Comment l'e-commerce BtoB s’adapte aux nouveaux modèles

Qu’elles vendent du matériel de rénovation, de l’énergie ou des fournitures de bureau, les entreprises BtoB doivent s’adapter aux nouveaux modèles de distribution liés à la transition numérique, en adoptant le multicanal, les plateformes digitales et les outils numériques adaptés aux besoins de leurs clients.

Nécessaire multicanal

"Il a fallu arriver à combiner tous les canaux : catalogue papier, site Internet et conseillers", explique Nicolas Potier, PDG du groupe d’équipement de bureau Bruneau. "Il y a encore 10 ans on devait faire 20 à 30% de commandes par Internet ; maintenant c’est plutôt 80 à 85%", ajoute-t-il, expliquant la nécessité de créer une plateforme web proposant une "expérience client fluide, rapide, de qualité avec une facilité dans la recherche des produits et de la tarification".

Pour Emmanuel Connesson, directeur marketing & digital BtoB de Engie Entreprises & Collectivités, "enrichir la relation client, ça passe par la mise en place d’outils numériques et la stratégie omnicanale". D’après lui, lorsque le client rencontre un conseiller, "il a quasiment fait ses choix, il s’est renseigné", il faut alors adapter le rôle du conseiller, qui devient celui de "consolider, conseiller et accompagner l’acheteur dans son choix".

Le but du fournisseur d’énergie est désormais d'"enrichir le parcours client" et il utilise pour cela le numérique. "On a développé un outil qui permet à une PME qui gère un ou plusieurs contrats d’avoir de manière simple, tous les jours, le prix réactualisé de l’énergie à laquelle il peut avoir accès et comment ce prix se positionne en fonction de ses objectifs", explique Emmanuel Connesson. Un chatbot a aussi été développé pour "aider le client à formuler ses attentes, ses demandes dans l’espace client et à composer ses factures".

S’adapter aux besoins du client

Au contraire, chez Amazon Business, branche du géant d’internet dédiée aux professionnels forte de 250 millions de références, "l’objectif n’est pas d’adapter notre offre aux clients – c’est lui qui se connaît le mieux, qui sait ce qui lui convient – mais de mettre à disposition les outils pour qu’il puisse réaliser son achat", explique Amélie Véron, "Head of Amazon Business France". L’entreprise met donc en place des outils pour "adapter le catalogue aux besoins de l’utilisateur final, qui fait le choix des produits" et répondre à "un gros besoin exprimé par les entreprises, qui est l’accès aux données de ce qu’ils achètent".

Chez Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (qui opèrent les enseignes Point. P, La Plateforme du Bâtiment, Cedeo...), ces nouveaux modèles du BtoB sont venus ajouter à leur offre matérielle un panel varié de services numériques. Olivier Royer, directeur marketing & digital, présente la "boite à outils" mise à disposition de ses clients pour "simplifier la création de devis, faire des simulations sur les matériaux et les aides fiscales, les certificats".

Le vendeur de matériaux met aussi à disposition de ses clients des "applications mobiles qui proposent un service différenciant du site internet – comme récupérer ses produits en moins de trois heures en région parisienne ou se faire livrer en moins d’une heure et demie".

Prochaines étapes

Bien sûr, l’adoption des nouveaux modèles du commerce en BtoB ne s’arrête pas là, et toutes les entreprises présentes à cette table ronde travaillent pour améliorer leurs services : études statistiques de la data, évolution de la plateforme en marketplace et amélioration du parcours client… Les chantiers sont nombreux.

Sélectionné pour vous

Lidl lance son site d'e-commerce non alimentaire en France

Smart home : Delta Dore lance la marque HomePilot pour conquérir le marché grand public

Sonepar engage un milliard d’euros dans une plateforme digitale