Le succès du bouton Darty ne doit vraiment rien au hasard

Lancé à l'automne 2014, le bouton Darty, qui connecte les clients au SAV, n'est pas qu'un gadget marketing, assure Vincent Gufflet, directeur des services de la marque.

Avec 30 000 abonnements souscrits, il est bien une façon d'enrichir l'expérience client.

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Le succès du bouton Darty ne doit vraiment rien au hasard

Personne ne l'avait vu venir ce "bouton Darty". Une sorte de magnet, aux couleurs de la marque, à poser chez soi, et sur lequel appuyer pour qu'un conseiller de l'enseigne rappelle aussitôt, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un gadget, tout juste bon à faire parler de la marque ? Un peu plus que ça, en réalité. D'ailleurs, le concept a séduit 30 000 acheteurs en France depuis son lancement en octobre 2014, en version physique ou numérique (via une application pour smartphone et tablette). "On n'imaginait pas en vendre autant", reconnaît Vincent Gufflet, directeur des services et abonnements de l'enseigne. Pour lui, le bouton est une incarnation physique du SAV, appelée à être aussi populaire que les camionnettes jaunes et bleues de la marque.

du web callback dans la vraie vie

Car en réalité, le bouton n'est pas un objet connecté : c'est un service de conciergerie à distance (du web call back, comme on dit sur les sites internet de e-commerce) packagé dans un objet. Et c'est bien le service associé qui donne toute sa force au concept. "L'objet connecté, c'est la matérialisation des usages du monde digital", résume Vincent Gufflet.

La promesse ? "Une expérience client unique", selon le responsable. "Un rappel immédiat, pas d'attente, pas de serveur vocal. Au bout du fil, un conseiller qui vous appelle par votre nom, qui connaît votre historique d'achat et d'appels. Il ne lâchera pas avant d'avoir réglé votre problème. Les gens n'ont plus l'habitude de ce type de service, il y a un effet magique". Le service est payant (25 euros à l'achat, puis 3 à 8 euros par mois, selon le type d'objet couvert) et l'assistance concerne tous les produits d'électroménager de la maison… même ceux qui n'ont pas été achetés chez Darty, pour la formule la plus chère.

Du "low tech" assumé

La simplicité du procédé est au cœur de la proposition. Or, pour Vincent Gufflet, "c'est ce qu'on attend le plus d'un objet connecté : simplifier la vie. Jusqu'ici, les fabricants proposaient des objets très technologiques pour un public de geeks qui, par définition, ne recherchent pas de la simplicité mais de la sophistication".

Le bouton connecté Darty, c'est tout le contraire : du low tech assumé. "Les gens qui prennent le bouton sont tout sauf technophiles. D'ailleurs, la première chose qu'on fait quand ils l'achètent, c'est les appeler pour savoir si l'installation s'est bien passée, s'ils ont besoin d'aide ou de conseils, confie le créateur du service. Certaines personnes appuient sur le bouton tous les jours, pas pour le côté gadget, mais parce qu'ils ont besoin de réponses à leurs questions".

Il n'a pas été simple de créer une expérience aussi simple. Darty a d'abord dû travailler, dès septembre 2013, avec un cabinet spécialisé pour concevoir le bouton. "Faire un objet connecté, c'est facile à dire, pas si simple à faire, sourit Vincent Gufflet. On avait un cahier des charges précis : ce module devait être peu cher, sur batterie, connectable facilement en Wi-Fi, peu gourmand en énergie…"

Ensuite, il a fallu connecter les différents fichiers de la marque : CRM, "bases de connaissance" du SAV couvrant tout type de panne, pour proposer un service le plus personnalisé possible. Enfin, Darty a formé 5 000 personnes à tous les échelons, avant le lancement en octobre 2014 : au SAV (une cinquantaine de téléconseillers ont été superformés, et ont géré les appels en priorité) et dans les magasins. L'enseigne a pu expérimenter, dans tout le processus, un mode d'innovation inédit. "On a passé un peu moins de temps à réfléchir et plus de temps à faire, agir, apprendre", synthétise le Monsieur SAV de Darty.

vers un SAV encore plus connecté

Et maintenant ? Darty, sur le même mode, continue d'envisager des utilisations potentielles du bouton connecté, en particulier dans la smart home. Mais il regarde de près un autre sujet, la maintenance prédictive à distance d'objets de plus en plus connectés. "Bientôt, on pourra vous dire quand changer le joint de votre réfrigérateur, par exemple. On le fait déjà pour les produits multimédia, comme les ordinateurs ou les télévision connectées, sur lesquels on peut agir à distance", explique Vincent Gufflet. Plus besoin de boutons à l'avenir, les objets eux-mêmes lanceront un SOS à Darty !

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