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[NRF 2018] Dans sa guerre anti-Amazon, comment Walmart pose les briques du magasin du futur

Rencontré au NRF Retail’s Big Show, qui s’est tenu du 14 au 16 janvier 2018 à New York, Laurent Desegur, VP Front End Engineering et Mobile de Walmart Labs, a dévoilé à L’Usine Digitale les ambitions du pôle technologique du leader mondial de la distribution. L’occasion de revenir sur la stratégie de l’enseigne et les dernières innovations testées en magasin.

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Dans sa guerre anti-Amazon, Walmart pose les briques du magasin du futur...
[NRF 2018] Dans sa guerre anti-Amazon, comment Walmart pose les briques du magasin du futur © Walmart

Alors qu’Amazon vient de racheter Whole Foods et teste des magasins alimentaires automatisés, Walmart compte bien garder son leadership sur la partie physique et décrocher la place de numéro 1 sur le e-commerce. Au cœur de cette stratégie : l’omnicanal.

L’omnicanal, la carte à jouer de Walmart

Aux Etats-Unis, Walmart compte 4700 magasins. "90% des habitants vivent à moins de 10 miles d’un magasin Walmart",  rappelle Laurent Desegur, Vice-président Front End Engineering et Mobile de Walmart Labs. Avec un tel maillage, les points de vente physiques sont un véritable atout pour établir un pont avec le site e-commerce. Le tout étant de proposer un parcours fluide au consommateur et une offre encore plus large. Pour cela, l’enseigne a entamé une véritable transformation.

Cela a démarré en août 2016 avec le rachat de Jet.com (incluant hayneedel.com).  Une opération majeure qui s’est suivie de multiples acquisitions au premier semestre 2017 (Shoes.com, Moosejaw, Moodcloth et Bonobos) et de Parcel en octobre 2017. En août, l’enseigne a également noué un partenariat avec Google pour donner accès à Google Express via smartphone ou Google Home. "Tous ces rachats nous ont permis d’élargir le catalogue", explique Laurent Desegur.

Dans ce cadre, l’organisation de Walmart Labs a également totalement été revue. Créé en 2010, le pôle technologique, qui était initialement uniquement destiné au e-commerce, rassemble désormais toutes les technologies destinées aux parties on-line, off-line (les magasins) et omnicanal. La mutation s’est opérée suite au rachat de Jet.com. "Nous devons connecter l’online avec le offline", commente Laurent Desegur.

La technologie au service de l’expérience client

Walmart en chiffres :
- 11 700 magasins, dont 4700 aux Etat-Unis
- 2,3 millions de collaborateurs, dont 15 millions au Etats-Unis
- CA : 486 milliards de dollars en 2016

Walmart Labs :
- 5000 collaborateurs
- 6 localisations
Au sein de Walmart Labs, le poste de Laurent Desegur est clé. "Mon équipe est dédiée à développer toute la partie expérience client, indique-t-il. Recherche produit, personnalisation, visibilité des produits, paiement…, nous nous attachons à offrir un parcours client sans couture".

Première étape de ce parcours omnicanal sans couture : la reconnaissance client, "avec un seul profil pour différentes transactions pour comprendre les comportements d’achat et recommander au mieux les clients", explique Laurent Desegur. L’un des principaux modes d’identification repose sur les moyens de paiement, comme la carte de crédit. Mais "toujours en respectant les questions de confidentialité", assure-t-il, avant de préciser : "Sur la partie recommandation et personnalisation, nous ne segmentons pas au niveau de l’utilisateur mais du produit. Autrement dit, on reconnaît des comportements d’achat pour des produits : on n’a pas la notion de persona. Ce n’est pas une recette secrète". 
 

éliminer les points de friction

Autre objectif de Laurent Desegur : éliminer tous les points de friction. Avec deux problèmes majeurs à résoudre : l’attente en caisse et l’indisponibilité des produits. "On a lancé beaucoup de solutions qui aident le consommateur en magasin et résolvent ces problèmes", poursuit le spécialiste de l’expérience client. Scan & Go, Pick-up Tower, Endless Aisle, Walmart Pay, Robot inventaire de Bossa Nova, Pick-up to store et pick-up discount... Autant d'exemples que l'enseigne teste dans des magasins pilotes (Lire : 6 innovations qui préfigurent le magasin du futur de Walmart)

A noter également, le projet d'un magasin 100% automatisé, baptisé Keppler, qui serait un beau pied de nez au concept d'Amazon. Mais Laurent Desegur ne l'aborde pas lors de l'entretien : "Je ne vous détaille que des choses qui sont lancées et qui fonctionnent", prévient-il.

IA, voix et AR/VR… les axes techno clés de Walmart

Au-delà de ces solutions, Laurent Desegur a aussi rappelé les grandes technologies que Walmart Labs suit de près. A commencer par l’intelligence artificielle,  utilisée dans trois segments principaux : le risk-management pour éviter la fraude et repérer les consommateurs à risque ; la supply chain pour garantir une livraison rapide et optimale ; et la recommandation pour être en mesure de proposer les bons produits au bon moment.

Autre axe majeur : la voix. Quelques mois après le lancement de Google Home, "on s’aperçoit que la commande vocale fonctionne surtout pour le renouvellement de commande plutôt que de nouvelles commandes", constate-t-il. Mais cela n’empêche pas l’enseigne de réfléchir à d’autre déploiement de la voix, notamment en magasin.

Enfin, Walmart suit de près les technologies de réalité augmentée. Si rien n’est encore été déployé, les premières expérimentations d’Ikea sur le sujet inspirent le leader de la distribution.

Mais l’enseigne garde bien un axe en tête. Si elle veut garder son leadership, c’est en déployant toujours plus de solutions fluides favorisant le multicanal.

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