Les services clients en ligne seront-ils un jour efficaces ?
A l'heure de l'omnicanal, la communication avec les usagers n'a jamais été aussi simple. Pourtant les services clients en ligne pèchent par complexité. 45% des clients se disent insatisfaits des services accessibles sur internet ou appli mobile, selon une étude menée par Boston Consulting Group et Nice Systems.
Mal aimés les services clients en ligne ? C’est ce que montre une étude menée par Boston consulting group en partenariat avec Nice Systems, une société israélienne spécialisée dans la capture et l'analyse de données diffusée sur les réseaux téléphoniques. Alors que la multiplication des canaux et technologies rendent la communication plus facile que jamais, la satisfaction client est en chute face aux services disponibles sur les canaux digitaux. La satisfaction concernant les services clients accessibles sur les sites Internet ou les applications sur mobile a chuté de 10 points en 3 ans, passant de 65% en 2013 à 55%.
Fonctionnement en silo
"Cette baisse de satisfaction s’explique par l’augmentation des usages et de l’exigence d’une résolution rapide (exigence due à l'utilisation des produits des GAFA, user focused , ndlr). Le problème est que ces canaux multiples (digitaux et traditionnels) fonctionnent en silo et ne sont pas reliés entre eux. Ainsi quand le client appelle le centre d'appel, le conseiller n’a aucune information sur la raison de l’appel", explique Nicolas Harlé, directeur associé senior du Boston consulting group à Paris.
Déçus par les réponses apportés sur les canaux digitaux, les clients finissent en général pas se tourner vers le centre d'appel. "82% des répondants commencent ou finissent leur parcours par le téléphone", selon l’étude intitulée "Les technologies digitales face à l’enjeu du service client". "Aujourd’hui, on peut dire que les canaux digitaux sont primaires tandis que le centre d'appel sert de rebond pour aboutir à la résolution des demandes", estime Benoit Chailloux, Vice Président, West & South Europe de Nice Systems.
SUIVRE le parcours client
Aujourd’hui en moyenne, le client d’un service d’assurance utilise plus de 5 canaux pour interagir avec son service client, celui d’une banque de détail, plus de 6.
Pour proposer le meilleur service client, les entreprises devront optimiser les liens entre les différents canaux. "Faire la jonction entre les différents canaux pour suivre le parcours client est un des enjeux majeurs. Pour suivre le parcours client, il faut capter les données structurées et non structurées, par exemple les conversations téléphoniques (la voix est une donnée non structurée) et les coupler avec l'historique des interactions ou des transactions", détaille Benoit Chailloux.
Ayant rapidement investi dans la simplification des systèmes, les banques sont aujourd’hui les plus performantes en termes de services clients digital en "self-service". Elles résolvent 65% des demandes sur leur site web et 57% sur leurs applications mobiles.
L'étude est disponible ci-dessous :
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