Pôle Emploi expérimente de nouvelles méthodes d’innovation dans son "Lab"

Pôle Emploi a engagé sa transformation digitale avec retard… mais depuis, elle cravache pour se rattraper. Le service public de l’emploi a pu montrer ses progrès à l’occasion de la Semaine de l’innovation publique. Son lieu d’innovation national, le "Lab", ouvrait ses portes au public le 22 novembre 2017 pour une session de découverte ludique sous forme… d’escape game.

Depuis son ouverture à l’automne 2014, ce lieu de réflexion et de création, aménagé dans une ancienne agence du XIXe arrondissement de Paris, n’a pas désempli. "Nous avons accueilli plus de 2000 personnes lors de 80 sessions de création", se félicite Loïc Remaud, chef de département "Le Lab". L’espace et son mode de fonctionnement ont suscité la curiosité de responsables innovation de grandes entreprises françaises (Renault-Nissan, Keolis, BNP Paribas…) et des délégations venues de l’étranger (Suède, Tunisie, Belgique, Chili…) pour y puiser de l’inspiration. "Nous sommes devenus une étape lors de nombreuses learning expeditions", se réjouit Loïc Remaud.

co-création et co-design

Mais que vient-on observer dans ce Lab ? L’aménagement des locaux, avec son forum et ses multiples lieux de réunion en petit groupe, avec tableaux blancs, canapés colorés et écrans, n’a rien de révolutionnaire. C’est plutôt la méthode d’innovation développée qui suscite l'intérêt. "Nous avons conçu une méthode dérivée des techniques de design collaboratif mises au point par Matt et Gail Taylor dans les années 70", explique Loic Remaud. Ici, on vient participer à des sessions avec sa personnalité et non sa fonction. Pas de hiérarchie verticale, chacun peut contribuer à la réflexion collective quel que soit son statut.

Beaucoup de techniques de management visuel de projets sont mises en œuvre, et le droit à l’erreur est la règle. L’idée est de façonner des maquettes et prototypes de nouvelles organisations, services ou projets en un temps réduit, en impliquant dès le départ les futurs utilisateurs potentiels "Nous avons lancé la démarche avec la mise au point de l'Emploi Store, d’octobre à décembre 2014, lors de 32 ateliers de créativité rassemblant une centaine de participants. Nous avons réalisé en neuf semaines ce qui aurait normalement pris 6 à 8 mois à construire", raconte Loïc Remaud.

Faire vivre la méthode lab au delà de ses murs

Depuis, des sessions de créativité se multiplient autour de thèmes liés aux missions de Pôle Emploi, comme le futur des agences, l’open data au service de l’emploi, la qualité de vie au travail, les nouvelles méthodes de management… "On veut sortir de l’entre-soi pour traiter ces sujets. De nombreux publics participent : salariés, DRH, dirigeants d’entreprises, demandeurs d'emploi, conseillers Pole Emploi, designers, architectes, sociologues, développeurs, universitaires …", détaille Loic Remaud. L’équipe de huit permanents est là pour faire circuler la parole et susciter la créativité, pas pour orienter les échanges. "Ce ne sont ni des animateurs, ni des formateurs, mais plutôt des facilitateurs".

Pour sortir de cet entre-soi, l’idée est aussi de pousser les murs et de faire essaimer la démarche. Des déclinaisons du Lab national ont été créées en régions, en Provence et Ile-de-France. Dans les Hauts de France, le Lab est nomade et investit des tiers-lieux au fil des projets. En embarquant des salariés de Pôle Emploi dans des sessions thématiques, le Lab espère aussi infuser dans tous les services de Pôle Emploi et créer un effet d’entraînement.

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