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Le rôle-clé des métiers de l'IT dans la transformation digitale

Étude A l’heure d’une recherche continuelle de l’amélioration de l’expérience client, et dans un contexte de hausse des exigences liées à la protection et à la sécurisation des données, les professionnels de l’informatique sont de plus en plus sollicités par leurs entreprises. Une extension de compétences bénéfique mais qui n’est pas toujours accompagnée du budget nécessaire ni d’une vision stratégique des technologies, selon l'étude IT in Focus réalisée par Adobe et Econsultancy, que L’Usine Digitale a pu consulter en exclusivité.
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Le rôle-clé des métiers de l'IT dans la transformation digitale
Le rôle-clé des métiers de l'IT dans la transformation digitale © Deepomatic

Quelles seront les priorités des professionnels de l’informatique à court terme ? Quelles sont leurs difficultés, et comment l’évolution des technologies modifie-elle leur rôle au sein des entreprises ? Adobe et Econsultancy se sont penchés sur le sujet, dense, des métiers de l’informatique à l’aune de la transformation digitale. Dans le cadre du rapport Tendances digitales 2019, ils ont interrogé 1200 professionnels de l’informatique. "On observe depuis plus d’un an une tendance d’accroissement de sollicitations envers les métiers de l’IT", résume Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, Southwest EMEA chez Adobe.

 

En cause, une révolution technologique continue qui poussent les entreprises à rajouter des briques technologiques à leurs dispositifs. "Les CMS, le mobile, l’analytics, les DMP, les réseaux sociaux… ces nouvelles briques complexifient les dispositifs existants, poursuit Lionel Lemoine. Une brique additionnelle est synonyme de coût, d’effets de bord et d’un allongement du time-to-market… Et ce sont aux services IT que l’on demande des solutions", poursuit-il.

 

La sécurisation des données, première priorité

Que pensent les premiers concernés de ce rôle central ? Comment repensent-ils leur métier ? Parmi les premières priorités identifiées, les données, dont les échanges doivent être structurés et sécurisés. "Pour pouvoir offrir des expériences client de qualité, les différents services doivent collecter, structurer, stocker et manipuler des quantités de données toujours plus importantes à l’échelle de toute l’entreprise, explique l’étude. Plus une entreprise possède de données et plus celles-ci sont accessibles, plus le risque de sécurité est important. Rien d’étonnant, dans ces conditions, à ce que la sécurité des données constitue la principale préoccupation de la moitié des participants à l’enquête".

 

Cette sécurisation des données est une priorité. Dans un contexte de mise en œuvre du RGPD, qui "a résolument mis l’intégrité des données, et plus précisément leur confidentialité et leur sécurité, à l’ordre du jour des cadres dirigeants", les informaticiens ont évolué. Pour près de la moitié (47%) d’entre eux, la cybersécurité fait partie des trois principaux enjeux extérieurs, contre 42% en 2018. A noter que les professionnels de l’informatique accueillent la réglementation européenne comme un bénéfice, là ou d’autres, notamment des fonctions business, comme l’évaluent comme une contrainte.

 

Or, note le rapport, "pour répondre à la demande croissante de données, pour intensifier l’amélioration de l’expérience client, l’entreprise doit transformer collectivement son approche de la gestion des données". Pour Lionel Lemoine, "toutes les équipes métiers travaillent sur les mêmes données, et en matière d’organisation, cela relace l’IT au centre de la réflexion". Autre facteur qui complexifie cet enjeu : l’intervention de partenaires tiers qui doivent au même titre que les équipes internes appliquer les règles d’utilisation des données en vigueur.

 

De l'innovation, oui mais... 

Près de la moitié (46 %) des personnes interrogées pensent que l’amélioration de l’expérience client figurera en tête des priorités de leur entreprise cette année. Ce point est identifié comme un facteur clé de la compétitivité des entreprises. 55 % des professionnels de l’informatique jugent leur entreprise "relativement", voire "très" mature en matière d’expérience client, contre 47 % des cadres exerçant d’autres fonctions. Néanmoins, une proportion non négligeable de cadres informatiques persiste à considérer leur entreprise comme "peu mature" (39%) voire "immature" (6%). En cause, une absence de stratégie pérenne.

 

L’expérience-client subit directement l’impact des nouvelles technologies. L’Internet des Objets, qui est considéré comme "la perspective la plus prometteuse des trois années à venir", mais aussi l’intelligence artificielle et la robotique pour mener les campagnes et améliorer les expériences, les fonctionnalités de blockchain et les technologies de paiement modernes, ainsi que la commande vocale sont des solutions technologiques qui suscitent l’enthousiasme. A la clé, une logique de plate-forme unifiée, enrichie par la notion de temps réel, qui permet d’accélérer la prise de décision.

 

Pour autant, pas question de céder à l’innovation toute azimut. "Les entreprises devront se montrer vigilantes et trouver le juste milieu entre la nécessité de surprendre les clients par l’innovation et le risque de les perdre en les noyant trop rapidement sous les fonctionnalités", préconise le rapport. A noter, un intérêt moindre pour la réalité augmentée et virtuelle.

 

Des freins internes bien réels

Si les professionnels de l’informatique sont enthousiastes, ils se montrent plus sceptiques sur la réalité des moyens mis à leur disposition. "Outre qu’elles représentent un frein pour les projets, les restrictions budgétaires accentuent les autres obstacles majeurs, comme les difficultés à intégrer des systèmes existants et nouveaux (42%), à surmonter les incohérences de la réflexion stratégique en interne (40%) et à supprimer les cloisonnements entre services (37%)", relève le rapport. A cela s’ajoute, pour 21% des sondés (en hausse d’un point depuis 2018), un "manque de soutien de la hiérarchie et d’adhésion des administrateurs".

 

Mais l’étude se montre tout de même optimiste, quitte à transformer ces problématiques en opportunités et à faire des professionnels de l'informatique les ambassadeurs de la transformation. "A l’évidence, nombre de responsables informatiques ont un rôle significatif à jouer pour sensibiliser leurs collègues de la direction et contribuer à l’élaboration d’un argumentaire imparable en faveur d’investissements destinés à accélérer la transformation digitale."

 

Pour pallier les contraintes budgétaires, l’optimisation de ressources technologiques existantes peut s’avérer plus pertinente que le déploiement de nouveaux systèmes. Ces deux axes sont représentés de manière assez équilibrée : 25% des participants à l’enquête considèrent le déploiement de technologies destinées à améliorer l’expérience client comme une priorité absolue pour 2019. Suit l’optimisation des technologies avec 22%. "Il y a moins de courses à l’innovation, les entreprises cherchent à rationaliser les technologies", note Lionel Lemoine.

 

Des projets dictés par le retour sur investissement

Dans les deux cas, le rapport préconise de mettre l’accent sur le retour sur investissement. "Nous avons réalisé de rapides progrès grâce aux martech, dans notre environnement cloud notamment, explique Angus Cormie, directeur du commerce électronique au sein de la branche Grand public et petites entreprises chez Dell. Les technologies apportent d’énormes avantages dans des domaines insoupçonnés, en ce qui concerne les temps de chargement par exemple. Nous observons un lien direct de cause à effet entre l’amélioration des taux de conversion et la rapidité du site".

 

Un constat qui renforce l’idée d’un changement de paradigme autour des métiers de l’IT. "Les professionnels de l’informatique font face aujourd’hui à un éventail de missions toujours plus large, et leurs opportunités de développement professionnel ainsi que leur faculté à contribuer à la réussite commerciale n’ont jamais été aussi importantes", conclut le rapport. A charge des organisations qui les emploient d’être à l’écoute et de leur faire confiance.

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