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Les secrets du parcours client (2/5) : n'oubliez pas l'idéal

De quoi le parcours client est-il le nom ? Ce terme valise employé un peu partout est devenu stratégique dans le monde numérique où le consommateur passe du web au magasin, avec ou sans smartphone.   Pour cette deuxième étape du décortiquage du parcours client our L'Usine Digitale, Louis de Froment, co-fondateur de Diduenjoy, et Florian Deveaux, du site Bonnegueule.fr, vous invitent à travailler l'idéal. Définissez ce qui serait le parcours client parfait pour que le réel s'en approche un jour...

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Les secrets du parcours client (2/5) : n'oubliez pas l'idéal
Avant de sortir sa carte de paiement, le client passe par différentes étapes qu'il faut modéliser. © e-commerce

 

Résumé de l’épisode précédent : Nous avons vu que la modélisation d’un parcours client est un exercice complexe. Avant toute modélisation, il est indispensable de prendre le temps de collecter un maximum de données sur vos clients et leurs comportements pour réaliser un diagnostic.

 

A partir de toutes les données dont vous aurez fait la liste, il est temps de modéliser la journée type d’un client pour construire le parcours idéal, selon vous. 

 

Un décryptage en cinq étapes 

Voici comment procéder :

1. Lister les différentes étapes du parcours client

L’idée est ici de cartographier toutes les étapes rencontrées potentiellement par vos clients (de la recherche d’informations jusqu’à la relation post-achat et le fait d’être fidèle ou non).

 

2. Définir les objectifs des clients.

A chaque étape du parcours, il est important de dresser les objectifs de vos clients. Ils doivent être énoncés le plus clairement possible : si vos clients n’atteignent pas leurs objectifs, impossible d’approcher les vôtres…

 

Une démarche "au niveau du vécu" des clients

3. Lister les attentes des clients

Quelles sont les attentes potentielles des clients par rapport à votre service ou produit ? Cet exercice est plus difficile qu’il n’y paraît car ce n’est pas tant la qualité de votre service ou produit qui importe mais la réalisation ou non des attentes de vos clients.

Or celles-ci sont influencées par votre communication, le design de votre site internet, les photos de vos produits, vos vendeurs, l’agencement des produits...mais aussi par les offres de vos concurrents et du bouche-à-oreille dont bénéficie votre marque.

 

4. Décrire le "process" vécu par les clients

Il s’agit ici de décrire mot pour mot ce que fait le client à chacune de ses étapes. Essayez d’utiliser le plus possible le vocabulaire employé par vos clients, notamment en réutilisant les mots laissés par vos clients en vous contactant ou en répondant à vos enquêtes. Il faut que cela sonne vrai !

 

5. Etablir la Liste des KPIs

Il est important d’avoir quelques indicateurs de performance : pas pour le plaisir de faire des reporting et de contrôler l’activité de vos salariés de façon coercitive, mais pour pouvoir rapidement déceler des situations critiques et tester rapidement l’efficacité d’une nouvelle mesure sur le comportement et la satisfaction de vos clients. Ces indicateurs pour être utiles doivent être vivants et donc si possible toujours accessible dans un tableau de bord avec des statistiques qui s’actualisent en temps réel.

Voici ce que cela donne pour BonneGueule :

 

 

 

Connaître ses priorités

Laissez-nous vous donner un conseil précieux : il ne faut pas chercher pas à tout faire d’un coup. Identifiez plutôt vos priorités, c’est-à-dire les moments clients où vous devrez être irréprochable (par exemple : un service client réactif, une expédition rapide pour un e-commerçant). Ces services fonctionnels deviendront les fondations de votre parcours client sur lesquelles vous pourrez greffer d’autres services complémentaires à valeur ajoutée (et continuer à consolider vos piliers).

 

Arrivés à cette étape, nous sommes fiers avec Florian car nous pensons avoir une photographie assez complète du parcours client. Pourtant, nous sommes encore loin du compte ! Si nous nous arrêtions là, nous aurions réalisé exactement ce qu’il ne faut pas faire : regrouper les clients en un seul bloc, sans prendre en compte leurs particularités. Passer de cette photographie globale à l’adaptation du parcours en fonction des préférences des clients, voilà la prochaine étape nécessaire, encore plus complexe. C’est ce que nous verrons dans le prochain article.

 

Florian Deveaux et Louis de Froment 

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

 

 

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