Les chatbots pour services clients arrivent sur Twitter

Les bots sont partout… y compris sur Twitter, devenu extension du SAV des marques. Le réseau social a annoncé plusieurs nouvelles fonctionnalités pour permettre aux professionnels d'engager la conversation avec leurs abonnés.

Une messagerie plus intelligente

Les comptes pourront programmer des messages de bienvenue envoyés automatiquement à leurs nouveaux followers en "message privé". Ils pourront être ciblés en fonction du profil de l'abonné et renvoyer vers un site web, une application mobile ou un service.

Une fois la conversation engagée, des "réponses rapides" pourront être programmées, pour identifier plus rapidement le besoin de l'abonné. C'est un peu la version moderne du menu d'accueil des standards audiotel. Twitter promet que la mise en place de ces outils permettra une réduction des délais d'attente, et au final une satisfaction accrue des besoins des consommateurs. Il faudra pour cela que les chatbots soient correctement configurés au départ pour ne pas créer plus de frustration que de satisfaction.

Programme en beta test

Airbnb, Evernote, PizzaHut, Spotify font partie des premières marques à tester les bots conversationnels sur Twitter. Chaque compte peut dès maintenant créer son message de bienvenue dans l'onglet Configuration de sa page. En revanche, les réponses rapides sont pour l'instant réservées à une poignée de bêta-testeurs.

Twitter construit un écosystème de start-up partenaires (Assist, Audiense, Conversable, Conversocial, Dexter, Hobbynote, Lithium, Massively, Proxima, RozieAI, Spredfast, Sprinklr, et Sprout Social) pour proposer ces nouveaux outils de messagerie intelligentes aux comptes pros. La formule devrait continuer à se démocratiser dans les prochains mois.