MyTrailhead, l'ultime brique de la stratégie d'enrôlement de Salesforce

Opération communication réussie pour Salesforce. Sur les affiches, les écrans, lors des keynotes, des ateliers et, bien sûr, sur Twitter, le mot Trailblazer était omniprésent lors de la 15e édition de Dreamforce, la conférence annuelle du spécialiste de la relation client, qui se tenait du 6 au 10 novembre dernier à San Francisco.

Trailblazer ça veut dire quoi au juste ? L'entreprise californienne assure qu'il n'existe pas de traduction officielle en français mais entend désigner par ce terme les pionniers du numérique, les innovateurs, les défricheurs ou encore toute personne refusant le statu quo. "Trailblazer est le mot qu'on utilise pour décrire notre communauté d'innovateurs. Cela peut être nos collaborateurs, nos clients ou nos partenaires. Ce sont eux les artisans de la 4e révolution industrielle. Notre travail, au niveau du développement des produits, est de permettre à ces trailblazers d'innover. Il est donc davantage question d'accès à la technologie et de correctement la packager", a expliqué Alex Dayon, cheville ouvrière de toutes les innovations de l'éditeur de logiciels américain.

Une plate-forme d'e-learning interne

Pour rendre ses outils plus accessibles, Salesforce a annoncé lors de sa conférence une série de nouveaux modules déclinés sous la banderole "my" : myEinstein pour l'intelligence artificielle, myIoT pour l'internet des objets, mySalesforce pour les applications mobiles et myLightning pour la création d'applications dans l'écosystème. Tous ces nouveaux outils ont donc pour but de diffuser l'innovation auprès du plus grand nombre. Pour chacun, Salesforce promet une utilisation "with clicks, no code".

Bientôt une "université" Salesforce

 

Salesforce travaille sur un projet d'université interne qui s'appuiera en grande partie sur la plate-forme Trailhead. "La salle de classe numéro 1 sera Trailhead, mais il y aura aussi des salles de classe physiques", nous confie Olivier Derrien, directeur général de Salesforce France.

Une dernière brique estampillée "my" se distingue de cette nouvelle palette d'outils : myTrailhead. Il s'agit de la déclinaison de Trailhead, la plate-forme de formation en ligne interne de Salesforce lancée en 2014. "Nous nous sommes aperçus il y a quelques années que la transformation des entreprises allait au-delà de la technologie, qu'il y avait un énorme chantier à mener sur le changement culturel en entreprise et la manière dont les gens travaillent les uns avec les autres, et donc qu'il y avait un énorme besoin de formation pour les jeunes et les moins jeunes", raconte Olivier Derrien, directeur général de Salesforce France.

Autour des outils technologiques mais pas que...

Dans un premier temps la plate-forme Trailhead a été créée autour des produits Salesforce. A se demander si les outils du spécialiste du CRM étaient trop complexes à utiliser par les salariés eux-mêmes… "Non", répond Olivier Derrien qui reconnaît toutefois la nécessité de s'approprier rapidement les nouveaux produits nés de la stratégie de croissance externe agressive de l'entreprise (rien que dans le domaine de l'intelligence artificielle, 13 sociétés ont été rachetées par Salesforce au cours des deux dernières années).

Aujourd'hui, la plate-forme de formation en ligne va au-delà des seuls outils logiciels. "Il y a des modules autour des valeurs de l'entreprise comme l'égalité, la diversité. Des choses qui n'ont rien à voir avec la technologie", assure Olivier Derrien. Après quelques mois de ballotement, la plate-forme de formation serait désormais adoptée par tous les collaborateurs de Salesforce, soit environ 28 000 personnes.

Un levier de promotion...

Durant la conférence Dreamforce, tous les écrans de la scène principale mettaient en avant des dizaines d'employés Salesforce à travers le monde ayant décroché une promotion ou évolué au sein de l'organisation grâce à la plate-forme Trailhead. Parmi ces "trailblazers", Greg Wasowski. Cité par la MIT Technology Review, il raconte comment la plate-forme en ligne lui a permis de combler ses lacunes techniques, d'apprendre deux langages de programmation et d'obtenir une certification de développeur. Un parcours qui lui a valu un nouveau poste de configurateur d'applications.

Disponible sur desktop et mobile, Trailhead propose de suivre des modules sous forme de textes et de vidéos couplés à des quizz. S'y ajoute une couche de gamification avec un système de points et de badges, dont 4 millions ont déjà été distribués. "Lorsque vous obtenez 100 badges, vous passez "Ranger" et lors des réunions nous faisons lever ceux qui ont le plus de badges, comme ceux qui passent le plus de temps auprès des associations", raconte Olivier Derrien.

Et d'inclusion

"Dans les grandes banques et grandes sociétés, il y a plein d'informaticiens de ma génération qui ont peur des nouvelles technologies. Trailhead permet de reformer les gens qui se croient sortis du système et qui résistent au changement de peur de perdre leur emploi", estime Olivier Derrien. On imagine aussi que Trailhead pourrait contribuer à casser le plafond de verre auquel sont confrontées de nombreuses femmes dans l'économie du numérique. Une situation liée, entre autres, à une faible proportion de femmes dans les filières techniques et scientifiques en formation initiale.

Avec myTrailhead, l’éditeur compte étendre davantage cette plate-forme en dehors de ses murs en donnant aux entreprises la possibilité de personnaliser leur environnement d’apprentissage avec leurs propres contenus et images de marque, ainsi qu'avec des parcours d’intégration personnalisés aux compétences spécifiques à chaque entreprise. Elles auront la possibilité de rédiger et de créer leurs propres supports, ou de personnaliser la bibliothèque de contenu "Trailhead Public". Différents outils leur permettront d'avoir une vision complète des compétences et des domaines d'expertises d'un employé ou encore de créer des défis interactifs.

Une personnalisation qui séduit déjà les entreprises françaises

En France, plusieurs entreprises se sont déjà montrées intéressées par l'adoption de myTrailhead. C'est le cas de la SNCF, de Solocal Group ou encore de Michelin. "Avec myTrailhead, nous allons pouvoir étendre l'utilisation de Trailhead en interne avec des cas spécifiques à Michelin", témoigne Sophie Foucque, chief digital officer B-to-B de Michelin. Le spécialiste du pneumatique a récemment mis en place avec Salesforce un projet de transformation de la relation client sous le nom "Engage". "Il y a eu une volonté très forte pour réussir ce programme Engage de créer une équipe avec des compétences Salesforce fortes. Aujourd'hui, l'enjeu est de faire monter en compétences des populations alentours", ajoute-t-elle.

La jeune PME Good Goût, spécialiste de la nutrition infantile, partage la même conviction. "La personnalisation sur l'e-learning c'est extraordinaire. Chez nous, tous les collaborateurs utilisent Salesforce. Le premier enjeu consiste à bien paramétrer l'outil. Ensuite c'est son adoption qui le rend pertinent et qui apporte toute sa valeur ajoutée. L'outil Salesforce est assez intuitif mais presque trop puissant si on n'arrive pas à hiérarchiser les besoins", témoigne Mickaël Aubertin, le président de Good Goût, qui envisage d'adopter myTrailhead.

Un puissant levier de croissance pour Salesforce

La possibilité donnée aux entreprises de personnaliser cette plate-forme de formation tant sur la forme et que sur le fond devrait donc encourager son adoption… et mécaniquement celle des outils Salesforce par les organisations. De quoi, in fine, renforcer le poids (déjà colossal) de Salesforce dans le monde du logiciel.

Fondée il y a 18 ans, Salesforce entend passer la barre des 10 milliards de chiffre d'affaires sur son exercice fiscal qui se clôturera en janvier 2018. Le californien a également revu à la hausse ses prévisions pour l'exercice suivant et prévoit d'afficher 12,5 milliards de dollars de revenus en janvier 2019. Une santé insolente que l'entreprise de Marc Benioff n'hésite pas à afficher ostensiblement… A travers la future tour Salesforce (la plus haute de San Francisco) par exemple ou avec sa méga-conférence annuelle et ses quelques 171 000 participants. Une véritable démonstration de force.