Les secrets du parcours client (5/5) : tout est bien qui finit bien
Pour cette cinquième (et dernière) étape du décortiquage du parcours client pour L'Usine Digitale, Louis de Froment, co-fondateur de Diduenjoy, et Florian Deveaux, du site Bonnegueule.fr, révèlent un dernier secret : un client heureux c'est aussi une affaire de management.
Vous pensiez en avoir fini après avoir segmenté et revu votre organisation. Erreur. Tout commence maintenant. C’est sans doute, l’étape sur laquelle tout repose. Un vieil adage résume bien la situation : "Un collaborateur heureux rendra vos clients heureux".
Au sein de votre équipe, placez-vous comme un capitaine et non comme un chef. Donnez l’exemple au quotidien, soyez exigeant avec vous-même et vous pourrez l’être avec vos collaborateurs. C’est donnant l’exemple que vous placerez votre exigence en termes de qualité de service et de la performance (ex : la satisfaction client).
Un capitaine coache son équipe, s’adapte à chacun de ses collaborateurs, les écoute et les fait monter en compétences. Vous êtes le garant des valeurs de la marque tant auprès de vos équipes que de vos clients.
La générosité est un moteur : plus elle est forte, plus votre équipe sera engagée / impliquée.
Et les performances suivront !
Reprenez votre liberté et faites-en bon usage
Il ne s’agit pas pour nous de vous suggérer un modèle d’organisation d’entreprise. Ce n’est pas notre métier, ni l’objet de cet article.
Vous n’avez d’ailleurs pas nécessairement à remettre totalement en cause votre organisation et vos méthodes de management pour réussir à améliorer l’expérience client à partir du moment où tous vos départements sont connectés avec les consommateurs.
Peut-être que la maitrise de votre parcours client n’est pas parfaite. Celle de BonneGueule ne l’est pas, mais est-ce vraiment la finalité ? L’important, c’est de viser l’excellence, d’être une bienveillance sans faille avec chaque client, que le client s’en souvienne.
Chez BonneGueule, le parcours client n’est pas là pour vendre un produit mais un moment agréable et convivial passé avec la marque, tout en apportant des solutions concrètes. Soyez généreux avec vos clients et vos clients vont le rendront. Isodore Sharp – Fondateur des hôtels Four Seasons dit à juste titre : "les clients heureux et détendus récompensent votre marque par leurs commandes et leur loyauté".
Et dernière chose : ne jamais sous-estimer les moments d'exaltation que l'on donne à nos clients. C'est ce qui contribue à créer un vrai attachement, à les fidéliser, et à les convertir en ambassadeur de votre marque. "Le cerveau se rappelle les composants émotionnels d'une expérience mieux que tout autre élément" - John Medina (Biologiste moléculaire et auteur du livre Les 12 lois du cerveau).
Louis de Froment et Florian Deveaux
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