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Non, l'Etat ne peut pas toujours imposer d'accomplir des démarches administratives en ligne

Le Conseil d'Etat vient de rendre une décision dans laquelle il précise les conditions dans lesquelles le gouvernement peut imposer le recours exclusif à un service public en ligne. Deux garanties doivent être respectées : permettre l'accès normal au service public et garantir aux personnes l'exercice effectif de leurs droits. Pour les services plus sensibles, comme une demande de titre de séjour, pas le choix que de garantir une solution de substitution. 
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Non, l'Etat ne peut pas toujours imposer d'accomplir des démarches administratives en ligne
Non, l'Etat ne peut pas toujours imposer d'accomplir des démarches administratives en ligne © Joshua Höhne/Unsplash

Bien que très pratique, la dématérialisation des services publics n'est pas une bonne nouvelle pour tout le monde. En effet, aujourd'hui, 13 millions de Français se disent éloignés du numérique, d'après le ministère de la cohésion des territoires. L'Etat peut-il imposer aux usagers d'accomplir des démarches administratives exclusivement en ligne ?
 

Garantir l'exercice effectif des droits 

C'est sur cette question que s'est penché le Conseil d'Etat dans une décision rendue le 3 juin. Il a décidé que le gouvernement peut rendre obligatoire le recours à un téléservice à condition de respecter deux garanties : permettre l'accès normal des usagers au service public et garantir aux personnes concernées l'exercice effectif de leurs droits. Il doit tenir compte de l'objet du service, du degré de complexité des démarches administratives et leurs conséquences pour les intéressés, des caractéristiques de l’outil numérique mis en œuvre ainsi que de celles du public concerné, notamment, le cas échéant, de ses difficultés dans l’accès aux services en ligne ou dans leur maniement.

En revanche, pour les services publics plus sensibles comme la demande d'un titre de séjour, le gouvernement doit prévoir un dispositif d'accompagnement et garantir la possibilité de recourir à une solution de substitution. A ce titre, l’arrêté du 27 avril 2021 – qui prévoit la mise en place échelonnée d’un téléservice pour le dépôt des demandes de titres de séjour – est donc illégal, conclut le juge administratif. En effet, il ne prévoit pas de dispositif de substitution.

La situation de l'usager doit être prise en compte

Ce sont plusieurs associations de défense d'aide aux étrangers qui avaient déposé un recours devant le Conseil d'Etat. Elles estimaient que la mise en place d'un service public en ligne pour la demande d'un titre de séjour empêchait les personnes concernées de faire valoir leurs droits. A cet égard, le Conseil d'Etat souligne "la diversité" et "la complexité des situations des demandeurs" ainsi qu'aux conséquences de l'enregistrement de sa demande sur "la situation d'un étranger sur son droit à se maintenir en France et, dans certains cas, à y travailler".

Le gouvernement est ainsi enjoint à compléter ses textes en prévoyant une solution de substitution pour les demandes de titres de séjour. D'ici là, si un étranger ne parvient pas à déposer sa demande via le téléservice, l'administration sera tenue de permettre le dépôt de celle-ci selon une autre modalité.

6,6 millions de demandes enregistrées par les Maisons France Services

A mesure que les services publics se numérisent, l'Etat lance des dispositifs d'aide. Les maisons France Services en font partie. Initiées en janvier 2020, elles visent à permettre à chaque citoyen d'accéder aux services publics grâce à l'accompagnement de personnes formées. Le réseau de structures labellisées se compose de 2055 guichets uniques de proximité regroupant plusieurs administrations sur leurs sites.


Depuis la mise en œuvre du dispositif, plus de 6,6 millions de demandes ont été accompagnées par les agents France Services. Les utilisateurs affichent un taux de satisfaction de près de 95%, avec 80% des demandes satisfaites en une seule visite.

L'inclusion numérique est d'ailleurs l'une des grandes fiertés de Cédric O, l'ancien secrétaire d'Etat au numérique. Interrogé par BFM, il rappelait qu'en 2017, le budget pour accompagner les Français ayant des difficultés avec le numérique était de 600 000 euros. Il est passé à 250 millions d'euros dans le cadre du plan France Relance.

Encore beaucoup de lacunes

Pourtant, tout n'est pas gagné. La Défenseure des droits, une autorité administrative indépendante chargée de veiller au respect des droits des citoyens par les organismes publics, a pointé du doigt l'inadaptation de la numérisation des services publics. "La dématérialisation s'est accompagnée d'un report systématique sur l'usage de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l'administration", écrivait Claire Hédon.

A cette occasion, elle faisait une liste de recommandations adressées au gouvernement. Elle préconisait de préserver plusieurs modalités d'accès aux services publics, d'adopter une ergonomie adaptée à tous et un vocabulaire simple ainsi que de mieux faire connaître les dispositifs d'accompagnement des usagers. La décision du Conseil d'Etat va plutôt dans ce sens.

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