Actualité web & High tech sur Usine Digitale

Recevez chaque jour toute l'actualité du numérique

x

Même si la Fnac ne rachète pas Darty, les deux enseignes seront plus fortes pour faire la peau d'Amazon

Analyse [ACTUALISE] Darty veut prendre son temps pour examiner l'offre de rachat de la Fnac, rendue publique le 30 septembre. Le conseil d'administration du spécialiste de l'électroménager a obtenu deux semaines supplémentaires pour rendre sa décision (qui devait initialement tomber le 28 octobre). Il va examiner plus en détails les avantages qu'il pourrait tirer de ce mariage – dont les 85 millions d'euros de synergies promises par la Fnac. Que cette opération aboutisse ou pas, les deux groupes en sortiront plus fort pour contrer leur ennemi commun : Amazon. Ils pourraient tous deux s'inspirer des expérimentations réalisées par l'autre dans l'omnicanal, pour proposer une expérience client totalement fluide entre le net et leurs magasins physiques. Leçons croisées pour deux distributeurs menacés.

mis à jour le 27 octobre 2015 à 17H31
Twitter Facebook Linkedin Flipboard Email
×

Même si la Fnac ne rachète pas Darty, les deux enseignes seront plus fortes pour faire la peau d'Amazon
Même si la Fnac ne rachète pas Darty, les deux enseignes seront plus fortes pour faire la peau d'Amazon © Fnac portugal - Wikimedia commons

Actualisation du 27 octobre : La Fnac va devoir patienter deux semaines supplémentaires pour savoir si elle pourra racheter Darty. Le conseil d'administration du spécialiste de l'électroménager, qui devait rendre sa décision sur cette acquisition le 28 octobre, a obtenu le 26 octobre une rallonge de deux semaines (jusqu'au 11 novembre).

 

Il veut vérifier si les 85 millions d'euros de synergie promises par la Fnac sont réalistes et si elles seront coûteuses en termes d'emplois. Le distributeur de produits culturels compte notamment réaliser ces économies en fusionnant les achats de certains produits (hifi, petit électroménager)  et en regroupant l'informatique, la logistique et d'autres "fonctions support".

 

La Fnac, qui a rendu son offre publique le 30 septembre, souhaite créer un champion hexagonal de la distribution de produits techniques, culturels et électroménagers. Si cette opération à 720 millions d'euros a lieu, les deux entreprises pourront mettre en commun leur expérience dans l'omnicanal, pour permettre à leurs clients d'entrer en contact de la manière la plus fluide possible avec leur marque, dans le monde physique, mais aussi sur le net. Une thématique brulante pour deux enseignes menacées par les géants du commerce en ligne, comme Amazon.

 

Dans ce domaine, la Fnac serait en avance sur Darty. Selon la deuxième édition du baromètre digital du commerce, réalisé par nos confrères de LSA et l'agence de conseil Oliver Wyman, "parmi les enseignes qui incarnent le mieux la réussite de la transition omnicanal, la Fnac se place sur la première marche, loin devant Darty et Décathlon."

 

une expérience sans couture avec la marque

Début septembre 2015, le distributeur a lancé une nouvelle version de son site Internet fnac.com. Objectif numéro un : reconnaître chaque client, pouvoir les aider tout au long de leur parcours d'achat, leur faire des recommandations d'achat pertinentes liées à leur navigation web et à leur panier produits. Savoir aussi les suivre jusque dans les enseignes physiques du groupe, pour qu'ils aient une expérience sans couture avec la marque. "Pendant quatre ans nous avons transformé notre back-office, pour intégrer sur une seule plate-forme nos données web et magasin, avec une logique de comptes clients uniques", souligne Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac.

 

Retrouvez ici notre dossier : Comment le digital retail brouille les frontières entre le magasin physique et le e-commerce

 

Pour comprendre quels étaient les désirs des consommateurs, l'enseigne leur a demandé leur avis, tout simplement : "Nous avons sollicité notre LabClients [un panel collaboratif de plus de 7 000 clients inscrits volontairement] avec des questions simples : qu'est-ce que vous appréciez sur le site fnac.com ? Quels nouveaux services attendez-vous ? En deux heures, nous avions déjà plus de 2000 réponses !", raconte-t-elle. Darty pourrait s'inspirer de cette expérience et proposer aux 3,7 millions de personnes détentrices de sa "carte client" (qui donne accès à un compte personnalisé sur le site), de s'inscrire sur une plate-forme similaire pour construire le futur de l'enseigne.

 

Des boutons connectés au SAV

Le service Fnac est désormais aussi présent en magasin que sur le net : la société a créé pour les vendeurs qui le souhaitent des communautés en ligne. Les volontaires peuvent y donner des conseils à la clientèle sur leurs coups de cœurs littéraires, cinématographiques… exactement comme dans les boutiques physiques.

 

Darty essaye lui aussi de fluidifier au maximum l'expérience de ses clients, en s'appuyant sur son point fort : le service après-vente. L'enseigne a travaillé sur des "boutons connectés", qui pourraient être utilisés par la Fnac. Depuis leur lancement à l'automne 2014, plus de 30 000 clients ont acheté ces magnets aux couleurs de la marque (ou leur version numérique, packagée dans une application mobile). Il suffit d'appuyer sur le bouton pour qu'un conseiller de l'enseigne rappelle aussitôt, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

 

Retrouvez ici notre dossier Objets connectés : la guerre des boutons

 

une expérience client sans anicroche

En échange des 25 euros que lui coûte le bouton à l'achat, puis des 3 à 8 euros par mois d'abonnement, le client dispose d'une assistance sur tous les produits d'électroménager de sa maison… même ceux qui n'ont pas été achetés chez Darty, pour la formule la plus chère. Rappel immédiat, pas d'attente, pas de serveur vocal, un conseiller qui vous appelle par votre nom, qui connaît votre historique d'achat et d'appels… Darty promet une expérience client sans anicroche, à l'image de celle que peuvent proposer des start-up qui n'ont pas de structure lourde à gérer, comme Uber.

 

Même si le rachat de Darty par la Fnac ne se concrétise pas, les deux groupes auront tellement étudiés leurs modèles mutuels, que l'on peut s'attendre à une fertilisation croisée, qui les renforcera contre leur ennemi commun : Amazon. 

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

 
media
Suivez-nous Suivre l'Usine Digitale sur twitter Suivre l'Usine Digitale sur facebook Suivre l'Usine Digitale sur Linked In RSS Usine Digitale