Actualité web & High tech sur Usine Digitale

Recevez chaque jour toute l'actualité du numérique

x

PME, assurer votre SAV sur les réseaux sociaux n'est pas en option !

Tous les quinze jours, les experts de Référence DMD donnent rendez-vous aux lecteurs de l'Usine Digitale. Aujourd'hui, c'est Julien Tinel, expert marketing digital en temps partagé chez Référence DMD, qui exploie pourquoi et comment il faut utiliser les réseaux sociaux pour assurer un service après vente de quaité.

Twitter Facebook Linkedin Flipboard Email
×

PME, assurer votre SAV sur les réseaux sociaux n'est pas en option !
PME, assurer votre SAV sur les réseaux sociaux n'est pas en option ! © Emmanuelle Delsol

Changez de point de vue sur les réseaux sociaux : ils ne sont pas le lieu où sont étalées vos erreurs mais le lieu où vous avez l’opportunité de vous montrer réactif à les régler.

 

En tant qu’entreprise de petite et moyenne taille, il n’est pas rare que l’on sous-estime la puissance des réseaux sociaux, que l’on ne fasse que de la curation de contenu voire qu’on hésite encore en 2016 à s’y aventurer. La crainte de ne pas réussir à gérer son e-réputation, de subir un bad buzz ou plus généralement une situation de crise, est l’une des raisons principales de cette paralysie. On pense communément que c’est une grande prise de risque. À tort ! Être présent sur les réseaux sociaux et y assurer un puissant service après-vente est une opportunité sans précédent. En effet, que vous y soyez présents ou non, les internautes finiront, tôt ou tard, par parler négativement de votre marque. Le meilleur moyen que vous ayez aujourd’hui d’anticiper et de gérer efficacement une crise lancée via ces médias sociaux est bien d’y être présents et d’assurer un bon SAV !

 

Avant tout, une amélioration de la relation client

Un puissant SAV améliore grandement la qualité de votre relation client dans son ensemble. Une gestion rapide voire quasi instantanée des réclamations, la résolution en temps réel des problèmes techniques, vos clients n’ont plus à subir les longues files d’attente ou les coups de téléphone interminables. Le délai que peuvent espérer les internautes est aujourd’hui de moins d’une heure via les réseaux sociaux, sachant qu’ils attendent plus une prise en compte de leur demande qu’une réelle réponse dans ce délai.

 

En cela, être présent sur Facebook ou Twitter représente le meilleur service : La réactivité possible y est imbattable. A ce titre, des marques telles que LDLC, TopAchat, SFR ou Orange tirent leur épingle du jeu sur Twitter quand Ikea ou Air France assurent leur SAV sur Facebook. Leur présence active sur ces réseaux a amélioré significativement la relation qu’ils entretiennent avec leur clientèle. À vous d‘analyser où se trouve la plus grande partie de vos abonnés en quête de réponses.

 

Un service après-vente sur les médias sociaux permet également à vos clients et prospects d’accéder à des réponses sur des posts plus anciens et ainsi à ne pas poser 10 fois les mêmes questions. Il n’est de plus pas rare que les internautes se répondent entre eux, prenant part à votre SAV. Un gain de temps considérable pour vos équipes.

 

S’ajoute à cela qu’en terme de connaissance clients, le SAV sur les réseaux sociaux représente une mine d’informations. 83% des acheteurs en ligne y sont présents pour communiquer, faire part de leurs avis, préoccupations ou encore recommandations sur un produit, une marque. Aujourd’hui, pour anticiper et répondre au mieux aux besoins de vos clients et prospects, vous vous devez d’être présents ! Les médias sociaux représentent un juste échantillon de votre cible, votre offre n’en sera que plus pertinente.

 

Prenons pour exemple Burger King, qui, suite aux posts d’internautes souhaitant plus de restaurants, a affiché lesdits posts sur la devanture des restaurants en cours d’ouverture. Des demandes entendues, une relation clients améliorée mais aussi une opportunité pour la marque d’améliorer avec humour son image !

 

Mais surtout une opportunité en cas de crise !

Quels sont les risques d’assurer un service après-vente sur les réseaux sociaux ? De voir vos consommateurs dirent du mal de votre marque ? De voir se répandre de fausses informations ou encore des informations voulues confidentielles ?

 

Vous le voyez venir d’ici : une erreur de communication et en moins de 2 heures votre étourderie à fait le tour de la sphère internet, on ne parle plus que de cela sur les réseaux sociaux. Même votre tante vous appelle en panique.  Très bien, c’est votre moment !

 

Prenons l’exemple de la maison bordelaise Baillardran. L’année dernière, une vidéo a fait le tour d’internet et des réseaux sociaux, montrant une souris en train de déguster l’un des fameux canelés en vitrine. Vidéo qui aurait pu endommager significativement et durablement l’image de la marque. Cependant, celle-ci a très rapidement réagi en postant sur ses réseaux sociaux un communiqué rassurant sur l’hygiène et la facticité des aliments présents en vitrine, une photo avec une peluche en forme de souris suivi du commentaire "nouvelle mascotte de la marque" ainsi qu’un montage photo tournant l’événement à la plaisanterie. Finalement, Angèle Baillardran, co-fondatrice de la maison, devient très vite une référence en terme de gestion de crise et est saluée sur les réseaux sociaux.

 

En moins d’un mois, l’événement est oublié. L’ébauche de crise s’est transformée en opportunité pour la marque de montrer qu’elle a le sens de l’humour, mais aussi de rappeler qu’elle a une hygiène irréprochable et surtout une communication de crise bien ficelée. Opportunité qui n’aurait jamais pu avoir lieu si la marque n’était pas préalablement présente sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook, avec 2 800 abonnés. Sans cela, comment leur message de gestion de crise aurait-il pu être entendu et partagé ? La crise aurait pris une ampleur considérable.

 

Une situation de crise sur les réseaux sociaux est aussi une occasion pour votre marque de changer de posture…

 

C’est le moment de mieux vous tourner vers vos clients...

L’opérateur téléphonique SFR a rapidement récolté de multiples plaintes et interrogations quant à la qualité et au fonctionnement de ses produits et services au lancement de son SAV sur les réseaux sociaux : « Cela ne s’affiche plus, est-ce normal ? » « Votre réseau fonctionne mal ». La marque réagit alors de la meilleure façon qui soit en étant à l’écoute et très réactive. Généralement dans la journée même, celle-ci répond publiquement aux requêtes des internautes ou à défaut notifie qu’elle a bien pris la demande en compte et que le problème se règlera en privé. Dans tous les cas, elle signale toujours ouvertement sur ses pages que le problème est résolu. Et quand les internautes deviennent agressifs, elle use d’humour et d’esprit pour renverser la tendance. Chaque internaute est entendu, le SAV de la marque est connu pour être efficace, proche de ses clients et tout le monde le sait !

 

… Et de construire une relation de confiance avec eux : rassurante et transparente.

            Une marque qui se montre transparente, proche et à l’écoute de ses clients est une marque à laquelle on reste fidèle. Encore une fois, les réseaux sociaux sont parfaitement adaptés pour cela. N’ayez pas peur de communiquer et d’admettre vos erreurs, même en cas de petite crise.

Voici quelques conseils pour construire cette précieuse relation :

Les critiques : n’effacez pas les commentaires négatifs sur votre blog, votre page Facebook ou YouTube, sauf si ces commentaires contreviennent aux règles d’utilisation du site.

 

Le ton employé : le ton "corporate" n’est pas adapté aux réseaux sociaux. Quand vous répondez à un commentaire, soyez poli, professionnel et sympathique. Voire ayez de l’esprit et de l’humour !

 

Rétablir l’ordre : soyez transparent mais ferme sur vos positions pour ne pas laisser le doute s’installer

 

L’écoute active : écoutez attentivement ce qui se dit et essayez de comprendre ce que les commentaires négatifs signifient réellement. Quand cela est possible, répondez directement à la personne. Répondez-lui publiquement et ayez une conversation ouverte, ou bien reconnaissez le problème puis traitez-le en privé, hors des regards indiscrets.

 

Tout le monde se rappelle de cette photo sur le site de la marque La Redoute : des enfants courent sur la plage quant en arrière-plan un homme nu se promène les pieds dans l’eau. Le tout avec une possibilité de zoomer sur ledit monsieur. Ce 4 janvier 2014, jour où la photo est repérée par un internaute, les réseaux sociaux sont instantanément inondés de commentaires négatifs, de photos parodiques, de plaintes d’internautes choqués : le buzz prend très vite de l’ampleur. Là encore, la réaction de la marque est un franc succès : si elle prend le temps de la réflexion, laissant ainsi sa propre communauté commencer à la défendre, elle ne met pas plus de quelques heures pour poster des messages sur l’ensemble de ses réseaux sociaux en reconnaissant son erreur et en s’excusant. Elle fait même bien plus que cela : la directrice e-commerce et développement s’exprime en vidéo en admettant qu’il y a d’autres erreurs présentes sur le site et en invitant les internautes à aider la marque à les retrouver en échange de récompenses.

 

Le buzz tourne à l’avantage de la marque qui se montre transparente, digne de confiance et réalise d’un même coup un joli coup marketing.

 

Finalement, une opportunité de construire votre marque.

Une présence active sur les réseaux sociaux améliore assurément votre visibilité mais est surtout un bon tremplin pour construire une image de marque forte et vous installer durablement dans l’esprit des consommateurs. La concurrence est aujourd’hui accrue, l’affectif et l’émotionnel influent de plus en plus sur la relation que vous entretenez avec vos clients et prospects. Une marque sans personnalité, indifférenciée, est une marque qu’on oublie. En agissant sur les réseaux sociaux, que ce soit en termes de visuels ou de tonalité, vous allez progressivement construire la personnalité de votre marque : amusante, amicale, cool à l’instar d’Oasis, innovante, solide ou plutôt chaleureuse. Avec les retours que vous aurez au fur et à mesure de votre communauté, vous pourrez la parfaire de jour en jour. Adoptez la tonalité adaptée à votre cible et vous toucherez plus facilement son cœur et son esprit.

 

Au sein de votre PME, commencez par allouer une personne déjà présente au SAV pour répondre aux demandes sur les réseaux sociaux, formez là aux méthodes et outils dans la continuité de votre stratégie digitale.

 

N’hésitez plus et lancez-vous !

 

Julien Tinel, expert marketing digital en temps partagé chez Référence DMD

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

 
media
Suivez-nous Suivre l'Usine Digitale sur twitter Suivre l'Usine Digitale sur facebook Suivre l'Usine Digitale sur Linked In RSS Usine Digitale