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"Les clients valorisent une offre contrôlée, dans le respect des normes, avec un engagement clair", Julie Dang Tran (Manutan)

Entretien Comment Manutan, distributeur spécialisé dans la vente à distance de fournitures et d’équipements pour les entreprises et les collectivités, s’adapte aux transformations des acheteurs comme de l’environnement concurrentiel ? Réponses avec Julie Dang Tran, directrice générale France, qui participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B, le 26 novembre prochain à Paris, en partenariat avec L'Usine Digitale.
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Les clients valorisent une offre contrôlée, dans le respect des normes, avec un engagement clair, Julie Dang Tran (Manutan)
Julie Dang Tran, directrice générale France Manutan. © Manutan

Quels sont les principaux changements que vous avez observés, depuis votre prise en fonction en 2016, dans les comportements des acheteurs B2B ?

Julie Dang Tran : Je crois qu’il s’agit moins de la transformation des modes de consommation que l’émergence de nouveaux modèles – notamment les marketplaces – qui viennent remettre en cause certaines convictions des clients B2B : les acheteurs se posent de nouvelles questions.

 

Mais nous sommes très à l’aise avec ces questions, nous qui avons à la chance d’avoir depuis l’origine un modèle de vente à distance qui a facilité notre transformation digitale : nous avons même un temps envisagé de devenir nous-mêmes une marketplace, pour finalement décider contre avec la conclusion que cela ne répondait tout simplement pas aux besoins de nos clients.

 

Ce qu’ils valorisent en effet, c’est une offre contrôlée, dans le respect des normes, avec un engagement clair du distributeur. Et ce particulièrement dans le cas des fournitures industrielles. Et le modèle marketplace, en instaurant a contrario la liberté absolue du vendeur, leur a finalement fait prendre conscience de cette importance.

 

Comment travaillez-vous à minimiser encore les contraintes propres aux achats B2B, au bénéfice d’une meilleure expérience client ?

Nos efforts portent sur la manière d’automatiser des processus fastidieux et à faible valeur ajoutée, afin de gagner du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée pour nos clients. Par exemple, nous avons mis en place un robot capable d’effectuer le dispatch des commandes à partir de l’analyse d’un e-mail provenant d’un client – qu’il s’agisse d’un envoi manuel ou lui-même automatisé via la solution d’e-procurement du client. Auparavant, ce dispatch était manuel.

 

Je prendrai un deuxième exemple : nous avons également automatisé la codification des fichiers Excel transmis dans le cadre d’appels d’offres. Ces fichiers étant souvent très longs, cela dégage du temps à nos opérateurs pour un service client plus tourné vers du conseil. J’aurai l’occasion de préciser encore ceci lors de mon intervention du 26 novembre aux Enjeux Innovation B2B.

 

Comment êtes vous organisés en interne pour produire de l’innovation ?

Nous mettons en œuvre des méthodes agiles, des tests utilisateurs, et croyons que l’innovation tournée vers le client va de pair avec l’innovation des outils et processus internes. Nous sommes une entreprise familiale, une ETI, aussi nous devons être malins et notre approche est validée par la croissance que nous connaissons tous les ans.

 

Dans cet univers concurrentiel fort, quels mécanismes déployez-vous pour augmenter la notoriété de votre marque ?

Il ne faut pas, déjà, minimiser l’importance du catalogue : c’est un moyen de communication d’une part, mais aussi un outil de commande : par exemple dans un entrepôt, un atelier, où même dans les réceptions des entreprises, le catalogue est souvent l’outil qui permet à la personne concernée par l’achat d’indiquer à la personne qui va effectuer la commande la référence souhaitée.

 

Au-delà, notre communication depuis 2 ans cible les décideurs avec du brand content qui nous permet de démontrer notre expertise. Nous avons notamment une application, Savin’side, qui propose à destination des grands comptes, des leviers de rationalisation, des bonnes pratiques, concernant les achats dits de classe C, ceux qui ne représentent que 5% des achats des grandes entreprises, mais concentrent à eux seuls 60% du volume de commandes.

 

Quelles autres opportunités de différenciation voyez-vous ?

Elles sont à trouver dans la partie services : ainsi nous avons une solution clé-en-main destiné à l’aménagement intérieur, avec des plans en 3D. Notre pôle Manutan Collectivités est par ailleurs très développé sur les services avec une offre de maintenance qui s’inscrit aussi dans une démarche environnementale et sociale, deux valeurs fortes pour nous.

 

Interview menée par l'équipe des Enjeux Innovation B2B

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