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Leroy Merlin connecte les particuliers aux artisans professionnels avec Quotatis

Leroy Merlin propose avec Quotatis, entreprise appartenant comme le distributeur spécialisé au groupe Adeo, une plateforme de mise en relation des particuliers avec des artisans qualifiés. Cette brique de service supplémentaire permet, au-delà de la praticité pour le client, de digitaliser les artisans professionnels via un outil de communication en temps réel.

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Leroy Merlin connecte les particuliers aux artisans professionnels avec Quotatis
Leroy Merlin connecte les particuliers aux artisans professionnels avec Quotatis © Leroy Merlin

Massy, Beaubourg, Batignolles, Daumesnil : ces quatre magasins franciliens de Leroy Merlin proposent depuis l'automne dernier à leurs clients un service de mise en relation avec des artisans qualifiés. Principe : lors de l’achat d’un produit nécessitant une installation ou des petits travaux, l’enseigne propose au client un service complémentaire d’aide à domicile réalisé par un professionnel du bâtiment.

 

Une brique de service qui répond selon Olivier Studter, Directeur du magasin Paris La Madeleine, à une vraie demande. "Lors de l’ouverture de ce magasin en juin dernier, nous avons rencontré une soixantaine d’habitants pour définir la pertinence de notre offre, explique-t-il à l'occasion de ce lancement officiel, le 18 avril 2019. Au-delà de l’expertise produit pour laquelle Leroy Merlin est reconnu, nous avons senti une demande très forte sur le service : la livraison mais aussi la possibilité pour le client de faire faire une partie de ses travaux, de façon simple et à un prix cohérent".

 

Quatre magasins pilotes

Avec la société Quotatis, qui appartient comme lui au groupe Adeo, Leroy Merlin met en septembre 2018 un pilote sur quatre magasins parisiens et proche banlieue. Lors de la validation de l’achat, le client a la possibilité, en magasin ou en ligne, d’ajouter ce nouveau service. Il est facturé selon la nature des travaux via un forfait prédéfini et les deux partenaires s’engagent à trouver un artisan qualifié et à respecter le délai convenu avec le client. Pour Jacques Lorne, DG de Quotatis Groupe, ce service répond à deux enjeux : "Ce qu’attendent les particuliers aujourd’hui, c’est de la transparence sur les coûts et sur les délais. De leurs côtés, les  artisans veulent développer leur entreprise, ils cherchent des chantiers. Tous demandent plus de fluidité pour un certain nombre de travaux simples".

 

Faire "matcher" la demande et l’offre

Une fois l’option choisie, Leroy Merlin, via son outil de gestion commerciale Pyxis, recueille les informations nécessaires au bon déroulement des travaux, comme le lieu, le jour et l’heure de rendez-vous, l’accès au domicile ou la configuration des lieux. Quotatis prend ensuite la main et lance via une plateforme un appel à son réseau d’artisans professionnels. L’artisan s’inscrit alors pour prendre le chantier, puis reçoit un bon d’intervention. La plateforme fait matcher la demande et l’offre disponible.

 

Le service garantit une intervention dans les 15 jours, mais "les tests montrent que l’intervention se réalise le plus souvent dans un délai de moins d’une semaine, le plus souvent autour de 72 heures", se réjouit Jacques Lorne. "Nous souhaitons proposer un service simple et rapide et ne pas perdre une vente à cause d’un délai trop long", ajoute Olivier Studter. La veille de l’intervention, client et artisan reçoivent un SMS pour rappeler à chacun le rendez-vous.

 

Un assistant virtuel pour l’artisan

Si pour le client le dispositif est transparent, de son côté le professionnel doit se connecter sur l’application Quotatis. L’interface lui permet de gérer ses rendez-vous, connaître les informations nécessaires à l’intervention et génère la carte du trajet qu’il doit parcourir. Une fois les travaux terminés, elle établit automatiquement la facture. L’artisan envoie des photos et le client est sollicité par mail pour répondre à une enquête de satisfaction. "C’est un cercle vertueux, avec des notes affichées sur notre annuaire", précise le dirigeant de Quotatis.

 

La plateforme permet ainsi de sécuriser le bon déroulé des travaux, avec une intégration des données et une communication en temps réel, qui "permettent de libérer l’artisan des tâches administratives", poursuit-on chez Qutotatis. Pour Leroy Merlin, c’est également l’accès à une donnée précieuse : de l’achat d’une référence jusqu'à la mesure de la satisfaction du client final en passant par l'historique des chantiers.

 

Leroy Merlin Se positionne sur le service B2B

Pour Leroy Merlin, outre l’ajout d’une brique de service, ce partenariat permet de se positionner sur une offre de service BtoB au travers de Quotatis. Fondée en 1999 et historiquement positionnée sur les devis en ligne, la société lui offre son expertise en matière de mise en relation digitale et lui donne accès à un réseau de professionnels sélectionnés par un certain nombre de critères de qualité. Elle se rémunère via une commission de 12 à 20% du forfait facturé.

 

Le distributeur compte également séduire certaines typologies de clients, comme des jeunes clients qui s’installent, les urbains sans voiture ou encore des populations plus matures qui ne veulent pas réaliser les travaux eux-mêmes. "On observe une tendance de fond : on passe du 'do it yourself' au 'do it for me'", analyse Jacques Lorne. Autre facteur de réassurance : des prestations forfaitaires fixes dans un secteur auquel il est parfois reproché un manque d’homogénéité et de transparence.

 

Un déploiement national déjà prévu

En 2015, Leroy Merlin avait lancé avec la start-up Frizbiz une plateforme de jobbing entre particuliers. "Notre nouveau service est complémentaire car il interviendra sur des types de travaux différents et via un réseau de professionnels", poursuit le distributeur. Autre différence notable : un forfait fixe à l’avance, contrairement à Frizbiz qui laisse les intervenants fixer eux-mêmes le prix de la prestation. "Il faut que le service soit adapté au besoin, ajoute Olivier Studter. Pour le personnel en magasin, il y a un enjeu de compréhension de la problématique individuelle pour proposer le service le plus adapté possible."

 

Après six mois d'expérimentation, plus de 400 projets ont été menés. Les deux partenaires réfléchissent d’ores et déjà à des pistes d’amélioration, comme l’affinement des créneaux horaires ou une meilleure optimisation des stocks fournisseurs pour améliorer la rapidité du service. Reste à faire connaître le service - des flyers seront disponibles en rayons - et à convaincre les clients. "Notre meilleure publicité, c'est le bouche-à-oreille, conclut le directeur du magasin. Il faut donc que la satisfaction soit au rendez-vous". A date, 150 artisans sont inscrits, avec un but à court terme d'atteindre un réseau de 500 professionnels. Le programme sera déployé sur 28 magasins d’ici juillet, soit l'ensemble des magasins en Ile-de-France, avec l’objectif d’atteindre 10 000 chantiers avant la généralisation du service en France. 

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