"Les réseaux sociaux sont en pleine crise d’adolescence", Jérémie Mani, CEO de Netino by Webhelp
Conçu pour apporter un soutien de modération de premier niveau sur les forums et réseaux sociaux, Moderatus est un outil pour les community managers. Mais la société Netino by Webhelp ne s’arrête pas là et prend la vague e-réputation et social content.
2010 : les commentaires fusent sur les premiers forums de discussions. Quelques médias comme M6, NRJ ou Le Monde sont convaincus de l’intérêt d’investir le terrain participatif. Un informaticien et un expert de l’email marketing, Jean-Marc Royer et Jérémie Mani, s’associent pour développer un outil de modération semi-automatique : un algorithme maison attribue un score de risque au message et peut soit le supprimer ou l’accepter automatiquement, soit l’envoyer à un modérateur avec un ordre de priorité.
Après une levée de fonds de 2 millions d’euros en 2012, ils doublent leur chiffre d’affaires chaque année pour atteindre 10 milliards d’euros en 2018. Rachetée par le groupe Webhelp et certifiée Facebook Marketing Partner - "un gage de reconnaissance de la qualité de notre outil", souligne Jérémie Mani - la société basée à Paris emploie aujourd’hui plus de 600 personnes dans le monde.
DES COMMENTAIRES DE PLUS EN PLUS COMPLEXES À MODÉRER
"Le métier de modérateur était un métier de l’ombre, un sujet très obscur", se souvient Jérémie Mani, initiateur d’une offre soir et week-end pour dépanner des modérateurs sur des jours et heures non ouvrés. "À l’époque déjà, il n’était pas évident de conserver un espace de discussion courtois et de protéger son image de marque".
Mais cela s’est corsé. Il observe depuis une évolution des comportements à modérer : "Au départ, les personnes les plus actives étaient les premiers fans, ils tenaient à rester dans la communauté et en respectaient les règles. À mesure que les réseaux sociaux se sont démocratisés, des gens de passage sont apparus sur les fanpages, postant des commentaires terribles et gratuits, même avec leur enfant en photo de profil !"
L’IMPORTANCE DE LA MODÉRATION POSITIVE
Dans la série des pires événements à modérer, on compte le naufrage d’un bateau de migrants, un fait divers comme le port de la burqa dans une piscine, le conflit israélo-palestinien ou un produit avarié dans les rayons d’un supermarché... Pour autant, le dirigeant de Netino reste optimiste : "Tout cela est encore assez jeune, c’est allé très vite, je suis convaincu que ces espaces de discussion vont devenir plus intelligents". Il insiste sur l’importance de la modération positive : "Cela vaut aussi la peine de réagir aux remerciements, félicitations et encouragements, de montrer qu’on est à l’écoute de propos constructifs".
DU COMMUNITY MANAGEMENT AU SOCIAL CONTENT
Alors que le métier de community manager se complexifie, Netino développe son offre : toujours leader dans la modération type FAQ, la société propose désormais ses services en social listening, e-reputation et création de contenus. Ses principaux clients : les directions marketing et communication, à 80% des marques de grande consommation, sous la forme d’abonnements mensuels pour la plupart.
Dans certains cas, quand les volumes sont très importants, la facturation peut dépendre du nombre de commentaires à traiter. "Pour une chaine de magasins de parfums et cosmétiques, par exemple, il est intéressant d’écouter la façon dont les internautes parlent - sur les forums - de leur expérience en boutique ; autre exemple, l’écoute pour un parc d’attraction très connu a permis d’identifier un souhait récurrent de se voir proposer un petit déjeuner sans gluten dans les hôtels du Resort". Les communautés, comme partenaires innovation, un pas de plus vers l'âge adulte pour les réseaux sociaux ?
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