Paiement en ligne, m-billet, conversationnel... OUI.sncf démocratise de nouvelles technologies

Tous les français, ou presque, connaissent la SNCF et son site de réservation Voyages-sncf.com, devenu OUI.sncf. Achat en ligne, paiement sécurisé, possibilité d'imprimer son billet chez soi, dématérialisation du titre de transport avec le m-billet… OUI.sncf se targue d'avoir été pionnier sur certaines innovations et d'en avoir démocratisé d'autres. Le premier site d'e-commerce de France, qui fête ses 20 ans cette année, entend bien continuer à contribuer au développement des usages numériques des français.

La démocratisation des nouveaux usages numériques
"Voyagesncf.com a été lancé en septembre 2000 alors que seulement 7% des Français avaient accès à Internet", annonce Julien Nicolas, directeur général adjoint d’e.Voyageurs SNCF, à L'Usine Digitale. Un pari réussi puisqu'il est devenu le premier site d'e-commerce de France. Ce site a surtout "participé à la transformation des usages des Français dont beaucoup à l'époque ont réalisé leur premier paiement en ligne sur Voyagesncf.com", assure-t-il.

Dès 2003, le billet à imprimer chez soi a été proposé. Suivi 10 ans plus tard par le m-billet, le titre de transport sur smartphone. A partir de 2006, un agent virtuel peut répondre aux questions des internautes sur le site et les guider à travers leurs achats. L'année d'après, la SNCF lance son site mobile et ses applications sur iOS et Android débarquent les années suivantes. Ces dernières rencontrent un vrai succès puisqu'aujourd'hui "plus de 21 millions de personnes ont téléchargé l'application", d'après Julien Nicolas.

Nouveaux moyens de paiement et dématérialisation des chèques vacances
Désormais, il est même possible d'acheter un billet via un agent conversationnel et de mettre en place l'alerte petit prix (le client entre ses critères de prix et de dates pour un trajet et l'application l'alerte automatiquement lorsque des billets sont disponibles). Globalement "le paiement est performant sur le web et l'application", assure Julien Nicolas, qui relève peu de points de frictions malgré les très nombreux clics nécessaires pour parvenir à acheter un billet de train.

OUI.sncf a opté pour promouvoir au maximum le compte client : une fois que la personne est enregistrée (ainsi que ses données bancaires), le nombre de clics pour réaliser l'achat est considérablement réduit. OUI.sncf souhaite aussi "travailler sur les nouveaux moyens de paiement et tout ce qui facilite la vie des acheteurs comme la dématérialisation des chèques vacances ou le paiement en plusieurs fois", annonce Julien Nicolas.

Le Covid-19, accélérateur de transformation numérique

Les bons débuts de l'Assistant SNCF

Avec 16 millions de téléchargements, l'Assistant SNCF est dans la poche d'un français sur quatre. Cette application de MaaS (mobility-as-a-service)  intègres les offres SNCF ainsi que celles de partenaires dans le covoiturage, le bus, les VTC (Uber et Karhoo) et les taxis. Il est même possible de réserver et payer directement via cette application certains de ces services, dont Uber. Tous les jours, un million de recherches d'itinéraire sont réalisées sur cette application et les 'alertes info trafic' sont consultées plus de 6 millions de fois par mois. La preuve que les clients aiment être tenus informés de ce qui se passe sur les rails.

Plus récemment, la SNCF a dû faire face à la pandémie de Covid-19 et la mise en place du confinement en France. Rapidement, elle a modifié son algorithme pour ne permettre la réservation que d'une place sur deux afin que la règle de distanciation physique soit respectée. Plus globalement, cette crise l'a conduit à poursuivre sa transformation numérique et "la bascule des actes des clients des canaux physiques vers les canaux digitaux", résume Julien Nicolas. Par exemple, la SNCF a permis l'annulation et le remboursement des billets de train jusqu'au dernier moment. Des actes qui ont été déportés sur le site, et OUI.sncf a gagné "énormément de clients sur cette partie après-vente sur le site", assure le directeur.

La SNCF a aussi mis en place des systèmes d'informations voyageurs pour l'affluence dans les TER et le réseau Transilien. Pour les TER, l'indicateur d'affluence repose sur les connaissances passées sur chaque lignes qui ont parfois été affinées par l'émission de coupons. Ces derniers ont été rendus obligatoires pour emprunter certaines lignes. Lorsqu'un seuil était atteint, la SNCF n'émettait plus de coupons. Ces indicateurs d'affluence sont aujourd'hui encore accessibles aux clients.

Sur le réseau Transilien, OUI.sncf est parti du même point. Ses connaissances ont été affinées par les remontées réalisées par les agents sur le terrain en temps réels qui sont rapidement prises en compte afin de mettre à jour le taux d'affluence visibles par les clients.