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"Nous réalisons 39% de nos réservations sur mobile", Benoît Crespin (eDreams Odigeo)

Rassemblement de trois marques (eDreams, Go Voyages et Opodo), le groupe eDreams Odigeo, qui comprend aussi le comparateur de voyages Liligo, mise résolument sur l’excellence mobile pour se différencier.  Dans le cadre de Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l'e-tourisme qui se tient le 23 mai 2019, en partenariat avec L'Usine Digitale, Benoît Crespin, directeur France, revient sur la stratégie numérique du groupe.
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Nous réalisons 39% de nos réservations sur mobile, Benoît Crespin (eDreams Odigeo)
"Nous réalisons 39% de nos réservations sur mobile", Benoît Crespin (eDreams Odigeo) © Capture écran App Store

Next Tourisme : En tant qu’agent de voyage, vous présentez à l’utilisateur beaucoup de contenus. Comment travaillez-vous le parcours utilisateur mobile avec la contrainte de la taille de l’écran ?

Benoît Crespin :  Nous réalisons 39% de nos réservations sur mobile, contre 30% pour la moyenne du marché. Cela est dû à plusieurs facteurs. D’abord le groupe a dédié 40 développeurs sur le mobile, ensuite nous avons la chance de disposer de beaucoup de données qui nous permettent de comprendre nos clients. A titre d’exemple sur l’ensemble des marques du groupe, un milliard de recherches sont effectuées par mois. Cette connaissance des comportements nous permet une analyse statistique très fine, propulsée par de l’intelligence artificielle auto-apprenante, à la pointe de l’innovation.

La statistique fait-elle tout ?

B. P. : Elle autorise des mécanismes de personnalisation mais effectivement, nous les avons croisés avec une analyse qualitative des attentes cognitives et même émotionnelles des utilisateurs. Pour cette dernière, nous nous sommes appuyés sur une étude réalisée avec Ipsos dans 7 pays Européens dont la France. Elle révèle d’ailleurs des spécificités françaises.

Allez-vous vous diriger vers des nouvelles interfaces, du type chatbots, interfaces vocales ?

B. P. : Notre volonté c’est que nos clients puissent compléter une réservation en moins de 100 secondes. Pour cela, il faut une technologie adaptée, et nous pensons que la recherche vocale est une piste intéressante. Nous préparons de fait dans les prochains mois un assistant vocal qui permettra un parcours de bout en bout, jusqu’à la réservation.

Quels autres leviers de croissance explorez-vous ?

B. P. : Nous sommes historiquement un spécialiste du vol sec, mais dans plus d’un cas sur deux aujourd’hui, nous vendons un ou plusieurs produits additionnels. Aussi la diversification est pour nous en enjeu important. Nous devons aller loin dans la personnalisation pour ne pas perdre l’utilisateur, tenir compte de sa volonté de pouvoir réserver l’ensemble des prestations de voyage de manière fluide et quel que soit le terminal. Et le tout avec une forte qualité de service.

Propos recueillis par Next Content dans le cadre de la conférence Next Tourisme du 23 mai 2019

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