Recevez chaque jour toute l'actualité du numérique

x

Les fournisseurs d'énergie doivent se préparer au difficile virage de la digitalisation

Xavier Pinon est le co-fondateur de Selectra.info, un comparateur d'offres de fournisseurs d'électricité et de gaz sur Internet. Selon lui, les acteurs français du secteur sont en retard sur leurs voisins européens en termes de digitalisation et vont prendre de plein fouet cette vague qui va rebattre les cartes du marché. 
Twitter Facebook Linkedin Flipboard Email
×

Les fournisseurs d'énergie doivent se préparer au difficile virage de la digitalisation
Les fournisseurs d'énergie doivent se préparer au difficile virage de la digitalisation © EDF EN

Tous les consommateurs français, particuliers compris, peuvent depuis 2007 librement choisir leurs fournisseurs d'électricité et de gaz. Si les réseaux de distribution restent gérés par les monopoles Enedis (ex-ERDF) et GRDF, il est possible de faire jouer la concurrence entre fournisseurs pour faire baisser le prix de la molécule. L'opérateur historique d'électricité EDF est ainsi concurrencé par Engie (ex GDF Suez) et de nouveaux entrants comme Direct Energie ou Lampiris, entrés dans une course à la part de marché.

 

Dans le contexte d'un marché de l'électricité et du gaz ouvert à la concurrence, la question de la digitalisation se pose d'autant plus que rater ce tournant reviendrait pour les fournisseurs à perdre des parts de marché. Qu'ils soient historiques ou alternatifs, tous les fournisseurs se demandent aujourd'hui comment faire évoluer leur organisation pour mieux répondre aux besoins des clients connectés.

 

Pays-Bas et Royaume-Uni en avance de 5 à 10 ans sur la France

Il suffit de se tourner vers nos voisins du nord pour découvrir ce à quoi ressemblera le marché de détail français de l'énergie dans 5 à 10 ans, une fois que la vague de la digitalisation passée. Dans ces pays, l'immense majorité des consommateurs sait qu'elle peut choisir son fournisseur d'électricité et de gaz. Il est de coutume, à la fin de son contrat, de comparer les prix de son fournisseur avec la concurrence pour s'assurer un tarif le plus bas possible pour son nouveau contrat.

 

Les méthodes du e-commerce s'y appliquent ainsi tout aussi bien à l'électricité et au gaz qu'aux produits les plus fréquemment achetés sur Internet chez nous comme les billets d'avion et de train. Les consommateurs souscrivent le plus souvent eux-mêmes leur contrat sur Internet, sans recours à une plateforme téléphonique. De même, il est fréquent de consulter sa consommation sur son espace client en ligne et de choisir de communiquer avec son conseiller client par messagerie électronique plutôt que par téléphone.

 

Le web, contributeur numéro 1

Ces évolutions vont inévitablement toucher la France dans les prochaines années et posent de vraies questions pour les fournisseurs d'énergie. A commencer par EDF, premier bénéficiaire d'un système où la marque EDF est devenue un synonyme d'électricité (on parle ainsi volontiers improprement de "compteur EDF", de "ligne EDF" ou encore "d'ouvrir l'EDF" pour faire une mise en service). 88% des ménages sont ainsi toujours clients d'EDF alors qu'il existe des prix plus compétitifs ailleurs, essentiellement par habitude et par méconnaissance du marché. Seuls 52% des français savent en effet en 2015 qu'il est possible de changer de fournisseur d'électricité.

 

Or, l'information passe de plus en plus par le web, que ce soit par les médias ou par les comparateurs spécialisés. Petit à petit et essentiellement grâce au web, les français vont devenir rationnels dans leur choix de fournisseur d'énergie à l'image de leurs voisins du nord. Ils se décideront en fonction du prix et de la qualité de service plus que de la notoriété et de leurs habitudes ancestrales.

 

Des systèmes d'information à adapter

Les parcours clients des fournisseurs d'énergie, même les plus importants, sont aujourd'hui relativement artisanaux. Chez de nombreux fournisseurs, il est par exemple impossible de connaître son échéancier de mensualités avant de signer son contrat, même en renseignant le numéro d'identification de son compteur ! D'autres proposent des outils d'estimation de consommation simplistes, d'autres enfin n'acceptent les nouvelles souscriptions que par voie postale !

 

L'arrivée des compteurs intelligents Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz va également générer de nouveaux flux d'informations à traiter par les fournisseurs d'énergie et entraîner d'autres investissements.

 

Des opportunités marketing à saisir

La digitalisation de l'économie offre aussi d'intéressantes opportunités à ceux qui savent les saisir. Certains fournisseurs proposent ainsi des remises particulièrement attractives aux consommateurs qui choisissent un service client 100% en ligne, sans plateforme téléphonique. La marque d'électricité 100% en ligne Happ-e du fournisseur Engie rappelle ainsi les initiatives d'Orange avec Sosh ou Bouygues Télécom avec B&YOU. Direct Energie s'est également doté d'une offre online très compétitive.

 

Associée à une identité de marque réussie, la qualité des interfaces clients est également l'occasion de créer un lien émotionnel fort avec le consommateur. C'est l'un des défis auxquels s'attaque ekWateur, nouveau fournisseur d'énergie visant à conquérir des clients non seulement par des prix attractifs mais aussi par une forte distinction identitaire, sensible à chaque interaction avec son site web. Comme quoi, le web sait aussi ne pas être impersonnel !

 

Xavier Pinon, co-fondateur de Selectra.info

@Selectra_Info

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

 
media