"Notre programme de transformation digitale représente une cinquantaine de projets", Emmanuelle Saudeau (AG2R La Mondiale Matmut)

IN Banque : Quelle est votre définition de l’Open Insurance et quelles sont vos initiatives dans le domaine ?

Emmanuelle Saudeau : L’enjeu principal quand on parle d’Open Insurance, c’est de devenir une entreprise plate-forme, capable de travailler ouvertement avec ses partenaires et l’ensemble de ses parties prenantes. Les enjeux sous-jacents sont de transformer la relation client à la fois dans notre manière d’interagir mais aussi d’étendre nos propositions de valeur – au-delà de l’assurance seule, pour être un partenaire de longue durée pour nos clients sur des problématiques patrimoniales ou santé.

C’est donc l’opportunité d’offrir de nouveaux services et aussi, bien évidemment, d’inventer de nouveaux modèles économiques. Cela suppose aussi de revisiter nos modes opératoires internes. Voici une définition chapeau. Pour nous, au sein de l’entreprise, nous avons depuis 18 mois une action volontariste d’accélération et de transformation digitale combinées, représentant aujourd’hui une cinquantaine de projets. Plusieurs centaines de collaborateurs sont mobilisés. C’est un effort d’investissement interne de l’ordre de 30 millions d’euros par an.

Quelles conséquences sur les modèles économiques ?

E. S. : Nous devons être capables de répondre à l’ensemble des besoins de nos clients, qu’ils soient salariés, retraités, DRH ou entreprises – mais aussi nos partenaires experts comptables ou bancaires. Nous sommes dans un modèle à la fois B2B, B2C et B2B2C. Nous devons être capables de mettre en œuvre des processus industriels très efficaces au sein de notre organisation. Il y a à la fois un enjeu de satisfaction et de fidélisation clients, mais aussi sur le développement de nouveaux services en matière de conseil ou d’accompagnement. Enfin, en interne, nous devons nous pencher sur l’efficience de nos propres modalités d’action.

Parmi la cinquantaine de projets en cours évoqués, pouvez-vous en citer quelques-uns ?
E. S. : Nous travaillons d’abord pour nos clients et partenaires sur le front de la simplification du quotidien autour des contrats, de la transparence, de la mise à jour d’information… Cette année, ces types de services ont connu une croissance d’usage d’environ 30 %. Il s’agit par exemple de faire, en ligne, un versement sur un contrat de retraite, de transmettre ses demandes de remboursement de soins, de modifier ses données personnelles. C’est un vrai enjeu car nos produits peuvent, il est vrai, paraître relativement techniques ou opaques, et nos clients attendent plus de transparence.

Sur le front de la simplification de notre interlocution avec le client, nous déployons également des chatbots qui permettent par exemple de se faire rappeler sur un créneau horaire précis, de prendre un rendez-vous ou de donner des informations très précises sur des mises à jour de conventions collectives.

Enfin, nous travaillons sur de nouveaux services. La télémédecine est déjà proposée chez nous, mais plus largement nous travaillons sur des services en faveur de la prévention santé, comme les services d’accompagnement autour du stress du dirigeant ou encore associés aux risques cardio-vasculaires. En la matière, nous testons des dispositifs avec la société BePatient par exemple, ou les cabines H4D. Pour nos partenaires bancaires et courtiers qui distribuent nos produits d’assurance vie, nous déployons aussi massivement des solutions industrielles basées sur des modèles de flux et de plates-formes B2B avec API.

Avez-vous la volonté d’ouvrir vos procédés opérationnels internes à des solutions externes ?

E. S. : Oui, bien sûr, ils le sont, nous ne faisons pas cela seuls ! Je citais plus haut quelques services. Je pourrais aussi évoquer le front des traitements de données : par exemple, c’est Shift Technologies qui nous accompagne sur de la lutte antifraude, ou encore DreamQuark qui nous aide à développer des modèles de machine learning sur de la connaissance client. Robo advisor, intelligence artificielle, agents conversationnels, blockchain, autant de domaines pour lesquels nous recherchons des coopérations gagnant-gagnant.

Pourquoi et comment vous engagez-vous dans l’Open Innovation ?

E. S. : L’Open Innovation est un levier fondamental de notre stratégie. A travers cette démarche, nous entendons aller chercher les meilleurs partenaires et raccourcir le temps de mise sur le marché de certains services et solutions. Nous nous sommes dotés d’un fonds de corporate venture, ALM innovation, qui dispose de 10 millions d’euros. Il sert les axes prioritaires d’innovation du groupe via la prise d’investissement minoritaire auprès de certains partenaires avec qui nous avons envie de nous engager à moyen terme.

Nous avons aussi une démarche partenariale avec quelques accélérateurs, incubateurs et écosystèmes externes. Par exemple, nous sommes partenaires de l’IoT Valley et ses 38 startups à Toulouse sur des sujets prévention santé et d’observance. Nous sommes aussi partenaires de Paris&Co et sa douzaine d’accélérateurs, parmi lesquels Le Swave, le 1er incubateur de France dédié aux fintech et insurtech. Avec certaines startups qui y sont hébergées, nous travaillons sur la blockchain, les roboadvisors et le profiling d’investisseurs.

Tous ces partenariats nous permettent de mettre en œuvre des projets opérationnels pour tester concrètement ces solutions et ces services – et voir si effectivement ils atteignent leurs objectifs en termes de satisfaction client, génération de valeur et efficacité interne. A plus long terme encore, cela complète les investissements faits au titre de notre gestion d’actifs et du private équity au sein du groupe – et qui représentent à peu près 15 millions d’euros par an aujourd’hui.

*Le groupe de protection sociale en assurance des personnes et de leurs biens AG2R La Mondiale Matmut compte 18 millions d’assurés, plus de 500 000 entreprises clientes et 16 000 collaborateurs.

Propos recueillis par l'équipe d’IN BANQUE 2019 en amont de la conférence du 7 février 2019.

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