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"Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle", Céline Ansquer (BNP Paribas)

Entretien Personnalisation, mobile, paiement... A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas, qui interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème "Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client".
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Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle, Céline Ansquer (BNP Paribas)
"Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle", Céline Ansquer (BNP Paribas) © BNP Paribas

Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas. Pouvez-vous faire un état des lieux ?

Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence.

 

Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données. Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets. Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanales, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

 

Sur le front de la personnalisation, que souhaitez-vous développer ?

Notre démarche est de plus en plus d’accompagner les clients dans ce que nous appelons la banque conversationnelle. Cela veut dire interagir avec eux, au bon moment, pour leur faciliter la vie. Par exemple, en tant qu’établissement bancaire, nous savons quand vous recevez votre salaire et, si cela vous est utile, nous pourrons envoyer l’information : 'Votre salaire est perçu". Autre exemple, vous avez effectué un achat en ligne, et vous décidez de le renvoyer finalement. Vous allez donc potentiellement suivre le processus de remboursement, et nous pourrons vous envoyer l’information du remboursement effectif de votre achat, de façon proactive, pour alléger cette charge mentale. Ce sont les prémices de la banque conversationnelle : la capacité d’interagir avec le client pour lui envoyer des informations dont il a besoin et être son partenaire et coach financier dans son quotidien.

 

Les technologies nous permettent de faire encore plus de personnalisation, et bien sûr de permettre aux clients de définir le degré d’intensité et la nature des informations qui lui seront communiquées.

 

Quels sont les chantiers qu’il reste à mener ?

Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de l’usage du mobile. Aujourd’hui, nous n’avons jamais eu autant de contacts avec nos clients. Ce sont désormais plus de 3 millions d’entre eux qui nous contactent tous les mois. Et en moyenne, ils se rendent sur l’app MesComptes presqu’un jour sur deux. C’est un axe important pour une banque comme BNP Paribas pour développer de nouveaux services qui répondent à leurs besoins.

 

En 2020, nous allons également continuer à développer notre offre en matière de solutions de paiement. Car là aussi, ce qui compte, c’est le choix donné aux clients en fonction de leurs besoins et de leur situation. Ils peuvent payer avec le sans contact, faire un virement instantané, rembourser un ami via Paylib…

 

Autre évolution attendue cette année, c’est la façon dont nous accompagnons nos clients dans ces fameux moments de vie que j’évoquais auparavant. Le but étant pour les clients, mais aussi pour les conseillers, de simplifier les processus et de faire gagner du temps. Prenons un exemple emblématique : l’achat d’un appartement ou d’une maison. Le client peut, de manière autonome et depuis son domicile s’il le souhaite, calculer sa capacité d’emprunt depuis son app et prendre rendez-vous avec un conseiller expert en immobilier pour préciser son projet et bénéficier de conseils. Pour le dossier d’emprunt, il peut télécharger ses documents en agence ou depuis son domicile. Il peut également suivre l’avancée de son dossier via son application, le finaliser grâce à la signature électronique, ou encore souscrire une assurance multirisques habitation en quelques clics sur le site internet. Cela permet d’avoir le choix du moment et du canal, mais également de gagner des dizaines de jours !

 

Un dernier élément important pour notre banque de détail en France, et qui va prendre toute son ampleur en 2020, c’est notre centre de services client. Le but de ce centre est de répondre mieux et plus vite à l’ensemble des demandes entrantes de nos clients. Notre objectif est très ambitieux : 100 % des demandes entrantes prises en charge en moins de 24 heures, et 80 % des demandes qui concernent le service au quotidien traitées en moins de 24 heures. Concrètement, cela veut dire que nous allons mieux identifier et qualifier les demandes de nos clients pour les diriger vers la meilleure compétence disponible au bon moment.

 

Justement, quelle place aura l’intelligence artificielle dans vos projets ?

Le centre de services repose en partie sur l’intelligence artificielle. Il y a la puissance du langage naturel pour comprendre et qualifier toutes nos interactions téléphoniques, de l’analyse sémantique pour les e-mails… Nous travaillons bien sûr aussi sur les chatbots. Telmi, l’assistant intelligent de BNP Paribas, apporte des réponses aux questions de nos clients via de nombreux canaux tels que Messenger ou Twitter, tout en s’enrichissant au fil des demandes posées.

 

Mais il y a un autre exemple emblématique de ce que l’IA peut apporter, cette fois-ci aux collaborateurs. Nous avons développé un assistant de recherche intelligent, qui s’appelle ARI pour assistant de recherche intelligent, et qui a tout de suite rencontré du succès auprès des équipes. Ce moteur simplifie la recherche d’une information dans l’ensemble des bases de données de la banque. Il permet au conseiller de trouver très rapidement une information, s’il a un doute sur une question que lui pose un client sur une procédure ou un produit par exemple.

 

Nous avons aussi un centre de RPA (NDLR : Robotic Process Automation) en charge de développer des assistants virtuels qui robotisent certaines tâches répétitives pour libérer du temps pour les collaborateurs, qui peuvent alors se consacrer davantage au conseil et à des dossiers plus complexes.

 

Quelle est votre vision de la plate-formisation et du beyond banking ?

Bien sûr, nous constatons les bénéfices pour nos clients de l’accompagnement au-delà du service purement bancaire. Nous avons par exemple développé deux très belles plates-formes qui permettent d’accompagner nos clients créateurs d’entreprise ou nos clients étudiants pour leur faire gagner du temps et les aider dans leurs problématiques spécifiques, tout en bénéficiant d’avantages tarifaires.

 

Deuxième exemple : MyCampus Services, une plate-forme dédiée à nos jeunes clients étudiants. Ils y trouvent des partenariats pour passer leur permis de conduire, chercher un appartement ou un crédit étudiant. Ces plates-formes ont bien sûr vocation à être vivantes et vont donc évoluer au fil du temps. Nous aurons d’ailleurs sans doute l’occasion d’en parler davantage lors de la conférence IN BANQUE du 6 février.

 

Interview menée par l'équipe d'IN Banque

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