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Meta va créer un service client pour aider les utilisateurs de Facebook et Instagram à récupérer leurs comptes

Vu ailleurs Les utilisateurs dont les comptes Facebook ou Instagram ont été piratés ou bloqués par erreur vont peut-être enfin apercevoir une lumière au bout du tunnel. L'entreprise travaille à la mise en place d'un service clients afin de pouvoir répondre dans le détail à ce type de requêtes, pour lesquelles il était extrêmement difficile jusqu'à présent d'obtenir gain de cause.
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Meta va créer un service client pour aider les utilisateurs de Facebook et Instagram à récupérer leurs comptes
Meta va créer un service client pour aider les utilisateurs de Facebook et Instagram à récupérer leurs comptes © Unsplash

Tout vient à point à qui sait attendre. Plus de 18 ans après la création de Facebook, l'entreprise désormais connue sous le nom de Meta serait en train de mettre en place un système de service client qui sera chargé de répondre aux utilisateurs dont les messages ont été supprimés ou les comptes effacés. L'information a été dévoilée par Bloomberg le 25 août et confirmée par Meta.

Le problème est ancien et n'a fait qu'empirer au fil des ans. La modération de Facebook est très largement automatisée (inévitable avec 3 milliards d'utilisateurs), et le peu de supervision humaine qui intervient dans le processus est en grande partie externalisé auprès de prestataires à la rémunération la plus basse possible. Cela signifie qu'en cas de faux positif (message ou compte effacé sans raison valable), il est souvent très difficile pour un utilisateur d'obtenir gain de cause. Même chose en cas de piratage ou vol d'identité.
 

Un projet lancé suite à la création de l'Oversight Board

Les exemples sont innombrables, mais la situation était devenue ubuesque lorsque Meta avait mandaté l'utilisation de comptes Facebook pour ses casques de réalité virtuelle. De nombreux utilisateurs avaient témoigné de comptes bloqués (et donc d'achats perdus pour de bon), sans pouvoir obtenir de recours. La solution du désespoir la plus souvent mise en avant est de contacter des employés de l'entreprise au hasard en espérant qu'ils puissent (et veuillent bien) intervenir.

Cette initiative n'en est qu'à ses débuts et il faudra donc sans doute attendre l'année prochaine au plus tôt pour que sa mise en place soit effective. L'Oversight Board de Meta, une entité indépendante constituée en 2020 pour agir en tant que guide éthique de l'entreprise en matière de modération de ses réseaux sociaux, aurait joué un rôle clé dans le lancement du projet. Elle aurait reçu plus d'un million de requêtes de la part d'utilisateurs concernant la gestion de leur compte.

Un problème global sur lequel Meta n'est pas le pire

Si Meta reste en deçà des attentes et peut être légitimement critiqué pour n'avoir jamais créé de service client jusqu'ici, il faut reconnaître qu'il est beaucoup plus avancé que ses concurrents (Twitter, LinkedIn, etc.) en matière de modération. Il peut se targuer d'efforts relativement conséquents pour améliorer ses processus. La difficulté principale réside dans la masse énorme de contenus qu'il brasse, dans plus d'une centaine de langues et autant de cultures différentes, avec non seulement du texte, des images et de la vidéo, mais aussi souvent une combinaison des trois.

On peut donc se réjouir que Meta, qui se trouve à la pointe de cet état des lieux commun à l'ensemble des réseaux sociaux (et de façon plus générale à tous les services comptant un fort volume d'utilisateurs), ait décidé de rajouter de l'humain dans cette grande machine. L'automatisation à outrance conduit en effet inévitable à des erreurs, voire des dérives, comme l'ont rappelé récemment des témoignages de pères de famille bannis à tort par Google pour des images jugées pédocriminelles.

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