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[One to One Monaco] Intersport veut améliorer l’expérience de la livraison avec OneStock

Cas d'école Dans le cadre du Salon One to One, qui se tient jusqu’au 21 mars 2019 à Monaco, OneStock a annoncé deux nouveaux produits et un programme pilote avec Intersport sur une quinzaine de points de vente. Les précisions de Matthieu Pellet, Directeur Digital, CRM et Data de l’enseigne, et de Romulus Grigoras, fondateur de la start-up toulousaine.
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Intersport veut améliorer l’expérience de la livraison avec OneStock
[One to One Monaco] Intersport veut améliorer l’expérience de la livraison avec OneStock © OneStock

Créateur d’un logiciel d’orchestration des commandes, OneStock intègre aujourd’hui de nouveaux services axés sur l’expérience client omnicanale. Le premier, baptisé "Delivery Promise", dernier né de la suite logicielle OneStock, sera déployé dans une quinzaine de magasins Intersport dans les prochains jours. Principe : une fonctionnalité permettant à l’internaute d’avoir accès à des informations fiables et précises sur le site e-commerce concernant la disponibilité des produits, les différents modes de livraison et les délais associés lors de l'achat. "Il s’agit d’enrichir l’expérience omnicanale du client, qui fait son achat en connaissance de cause", résume Romulus Grigoras, fondateur de OneStock.

 

Un enjeu de taille pour les retailers. Selon Metapack, 43% des clients partagent leurs avis sur les réseaux sociaux en cas d'expérience de livraison négative, 50% des clients abandonnent leur panier si les options de livraison sont insatisfaisantes et 60% des clients iront chez un concurrent s’il propose de meilleures options de livraison. "Il est donc crucial que les articles commandés en ligne soient disponibles et la date de livraison ou de mise à disposition respectée", ajoute-t-il. 

 

Définir le  meilleur scénario de livraison

Concrètement, l’OMS (Order Management System) d’optimisation et d’unification des stocks est pluggué sur les systèmes informatiques du retailer. Un algorithme combinant plusieurs critères (client adhérant au programme de fidélité, géolocalisation, nombre de produits disponibles...) définit le meilleur endroit de départ de la commande. Objectif final : mieux orchestrer les commandes pour éradiquer les indisponibilités de produits et faire grimper la rentabilité globale.

 

Pour Intersport, le bénéfice est double. La solution lui permet d’améliorer l’expérience de la livraison et de satisfaire la promesse faite au client, mais également de piloter les sources d’approvisionnement (magasin, entrepôt) de manière optimisée. En cas d’aléas (contraintes opérationnelles liées à la fermeture d’un magasin, transporteur bloqué…), l’outil calcule la meilleure option possible. "En cas de non traitement de la commande dans les délais, l'OMS reprend la main pour automatiser le reroutage de la commande", ajoute Matthieu Pellet, directeur du digital chez Intersport. La solution active plusieurs leviers et scénarios logistiques, dont le Ship from Store (envois depuis les magasins), pour remplir la promesse définie lors de l’achat. Une commande peut être potentiellement traitée par 10 points de vente, avant d’être attribuée au plus réactif.

 

En réflexion depuis septembre 2018, le projet a été testé pendant deux mois avant sa mise en place en collaboration avec les équipes réseaux de l’enseigne. "Il fallait du temps pour bien roder le système et faire de la pédagogie auprès des équipes magasins au travers notamment de formations et d’explications des nouveaux process ", explique Matthieu Pellet.

 

Truffaut, HappyChic, Orchestra parmi les nouveaux clients

En parallèle, la start-up toulousaine a également lancé un nouveau service. Baptisé Personal Stylist, il permet à un client de prendre un rendez-vous personnalisé en boutique pour des sessions d'essayage après avoir donné un certain nombre d'informations sur le site de la marque. "Les internautes qui ont planifié un rendez-vous en magasin pour mettre à jour leur garde-robe ou être conseillés pour une occasion spéciale dépensent a minima 50% de plus que tout autre acheteur, rappelle Romulus Grigoras. D’où la démarche d’offrir une expérience omnicanale sans couture pour optimiser le taux de trafic en boutique et augmenter le panier moyen". Une tendance déjà bien ancrée en Royaume-Uni, que la société espère voir se développer en France. Elle est actuellement en phase projet avec la marque Kaporal.

 

OneStock (qui affiche un chiffre d’affaires en progression de +80% en 2018) a convaincu ces derniers mois des enseignes comme Sergent Major, Camaïeu, Ollygan, Rouge-Gorge, Truffaut, HappyChic, Orchestra ou encore Pimkie. 

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