Les hôtels Best Western rentabilisent l'usage des bots

Lancés en 2018 sur les plateformes du réseau d'hôtels, les bots permettent à la fois de garantir un meilleur service client mais surtout d'avoir une meilleure connaissance de ces derniers et augmenter le chiffre d'affaires. En interview, Virginie Barboux DG Adjointe en charge de l’Expérience Client chez Best Western détaille les résultats de cette technologie se basant sur l'intelligence artificielle.

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Les hôtels Best Western rentabilisent l'usage des bots

Frappé par la pandémie, les confinements et les interdictions de voyage, le secteur du tourisme et de l’hôtellerie reprend peu à peu son souffle. Afin de choyer davantage les clients en nombre réduit et d’offrir une meilleure expérience, les hôtels Best Western font appel aux bots.

Ce n’est pas une première pour l’entreprise qui a déjà choisi il y a plusieurs années de digitaliser ses services clients en passant par les solutions mêlant intelligence artificielle et intelligence humaine. "On travaille avec iAdvize depuis 2018", dévoile Virginie Barboux DG Adjointe en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client chez Best Western.

50 % des requêtes traitées par le bot
Après avoir initié le projet en proposant un bot arborescent avec des questions et des réponses préparées à l’avance, l’entreprise a fait le choix d’opter pour du "messaging", en intégrant le bot aux messageries instantanées de ses réseaux sociaux, notamment "Facebook Messenger, iMessage et plus récemment WhatApp", détaille la responsable. "Depuis un an on a évolué vers un bot NLU qui permet de répondre en fonction de mots clés", ajoute-t-elle.

Le réseau Best Western Hotels & Resorts, compte 300 hôtels indépendants en France avec des politiques qui peuvent varier d’un établissement à l’autre. Les bots permettent ainsi principalement de répondre aux questionnements des clients, "ils vont nous demander directement via le bot si tel hôtel accepte les chiens ou les chats par exemple et par le biais de notre base de données interne on arrive à y répondre", explique Virginie Barboux.

À ce jour, 50 % des requêtes sont traitées par le bot qui permet d’offrir un service continu 24 heures du 24 et sept jours sur sept. Cela a permis notamment de dresser le portrait de nouveaux besoins clients. "Grâce à nos call bots, on s’aperçoit qu’on a énormément d’appels entre 20 heures et 22 heures ", détaille la responsable. Entre autres, il a été possible de voir que la majorité des demandes concernent les services offerts par les établissements (piscines, spa et autres restaurants) mais aussi les opérations promotionnelles de l’entreprise et le programme de fidélité qui concentrent un tiers des demandes.

Conversion et chiffre d’affaires en hausse
Si l’une des limites des bots était l’adhésion client, désormais ce n’est plus vraiment le cas. "Le Covid a permis de démocratiser l’utilisation d’outils digitaux", indique Virginie Barboux. Cela se traduit d’ailleurs sur les résultats de l’entreprise. "En moyenne, on a un taux de conversion en réservation de 16,2 % après conversation et le panier moyen depuis les bots est supérieur de 24 euros", détaille-t-elle. La responsable indique également que le chiffre d’affaires augmente d’un mois à l’autre et d’année en année, et cela, sans inclure l’utilisation via WhatsApp qui ne permet pas de "tracer via des cookies la conversion".

Pour l’heure, ces bots sont uniquement du domaine des chargés clientèle qui ont tous bénéficié d’une formation pour utiliser la plateforme iAdvize. Ce sont aussi eux qui ont créé les scénarios de questions et réponses, "car ce sont eux qui au quotidien ont les clients au téléphone et gèrent les frictions", explique la responsable. L’objectif initial était la satisfaction client et non pas "le retour sur investissement, désormais, c’est devenu un challenge en interne", poursuit-elle.

Nouveauté, cinq hôtels du réseau testent l’outil mis à leurs couleurs ainsi que directement depuis leur site, les équipes seront formées par Best Western si nécessaire, indique la responsable. Dans les échanges avec les bots, aucune information d’identité ou sensible n’est partagée, le client est directement dirigé vers son espace personnel ou sera recontacté par un agent sur les heures d’ouverture. "On n’a pas souhaité mettre en place des SSO à l’intérieur du bot", explique Virginie Barboux.

Pour la directrice adjointe, bien que l’humain reste indispensable, "ces outils redonnent des lettres de noblesse aux métiers de la relation client". La société ne souhaite pas s’arrêter là en matière de technologie et la responsable se dit confiante de l’avenir de ce type de solutions, "ces outils iront encore plus loin avec le web 3.0", conclut-elle.

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