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Les secrets du parcours client (4/5) : du casse-tête au casse-silos

Tribune Pour cette avant-dernière étape du décortiquage du parcours client pour L'Usine Digitale, Louis de Froment, co-fondateur de Diduenjoy, et Florian Deveaux, du site Bonnegueule.fr, montrent comment on peut segmenter ses clients pour mieux comprendre les différents types de parcours.   

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Les secrets du parcours client (4/5) : du casse-tête au casse-silos
Les secrets du parcours client (4/5) : du casse-tête au casse-silos © BonneGueule.fr

La semaine dernière nous avons vu qu’il n’y avait pas un mais des parcours clients. Examinons maintenant les parcours client de DIEGO, MAX et ERIC, les 3 clients types de BonneGueule, à l’aune des différents canaux, services et outils marketing qu’ils utilisent.

 

 

Appliquons maintenant les préférences de ces trois clients types :

 

 

 

Vous ne comprenez plus rien ? Tant mieux

Ici Diego, Max et Eric vont naturellement choisir les points de contact qu’ils préfèrent et porter attention aux éléments les plus importants pour eux. On le voit bien, les scénarios potentiels sont multiples, et si cela vous semble assez incompréhensible c’est normal ! L'essentiel est que vos clients eux s'y retrouvent et avouons que l'organisation des entreprises n'est pas toujours pensée pour eux. 

 

Pour les entreprises, la tâche est compliquée. Elles doivent trouver un moyen pour assurer la même qualité de service à des clients qui empruntent de multiples chemins en fonction de leurs préférences. Il y a des problèmes d'optimisation sûrement plus faciles à résoudre. Pour ne rien arranger, rappelons que les entreprises sont généralement organisées en départements. Et il n’est pas évident de les faire travailler ensemble pour améliorer l’expérience client.

Des silos inadaptés aux nouvelles exigences

Le genre d’organisation qui vous donne la migraine rien qu’à sa lecture. Cette organisation en silos ne peut plus être la réponse aux défis apportés par l’expérience client. Comment en effet rendre les parcours des clients fluides et sans heurts lorsqu’ils dépendent d’autant de départements différents qui ne travaillent pas toujours ensemble ?

 

Bonne Gueule donc choisi de décloisonner les fonctions pour rendre son organisation plus agile et répondre pleinement aux attentes des clients du début à la fin :

 

 

Le SAV est mort, c'est toute l'entreprise qui s'intéresse au client

Ici l’organisation a été simplifiée, si les fonctions restent les mêmes, les équipes communiquent entre elles et tous les départements ont des retours immédiats et en temps réel de leur impact sur la satisfaction client. Chaque membre de l’équipe BonneGueule a le même niveau d'information et la même latitude pour répondre aux attentes des clients.  

Le pôle Relation Client n’est plus un SAV mais véritablement une équipe qui capte, collecte et traite tous les points de contacts avec les clients avant et après la vente quels que soient les canaux.

Le digital peut ainsi devenir un allié : utiliser des outils de communications interne en temps réel comme Slack ou Drive fait gagner un temps précieux. Par exemple, lorsqu’un client contacte BonneGueule via le service client pour échanger un article en boutique, le personnel en magasin est instantanément averti. La trace écrite permet d’offrir une qualité de service homogène quel que soit le canal choisi par le client.

C'est maintenant qu'il va falloir mettre en oeuvre cette nouvelle organisation. Nous vous donnerons quelques pistes dans le dernier épisode.

 

Florian Deveaux et Louis de Froment 

 

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

 

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