épreuve des réseaux
Le formalisme de l’assurance à l’épreuve des réseaux © dr

L’assurance digitale se déploie progressivement sur les réseaux. En effet, d’ores et déjà, les sociétés d’assurance peuvent recourir à la voie électronique pour contractualiser en ligne. Le 6 avril 2016, une décision de la Cour de cassation venait reconnaître la validité de la signature électronique pour un contrat d’assurance complémentaire. Mais ce mouvement n’en était qu’à ses balbutiements comme le démontrent les différents textes récemment publiés.

 

La dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier

L’Ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier prise en application de la Loi pour la République numérique a mis en balance deux séries d’intérêts par essence contradictoires :

  • L’amélioration de la transformation digitale déjà mise en œuvre dans le secteur ;
  • L’établissement de différentes garanties et protections du consommateur/client face à nouveaux usages électroniques.

Pour ce faire, elle intégrait dans les Codes monétaire et financier, des assurances, de la mutualité :

  • La notion de support durable ;
  • Les conditions entourant le recours à la communication électronique avec les clients ;
  • L’encadrement juridique des espaces personnels sécurisés ;
  • Le recours à la signature et à l’envoi recommandé électroniques.

Nous nous intéresserons avant tout au secteur de l’assurance et à sa gestion de la voie électronique.

 

Une société d’assurance peut-elle imposer la voie électronique ?

L’Ordonnance semble permettre aux Sociétés d’assurance d’imposer un recours à la voie électronique, sous conditions, à leurs assurés. En effet, le nouvel art. L. 111-10-I du Code des assurances énonce : « L'assureur, l'intermédiaire ou le souscripteur d'un contrat d'assurance de groupe qui souhaite fournir ou mettre à disposition des informations ou des documents à un assuré sur un support durable autre que le papier, vérifie au préalable que ce mode de communication est adapté à la situation de celui-ci ; il s'assure qu'il est en mesure de prendre connaissance de ces informations et documents sur le support durable envisagé. Lorsque l'assuré fournit à cette fin une adresse électronique, celle-ci est vérifiée par l'assureur, l'intermédiaire ou le souscripteur. […] ».


Cette disposition pourrait être une véritable révolution dans le secteur de l’assurance puisqu’elle ne fait pas dépendre du consentement positif (action volontaire) de l’assuré le recours à voie électronique. L’assuré doit par contre indiquer ne pas vouloir recourir à la voie électronique.

 

Ainsi, le professionnel décide par lui-même du recours à un autre support que le support papier. Le recours à la voie électronique est donc le principe et le recours à la voie papier l’exception. Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que ce recours se fasse sans conditions : comment s’assurer de l’adresse de courrier électronique, du numéro de portable de l’assuré ? Comment basculer vers la voie papier ? Autant de questions que toute société d’assurance doit se poser avant de se lancer dans ce type de projet.

 

Et l’espace sécurisé personnel ?

L’espace sécurisé personnel constitue un moyen privilégié de contact pour les sociétés d’assurance pour effectuer une résiliation, un arbitrage, une souscription d’avenant ou tout autre échange utile dans la relation avec son assuré.

 

En outre, le recours à cet espace est plus que préconisé dans le secteur financier comme le rappelle une décision de la CJUE du 25 janvier 2017  pour laquelle la communication aux clients de modifications contractuelles via la messagerie interne de leur espace personnel est conforme à la directive européenne du 13 novembre 2007 sur les services de paiement dans le marché intérieur sous réserve de respecter deux conditions cumulatives :

  • Le site doit permettre à l’utilisateur de « stocker les informations qui lui ont été personnellement adressées de manière qu’il puisse y accéder et les reproduire à l’identique, pendant une durée appropriée, sans qu’aucune modification unilatérale de leur contenu par ce prestataire ou par un autre professionnel ne soit possible ».
  • Si l’utilisateur est obligé de consulter le site Internet afin de prendre connaissance des informations, la transmission de ces informations doit être accompagnée d’un comportement actif du prestataire de services de paiement destiné à porter à la connaissance de cet utilisateur l’existence et la disponibilité des informations sur le site Internet (SMS, courrier, …). L’utilisation de documents non modifiables est aussi privilégiée (PDF).

 

Le nouvel article L. 1111-11 du Code des assurances mettent en exergue deux fonctionnalités essentielles :

  • La communication et la notification des informations et documents auprès de l’assuré par tout moyen à la disposition de la société d’assurance ;
  • La conservation des informations et des documents (précontractuels ou contractuels) dans des conditions de nature à garantir l’accessibilité des informations et documents.

 

Le support durable, sésame pour les Sociétés d’assurance

L’espace sécurisé peut donc constituer un véritable sésame pour les sociétés d’assurance comme le démontrent le Décret n° 2018-229 du 30 mars 2018 relatif à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier et l’Arrêté du 27 mars 2018 modifiant le code des assurances et relatif à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier.

 

Ces deux textes pris en application de l’Ordonnance du 4 octobre 2017 viennent supprimer toute référence directe ou indirecte à un écrit papier dans le Code des assurances et pousse des formes comme la lettre recommandée électronique notamment pour les résiliations de contrats d’assurance (nouveau 1er alinéa de l’article R.113-6 du Code des assurances), le départ des délais de renonciation ou la notion de remise qui est remplacée par celle de fourniture, évitant ainsi une confusion avec le terme civiliste de remise définie à l’article 1127-4 du Code civil. Cette question est importante, la Commission des clauses abusives s’en étant saisie en 2017 et se référant à l’Ordonnance du 4 octobre 2017 pour déterminer les conditions attendues pour un espace sécurisé.

 

On le comprend, le secteur de l’assurance n’en est encore qu’aux prémices de sa mue digitale, l’espace personnel sécurisé constituant un nouveau Graal à atteindre, objet de rentabilité, de relation avec les assurés plus directe et continue. Aux sociétés d’assurance de voir comment les mettre en œuvre de façon optimale …

 

Pascal AGOSTI, Avocat Associé, Docteur en droit, Membre de JURISDEFI

 

Les avis d'experts sont écrits sous l'entière responsabilité de leur auteur et n'engagent en rien la rédaction de L'Usine Digitale.

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