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Organisations : Pourquoi vous devez vous préoccuper de la culture "data" de vos collaborateurs

Sur quoi repose la réussite économique des entreprises du numérique ? Sur "un état d'esprit orienté données", qui, comme la "qualité", la "satisfaction du client" ou la "responsabilité sociale", doit être encouragé pour transformer les organisations. Telle est l'analyse de Charles Nepote, reponsable du programme Infolabs de la fondation Internet nouvelle génération (FING).

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Organisations : Pourquoi vous devez vous préoccuper de la culture data de vos collaborateurs
L'efficacité des organisations passe par une prise en compte de l'importance des données par tous : c'est "la culture donnée" © cc Roiji Ikeda - Flickr

Qu'est-ce qui fait que certaines entreprises montrent une réussite économique insolente à l'heure du numérique, notamment à travers une exploitation très poussée des données ? Qu'est-ce qui fait la différence entre Amazon, Facebook, Google et Orange, Renault ou General Motors ? Dans toutes ces entreprises, on trouve des ingénieurs hautement qualifiés. Mais, contrairement aux entreprises plus traditionnelles, les Gafa ont lié leur réussite à une capacité à exploiter très finement les données numériques. Ce sont certes des entreprises de l'informatique, mais cette spécialisation n'explique pas tout. Ce qui est mal documenté, c'est comment ces entreprises ont acquis ce qu'on devrait appeler un "état d'esprit données". Cet état d'esprit repose sur le fait que les données aident à piloter l'activité, à mesurer, à avoir un retour sur tout ce qui est réalisé dans l'entreprise, permettant de réajuster en permanence la conduite de l'entreprise, dans tous les domaines : la production, le service commercial comme les RH.

 

L'état d'esprit données pour tous

En théorie dans les entreprises, on mesure beaucoup. Mais dans la réalité la mesure est plus ou moins parfaite, elle n'est souvent pas réalisée en temps réel, peu d'indicateurs remontent et la boucle de rétroaction des données sur le pilotage de l'activité est plus ou moins efficace. C'est certainement là que réside la grande différence entre les entreprises qui réussissent à utiliser le numérique dans leurs activités et les autres. Quand une entreprise pense ses activités avec un esprit données, en insérant des collectes de données pour réorienter les affectations ou la vitesse d'exécution… elles ont tendance à devenir d'une efficacité redoutable par rapport à leurs concurrents. Mais pour cela, il leur faut acquérir un état d'esprit, une culture des données partagées par une majorité de collaborateurs et pas seulement par quelques-uns.

 

En effet, il n'est pas possible de se satisfaire du fait que seulement quelques personnes connaissent quelque chose aus données pour que l'écosystème de l'organisation soit informé. La direction que prennent certaines entreprises en embauchant un Chief data officer ou un datascientist est intéressante mais n'est pas suffisante. Le risque est d'avoir des équipes qui travaillent en cercle fermé ou avec une action transversale insuffisante. Ça crée un effet "c'est le sujet des spécialistes". Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas de spécialistes, mais mobiliser l'ensemble des collaborateurs est important.

 

Nombre d'entreprises qui réussissent ont intégré un état d'esprit particulièrement poussé. Certaines ont développé un état d'esprit client, où sa satisfaction est l'objectif que partage l'entreprise. D'autres ont développé une culture de la qualité très importante. Ce n'est pas seulement le service commercial ou le service qualité qui fait la différence, c'est le fait que ces exigences soient partout, que la culture soit répartie sur l'ensemble des collaborateurs, que cette obsession soit partagée par tous.

 

UN CDO ne suffit pas

Quand le domaine de la qualité est né, les premières entreprises à avoir mis en oeuvre ce type de politique n'ont pas documenté très vite leurs pratiques, parce que c'était souvent un peu informel ou parce que c'était un avantage concurrentiel. C'est la même chose qu'on constate avec la culture des données. Certaines savent qu'elles tiennent là un atout précieux qu'elles ne souhaitent pas partager, d'autres n'ont pas forcément conscience qu'elles ont adopté cet état d'esprit.

 

Pourtant, l'état d'esprit données explique très bien pourquoi Google réussit si bien. Google a industrialisé à un niveau inégalé les tests A/B, des activités de mesure concrète qui permettent de savoir ce qui fonctionne et comment. Les utilisateurs des outils de Google ont des versions légèrement différentes des autres, permettant à la firme de mesurer statistiquement ce qui marche le mieux, ce qui est efficace selon les publics qu'il vise.

 

Les grandes firmes du numérique sont massivement pilotées par les données, mais le développement de cet état d'esprit n'est pas très documenté. On commence à voir apparaître dans des entreprises des règles, des méthodologies et des formations qui expliquent comment développer cet état d'esprit, comme c'est le cas chez Sony par exemple.

 

Une culture donnée ça se crée

Chez Avant par exemple, tout nouveau collaborateur réalise un parcours d'une semaine sur la question des données numériques quelque soit son poste dans l'entreprise. La raison invoquée est que même si celui-ci n'est pas appelé à en manipuler au quotidien, il doit savoir qu'elles existent, qui s'en occupe, comment les demander ou les produire. Ce parcours de plusieurs jours contribue probablement à créer une attention particulière. Cela ne suffit certainement pas, mais s'il a été mis en place, c'est certainement qu'on en attend des résultats.

 

D'autres exemples existent. Avec datashakers, la SNCF a mis à disposition d'une manière ponctuelle des données pour acculturer les collaborateurs de l'entreprise à cette opération. La Poste, avec data nova a mis en place une plateforme de données accessible en interne comme à l'externe, montrant l'importance de celles-ci dans les nouvelles stratégies de l'entreprise. Cela montre en tout cas que certaines entreprises s'y intéressent au-delà du cercle très fermé des spécialistes. L'idée est bien qu'à chaque instant de son travail, au fur et à mesure de ses actions quotidiennes, les gens acquièrent des réflexes. L'enjeu est que les collaborateurs s'intéressent aux données et les voient comme un levier potentiel pour réaliser leurs objectifs, pour mieux mesurer ce qui ne l'est pas encore, et continuer l'amélioration des processus d'entreprise.

 

Expérimenter de documenter

A la suite de son programme Infolabs destiné à développer des dispositifs collaboratifs dédiés à la compréhension, la manipulation et l'exploration de données, la Fing (Fondation internet nouvelle génération) souhaite initier un groupe de travail pour développer des Infolabs dans les organisations. L'enjeu est d'expérimenter et documenter le rôle de ces structures en terme de formation, d'accueil, de compétences et d'organisation. Des cellules ouvertes et tournées vers les autres services pour les aider à comprendre, produire, manipuler, représenter les données. Les données peuvent-elles améliorer une offre commerciale, un produit que l'entreprise s'apprête à lancer ou un service qui fonctionne mal ? Les entreprises doivent-elles se doter d'outils de capacitation autour des données, avec un endroit dédié ?

 

Si l'informatique est devenue une compétence clef des entreprises, les données nécessitent une attention tout aussi poussée et ce d'autant plus quand leur gestion est complexe, imbriquée, reliée, mise à jour en permanence. Leur analyse nécessite des compétences nouvelles, mais aussi un imaginaire et une créativité dédiée qui doit se diffuser dans toutes les composantes des organisations.

 

Des initiatives tous azimuts

Le travail que nous avons réalisé ces dernières années sur la médiation aux données nous a montré la difficulté que les gens avaient à rechercher des données. Cette question récurrente ne se résout pas sans connaissance, sans compréhension globale… Alors que le service client fait appel à des réflexes d'accueil, de politesse, d'empathie qui sont intégrés dès l'éducation des enfants, l'aridité qui qualifie le travail sur les données montre que c'est une culture difficile d'accès qui demande donc d'être accompagnée. Il faut de la médiation pour comprendre ce que sont les données et leurs enjeux. Certes, les entreprises ne nous ont pas attendues pour créer des dispositifs, des espaces, des équipes qui ont une mission particulière vis-à-vis des données. Outre l'analytics (qui centralise les données vitales des entreprises comme la production et les ventes pour en fournir tendances et conclusions), certaines entreprises ont créé des dispositifs plus tournés vers l'expérimentation comme les DataLabs d'Axa ou de GRDF, qui sont missionnées pour des problèmes particuliers, comme optimiser les tournées de maintenance via l'analyse prédictive par exemple, par le biais desquels GRDF aurait fait des économies notables…

 

La Maif, elle, s'est dotée en interne d'une Académie digitale, une équipe de formation aux métiers de l'assureur qui dans ses sessions de formation en propose une sur les données numériques qui montre l'importance de la sensibilisation aux données pour cette entreprise. Ces différentes initiatives montrent leur grande variabilité d'une organisation l'autre. L'enjeu du programme Infolabs organisations est de les réunir, d'en faire un dispositif identifiable, plus facile à expliquer et plus facile à prendre en main pour les entreprises. L'enjeu n'est pas d'en faire une solution unique qui peut s'appliquer partout, mais de documenter les bonnes pratiques, d'identifier les expérimentations, de communiquer sur les résultats et de mesurer l'importance d'une structure dédiée comme levier pour favoriser la culture des données et donner envie à d'autres entreprises de les adopter.  

 

Dans les différentes formes qu'il peut prendre, l'Infolab peut être une structure très perturbatrice ou une initiative sans lendemain. Chez Amazon, Facebook ou Google, il n'y en a jamais eu, car la culture de la donnée les imprègne. L'enjeu des Infolabs est de réussir à distribuer un "état d'esprit" comme la qualité ou le service client, c'est-à-dire de disparaître. Les évangélisés sont plus importants que l'évangéliste.

 

Charles Nepote, responsable du programme Infolabs à la Fing.
@charlesnepote @la_fing

La Fing organise les 23 et 24 septembre 2016 la 1ère conférence internationale sur la culture de la donnée à Aix-en-Provence.

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