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[NRF 2020] Faire de l'ultra-personnalisation en temps réel, l'autre promesse de la reconnaissance faciale ?

La reconnaissance faciale était l’un des sujets phares de l’édition 2020 de la NRF, qui s’est achevée le 14 janvier à New York City. Indissociable des sujets très actuels de sécurité et de paiement, elle peut également avoir des applications davantage tournées vers le marketing. A l’heure où l’ultra-personnalisation est perçue comme l’un des moyens indispensables de fidéliser sa clientèle, certains voient dans l’identification du visage LA clé pour proposer une offre qui colle véritablement aux attentes du client... grâce notamment à la notion de temps réel.
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Faire de l'ultra-personnalisation en temps réel, l'autre promesse de la reconnaissance faciale ?
[NRF 2020] Faire de l'ultra-personnalisation en temps réel, l'autre promesse de la reconnaissance faciale ? © CaliBurger

Fin 2017, la chaîne californienne CaliBurger lançait un test dans l’un de ses restaurants de Pasadena, permettant à ses clients de se connecter à leur compte par reconnaissance faciale pour passer leur commande sur un écran tactile. Deux mois plus tard, elle intégrait le paiement dans le dispositif, permettant selon elle de réduire de manière significative à la fois les files d’attentes, mais également les frais de transactions et d’équipement liés aux terminaux mobiles.

 

A l’époque très innovante, cette authentification par le visage a fait germer d’autres idées au sein de l’enseigne, qui veut désormais aller plus loin avec cette technologie. Invitée à témoigner à l’occasion de l’édition 2020 du Retail’s Big Show, qui s’est achevée mardi à New York City, l’enseigne a détaillé comment elle va désormais utiliser la reconnaissance faciale pour mieux personnaliser ses offres.

 

Capter les émotions en temps réel

Le logiciel de reconnaissance faciale qu'elle utilise est conçu par PopID – une entreprise qui appartient, comme CaliBurger, à CaliGroup. Il permet, à partir d’une photo, de générer un profil associé à un compte client, qui est lui-même lié à un moyen de paiement. Il permet alors de régler sa commande en quelques secondes via un scan du visage.

 

Le logiciel de reconnaissance visuelle est ici associé à une plate-forme mise au point par Brierley + Partners, une entreprise américaine spécialisée dans l’activation de programmes de fidélisation. Baptisée LoyaltyOnDemand, elle permet aux entreprises de capter des informations contextuelles en temps réel, qui, couplées avec des données d’achats, permettent d’affiner encore plus les messages et de pousser plus loin la personnalisation. Dans le cas décrit ici, le système doit être capable de saisir l’humeur du client et d’ajuster instantanément l’offre qui lui correspond le plus tout en tenant compte par exemple de ses commandes précédentes ou de ses préférences. Des commandes basées sur l'interprétation des émotions à partir du visage en somme, un projet sur lequel l’enseigne affirme travailler.

 

Une enseigne qui investit aussi dans la robotique

Les intervenants n’ont pas précisé de la conférence quand aurait lieu la mise en œuvre opérationnelle, et sont restés vagues sur les différents types de données captées. La solution est tout de même intéressante, notamment parce qu'elle va plus loin que la simple surveillance et le paiement, à l'instar de ce qu'il se passe actuellement en Chine. Brierley + Partners précise que sa technologie, présentée pour la première fois dans le cadre de la NRF 2020, sera disponible en version bêta au deuxième trimestre, et sera lancée commercialiement l’été prochain. Conçue comme une solution de Loyalty-as-a-Service (LaaS), elle est hébergée dans le cloud et ses concepteurs précisent qu’elle est particulièrement pertinente pour des campagnes hyper localisées qui doivent être développées à grande échelle.

 

CaliGroup est une société habituée de la NRF. Particulièrement tournée vers les innovations digitales, l’entreprise dirigée par le charismatique John Miller déploie actuellement sa technologie PopID chez d’autres enseignes, comme Dairi-O. Ce dernier a annoncé le déploiement du logiciel sur tous ses sites au premier semestre 2020. CaliGroup espère déployer sa technologie de reconnaissance faciale, qu’elle estime fiable "à 99,9%", à grande échelle. Elle lui voit des perspectives autres que dans le secteur de la restauration, et ambitionne un développement sur l’ensemble du territoire américain. Quatre ans après le lancement de la reconnaissance faciale dans ses restaurants, le groupe explique que 80% des clients choisissent d'utiliser cette technologie pour se connecter à leur compte et payer.

 

On lui doit également Flippy, un robot cuisinier, développé en 2018 par une autre de ses filiales, Miso Robotics. Il est capable de cuire des hamburgers, tandis qu’une autre version légèrement différente de ce robot s’occupe des frites. Une solution que la chaîne souhaite aussi déployer à plus grande échelle.

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