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Le Nantais Crisp veut s'imposer dans les outils de service client face aux Américains

Crisp déploie une plateforme de gestion de la relation client multicanal pour les petites structures. La start-up nantaise veut désormais accélérer son développement à l’international.
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Le Nantais Crisp veut s'imposer dans les outils de service client face aux Américains
Baptiste Jamin et Valérian Saliou ont fondé Crisp en 2015. © Crisp

Avec sa plateforme de gestion du service client en ligne, Crisp se présente comme l’une des seules solutions françaises sur un marché fortement concurrentiel, trusté par des acteurs américains comme Hubspot ou ZenDesk. Leader européen, la start-up nantaise veut continuer à se déployer à l’international où elle réalise déjà, cinq ans après sa création, 80 % de son activité. Déjà engagée dans une dynamique de croissance, Crisp comptait 100 000 clients en portefeuille en octobre 2019.

"Nous avons aujourd’hui 250 000 clients. Sur 2020, nous sommes passés de 10 000 à 30 000 clients supplémentaires par mois, avec une percée aussi bien en Europe, qu’aux Etats-Unis dans des pays émergents comme le Brésil, l’Indonésie ou l’Inde", explique Baptiste Jamin, co-fondateur de Crisp avec Valérian Saliou. La start-up, qui ne communique pas son chiffre d’affaires, fait état d’une croissance de 80 % sur l’année. "Le contexte de la crise sanitaire a incité les entreprises à développer leurs ventes en ligne, et donc à se doter de solutions pour gérer leur service client."

Un store d’applications
Aujourd’hui, la majorité des clients de Crisp sont des startu-ps et des petites structures pour qui la solution a initialement été pensée. "Notre solution leur permet de centraliser tous leurs flux de communication en une seule plateforme, avec un outil simple d’usage et une offre tarifaire sur abonnement adaptée."

La start-up entend continuer à se développer sur ce segment de marché avec de nouvelles fonctionnalités comme l‘intégration du support client téléphonique. Crisp a également conçu une API permettant à des éditeurs tiers de développer des modules compatibles avec sa plateforme afin d’en étendre les fonctionnalités. Ils seront accessibles prochainement via un store d’applications.

Les grands-comptes
Mais la solution de Crisp est aujourd’hui utilisée par des entreprises comme Air France, Lenovo ou l’Unicef. "C’était jusqu’alors assez marginal. Mais nous avons de plus en plus de clients grands-comptes depuis fin 2019. Ce sont souvent d’anciens salariés de start-ups ou de PME, nouvellement recrutés, qui continuent à l’utiliser", analyse Baptiste Jamin.

Pour répondre aux besoins spécifiques de ce type d’acteurs, une offre spécifique sera lancée courant 2021 permettant par exemple l’intégration d’ERP ou l’archivage de données. Commercialement, Crisp s’appuie fortement sur le bouche-à-oreille. La start-up 10 salariés avec quatre recrutements prévus sur l’année. "Notre structure interne et notre organisation, très automatisée, nous permet de fonctionner et d’anticiper notre développement avec une équipe de cette taille."

En fonds propres
Rentable depuis quatre ans, Crisp se développe toujours en fonds propres. Baptiste Jamin et Valérian Saliou compte poursuivre en ce sens. "C’est un modèle qui nous plaît bien. Qui nous donne de la liberté et correspond à nos valeurs." Au printemps 2020, Crisp a ainsi pu mobiliser une partie de son équipe de R&D sur le projet Makair. Fondé par plusieurs entrepreneurs nantais et le Pr. Pierre-Antoine Gourraud, Makair a réuni 250 bénévoles - indépendants, PME, industriels, makers, chercheurs, professionnels de santé et ingénieurs -  autour de la mise au point d’un respirateur artificiel dédié au traitement du Covid-19.

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