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[One to One Monaco] Pourquoi les retailers doivent se réinventer à l'ère de l'assistance digitale

L'émergence des assistants digitaux sur toutes les plates-formes va obliger les commerçants et e-commerçants à repenser leur stratégie pour être présents partout, tout le temps et dans une approche personnalisée. C'est le point de vue qu'a partagé Guillaume Bacuvier de Google, lors du salon E-commerce One to One, qui se tient jusq'au 24 mars 2017 à Monaco.

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Pourquoi les retailers doivent se réinventer à l'ère de l'assistance digitale
Concurrent d'Amazon Echo, Google Home sera commercialisé courant 2017 en France. © Google

Devant un parterre de retailers, réunis à l'occasion du salon E-commerce One to One de Monaco, Guillaume Bacuvier, vice-président advertising solutions EMEA de Google, s'est prêté au classique exercice de prospective. Sa vision ? Nous quittons le modèle de la recherche pour passer à un modèle de l'assistance. Un glissement qui, d'ici à 5 ans, va bouleverser de manière fondamentale le modèle économique des commerçants.

 

Cette mutation, explique-t-il, repose en très grande partie sur l'avènement de la voix comme nouvelle interface pour la recherche. Aujourd'hui, 20% des requêtes sur Android sont vocales et, d'ici à 2020, elles devraient atteindre 50%, selon les prévisions de Google. Derrière cette évolution, les énormes progrès en reconnaissance vocale permis par l'amélioration des algorithmes de deep learning, l'explosion du big data et des puissances de calcul toujours plus importantes.

 

Des assistants digitaux agnostiques

Mais alors, à quoi ressemblera cet assistant digital ? "Il sera présent un peu partout et ne sera pas lié à une interface spécifique", assure Guillaume Bacuvier, pointant du doigt la notion d'ubiquité, de plus en plus en vogue dans l'univers du digital retail. L'assistant sera donc à la fois sur votre smartphone, sur votre montre, dans votre voiture, ou encore à la maison avec Google Home, le concurrent d'Amazon Echo, dont la commercialisation en France est prévue dans le courant de l'année.

 

"Nous nous éloignons donc du moteur de recherche. Une logique systémique s'installe et nous allons devoir travailler avec des partenaires", explique Guillaume Bacuvier. Aux Etats-Unis, la  firme de Mountain View s'est déjà lancée dans cette démarche. Début mars, elle a dévoilé une collaboration avec l'e-commerçant eBay. Avec l'assistant Google Home et la mise à disposition des API, l'utilisateur peut, par exemple, lancer une conversation pour estimer le prix d'un bien (comme un appareil photo) qu'il souhaite revendre.

 

Adopter une logique de flux

Conséquence de cette nouvelle forme d'interaction, les internautes tendront à "moins papillonner", estime Guillaume Bacuvier. Selon lui, l'internaute va identifier une poignée de prestataires avec lesquels il pourra échanger et se limitera à ces principaux acteurs. Pis encore, la patience de l'internaute va encore diminuer. "Il n'y aura plus une étape de recherche, puis une étape de transaction, mais une seule étape d'action", prédit-il. L'internaute indiquera qu'il n'y a plus de lessive et cela sous entendra qu'il faut passer une commande. Pour tirer leur épingle du jeu, les retailers devront donc jouer sur trois critères : la vitesse, la visibilité et la pertinence

 

Cela implique que les commerçants passent d'une logique de destination à une logique de flux. "Le retailer devra mettre en relation le client où qu'il soit avec ses produits où qu'ils soient", recommande Guillaume Bacuvier. Dans cette logique, Google a déployé un outil baptisé Local Inventory Ads. Notamment utilisé par Conforama, il permet de connecter les points de ventes physiques, le niveau des stocks et la demande de l'internaute. Quant à l'objectif de pertinence, des progrès techniques sont encore nécessaires, notamment pour distinguer quel individu du foyer interagit avec l'assistant, pour proposer une expérience la plus personnalisée possible. "Il faut créer dès à présent la culture et les savoir-faire qui permettront d'être pertinents dans ce nouvel environnement", conclut-il. Les retailers sont prévenus !

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