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[One to One Monaco] "Les acteurs qui détiendront la voix détiendront la clé du commerce", Christian Souche (Accenture Interactive)

Commerce vocal, IA, réalité augmentée, phygital… Si les grandes tendances technologiques se poursuivent, voici venue l’ère de la sophistication des innovations et de leur intégration dans le parcours client. Entretien avec Christian Souche, Directeur du centre R&D d’Accenture Interactive France, dans le cadre du Salon e-commerce One to One qui s’achève ce jeudi 21 mars 2019 à Monaco.
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Les acteurs qui détiendront la voix détiendront la clé du commerce, Christian Souche (Accenture Interactive)
[One to One Monaco] "Les acteurs qui détiendront la voix détiendront la clé du commerce", Christian Souche (Accenture Interactive)

L’Usine Digitale : Quel est pour vous le grand défi auquel sont confrontés les retailers aujourd’hui ?

Christian Souche : Les retailers doivent aujourd’hui faire face à plusieurs enjeux dont le plus important est de créer une expérience sans friction sur l’ensemble du parcours client. Pour cela, il leur faut définir le curseur entre l’expérience digitale et physique. Cela passe notamment par repenser la relation au quotidien avec le client et améliorer l’ensemble des échanges entre la marque et le client grâce aux assistants vocaux, aux chatbots et aux services proposés à ses clients sur l’ensemble de son parcours. Ces agents conversationnels de plus en plus sophistiqués permettent de mettre en place de nouveaux modèles d’interactions.

 

L’autre axe primordial concerne la personnalisation du service comme celui du produit pour optimiser les ventes. Par exemple, nous avons développé pour un acteur du secteur textile une solution de "personal catalogue". Basée sur la réalité augmentée et la création d’un avatar du client avec son visage et ses mensurations, cette solution permet aux clients d’essayer en ligne les vêtements proposés par la marque. Les résultats obtenus prouvent que les clients apprécient ce type de service innovant puisque la marque a enregistré une augmentation de 35% des ventes et 150% de pages vues.

 

L’Usine Digitale : On parle beaucoup d’intelligence artificielle. Dans quels domaines est-elle vraiment concrète ?

Christian Souche : Le point fondamental de l’IA, c’est sa capacité à apprendre. Dans le futur et sur la base des d’éléments enregistrés dans le passé, l’IA va proposer de manière automatique des services de plus en plus performants. On voit déjà ses effets dans le domaine de la voix, de la computer vision et de la prise de décision. Pour la voix, l’exemple de Google Home est parlant, puisqu’on peut aujourd’hui s’adresser à l’enceinte de manière absolument naturelle, comme si l’on parlait à un ami de manière informelle. On voit également d’importants progrès en ce qui concerne la computer vision, aujourd’hui capable d’identifier un produit dans une photo et faire des recommandations de produits similaire (largement utilisé par Pinterest et autres acteurs de la mode). L’IA intervient également dans la prise de décision, notamment dans le marketing digital avec une gestion des campagnes entièrement gérée par de l’IA.

 

L’Usine Digitale : Quels sont les champs va-t-elle révolutionner ?

Christian Souche : Là où l’IA sera révolutionnaire, c’est dans ses capacités à générer du contenu, qu’il s’agisse de vidéos, de textes ou de photos. Nous sommes au début d’une vraie révolution où l’intelligence artificielle fera preuve de créativité et pourra proposer des contenus ultra-personnalisés et ultra-pertinents. L’IA n’est pas bornée à un domaine mais s’intègre tout au long du parcours client.

 

L’Usine Digitale : Quelles sont pour vous les grandes tendances à venir (outre l’IA) ?

Christian Souche : La transformation des points de ventes physiques vers un "tout digital" est une tendance émergente. Nike a récemment ouvert un concept store "phygital" qui évolue en fonction de l’analyse des données numériques des consommateurs. Les données récoltées (historique d’achats, utilisation de l’application, engagement...) constituent une mine d’informations utiles pour répondre au plus près aux besoins et attentes des clients. L’enjeu est bien sûr de combiner les fonctionnalités numériques avec un environnement physique afin d’ultra-personnaliser l'offre au maximum pour répondre aux évolutions du retail.

 

Nous avons développé pour un croisiériste des médaillons qui synchronisent les données de chaque passager, de sa photo à son numéro de chambre en passant par son passeport toute en lui permettant de régler toutes ses dépenses à bord. En fonction de leurs achats, les passagers reçoivent des réductions et des recommandations (réductions au bar, proposition de nouveaux produits…) et se voient aussi proposer des mises en relation avec d’autres passagers partageant leurs goûts. On le voit avec ces deux exemples, l’ultra-personnalisation est primordiale.

 

La voix est également un vecteur très important. Une recherche sur le moteur Google renseigne une dizaine de réponses, alors que Google Home en recense trois ou quatre au maximum. D’où l’importance de se positionner sur ces technologies. Les acteurs qui détiendront la voix détiendront également la clé du commerce.

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