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[One to One Monaco] Les achats impulsifs en ligne, un levier de conversion à ne pas négliger pour PayPal France

Étude Infographie PayPal France profite de salon e-commerce One to One, qui se déroule du 19 au 21 mars à Monaco, pour dévoiler une étude sur les achats d’impulsion en ligne. Objectif : montrer aux marques que la phase de paiement n’est plus le seul indicateur de performance.

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Les achats impulsifs en ligne, un levier de conversion à ne pas négliger pour PayPal France
[One to One Monaco] Les achats impulsifs en ligne, un levier de conversion à ne pas négliger pour PayPal France © justynafaliszek/Pixabay

"On entend très souvent que les taux de conversion dans l'e-commerce sont très bas, de 3 à 4 fois inférieurs à ceux des magasins physiques", lance Caroline Thelier, directrice générale de PayPal France. Nous avons voulu essayer de décomposer le tunnel d’achat pour comprendre où la conversion pouvait être maximisée".


Pour cela, PayPal France a initié une étude, menée par Respondi & Edelman Intelligence, retraçant le comportement de 1000 acheteurs, dont 346 utilisateurs PayPal, interrogés dans les 72 heures après leur transaction. Et ce, à trois stades de leur parcours d’achat : la tentation, soit le moment entre l’arrivée sur le site et l’ajout d’articles dans leur panier ; la conversion, soit le moment entre la mise au panier et l’achat ; et la satisfaction, soit l’achat qui a généré une fidélisation pour le client.
 

Un acheteur sur cinq n’avait pas planifié son achat en ligne

Résultat : si les e-commerçants ont pour habitude de mesurer avant tout le taux d’abandon de panier, l’étude montre que l’achat d’impulsion est aujourd’hui minimisé. Au total, 20% des acheteurs interrogés indiquent avoir ajouté à leur panier en ligne un achat non planifié. Un taux qui passe à 30% pour les utilisateurs PayPal. Toujours selon l’étude, les clients PayPal regarderaient même 25% de contenu en plus que les clients non PayPal.


Et là où les paniers dits d’impulsion génèrent des taux de conversion de 10%, cela passe à 13% pour les utilisateurs PayPal. Frais de retour gratuits, garantie livré ou remboursé, assurance annulation voyage "toute cause", création de compte sur un site e-commerce via ses login PayPal… Caroline Thelier liste les arguments de PayPal qui expliquent ces chiffres. Des services qui vont au-delà de la simplicité de paiement, insiste-t-elle. Avant d'ajouter que certains e-commerçant ajoute la mention PayPal dès leur newsletter. Pas de chiffre sur les résultats, cette fois, en revanche.
 

Des émotions différentes à chaque étape du parcours d’achat

 

 

Pour mieux comprendre le comportement d’achat en ligne, l’étude s’est également penchée sur les phases émotionnelles des acheteurs à chaque étape du parcours d’achat (cf. infographie ci-dessus). Sans surprise, les émotions les plus négatives ressortent au moment de l’étape du paiement. Or, "93% des clients ayant une impression positive du paiement souhaitent revenir faire un achat sur le site en question, signe que la confiance est driver du business", indique PayPal dans un communiqué.


Créer un "Quotient Impulsif " pour les sites e-commerce

Au-delà des scores de PayPal et de l'aspect communication, "l’idée est de montrer aux e-commerçants comment ils peuvent augmenter leur conversion au niveau du paiement mais aussi au tout début du parcours", explique Caroline Thelier. Et face à la crainte générée par Amazon, elle indique "qu’une des façons de se différencier est aussi de proposer un site qui crée de l’impulsion car il va se mettre en condition d’influencer et d’inspirer les consommateurs."
 

Avec cette étude, l’objectif de PayPal France est de créer un vrai "Quotient Impulsif" qui viendrait remplacer, ou a minima compléter, le NPS (Net Performance Score), indice de référence des e-commerçants. "Mais il faudrait pour cela encore le simplifier", convient Caroline Thelier.

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