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"Ponant est une start-up depuis 30 ans", Hervé Bellaïche, DGA de la compagnie de croisière Ponant

En un peu plus de 30 ans d’existence,  Ponant a misé sur l’innovation et l’inspiration pour séduire sa clientèle. Dans le cadre de Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l'e-tourisme qui se tient le 23 mai 2019, en partenariat avec L'Usine Digitale, Hervé Bellaïche, directeur général adjoint, revient sur la stratégie numérique de la compagnie de croisière qui se distingue par ses itinéraires et ses prestations hôtelières 5 étoiles.

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Ponant est une start-up depuis 30 ans, Hervé Bellaïche, DGA de la compagnie de croisière Ponant
"Ponant est une start-up depuis 30 ans", Hervé Bellaïche, DGA de la compagnie de croisière Ponant © PONANT STIRLING DESIGN INTERNATIONAL

Next Tourisme : Quel rôle joue le numérique chez Ponant dans l’acquisition de clients ?

Hervé Bellaïche : En dehors de l’investissement dans les navires, le numérique est le premier poste d’investissement. Les deux tiers de nos clients viennent des canaux numériques, et presque 100% sont passés par le numérique à un moment ou un autre de leurs parcours. Même si la réservation en ligne n’est pas pour nous la priorité – bien qu’elle soit possible évidemment – au regard de notre approche très particulière où nous proposons des voyages qui sont souvent des voyages d’une vie, et donc constituent des achats mûrement réfléchis, le numérique est un formidable levier inspirationnel. Et surtout, nous avons une démarche complètement omnicanale, sans couture, en particulier en intégrant très fortement nos partenaires agences de voyage.

Quels leviers numériques actionnez-vous le plus ?

H. B. : Comme beaucoup d’acteurs positionnés sur le luxe et le haut de gamme, nous travaillons l’image. Cela passe par les réseaux sociaux, notamment Instagram, mais aussi du contenu éditorial à vocation non commerciale, mais qui permet aux futurs clients de mieux se projeter dans leur voyage.

Et puis le numérique nous permet de mieux connaître nos clients, de segmenter très finement, et ensuite de construire, online comme offline, des parcours scénarisés, adaptés, à la fois d’ailleurs en B2C comme en B2B auprès des agents de voyage qui sont essentiels à notre acquisition. Nous travaillons aussi beaucoup l’aspect communautaire et avons réussi à développer un réseau de clients ambassadeurs qui sont à mêmes de répondre eux-mêmes, sur le Web, aux questions d’autres clients ou futurs clients.

Ponant est une start-up depuis 30 ans : nous avons un esprit entrepreneurial, de création, et nous explorons de nombreuses pistes d’innovation, autour de la data avec du machine learning par exemple, autour de l’expérience client sans couture donc, mais aussi plus largement sur l’expérience de voyage.

A ce sujet, quelles innovations avez-vous déployées à bord des navires ?

H. B. : D’abord, je rappelle que les navires Ponant sont eux-mêmes innovants et spécifiquement conçus pour des destinations particulières. Nous sommes particulièrement fiers de plusieurs innovations de portée mondiale récentes, comme nos navires de la série Ponant Explorers dotés d’un espace sous-marin multisensoriel, "le Blue Eye" (coque vitrée sous la ligne de flottaison afin ressentir la magie des océans, lumières non intrusives, micros, sofas qui vibrent au son de la mer…) Mais aussi du Commandant Charcot, premier navire de haute exploration polaire, qui permettra d’atteindre, entre autres destinations d’exception, le pôle Nord géographique et des sites reculés du continent Antarctique comme la mer de Ross, les îles Charcot et Pierre Ier…

Sur le volet numérique, nous offrons le wifi à bord, ce qui est un vrai challenge lorsque l’on parle de destinations comme l’Antarctique qui ne sont pas couvertes par les réseaux Internet et 4G traditionnels. Notre application propose également beaucoup de contenus et de services, à la fois en préparation du voyage et lors du séjour.

Qu'en est-il des technologies de type conversationnel ou encore de la réalité virtuelle ?
H. B. : Nous les explorons : s’agissant des chatbots, nous sommes prudents car le chat en général doit démontrer sa valeur d’usage. C’est le cas en B2B certainement mais pas encore en B2C. S’agissant de la réalité virtuelle, nous avons été pionniers en déployant il y a 4 ans des casques VR en agences, et un produisant une centaine de vidéos 360°. Notre cible est une cible de niche, c’est la "longue traine" par essence – moins de 2 voyageurs sur 1000 sont concernés par nos croisières – aussi lorsque nous innovons, notre logique est avant tout celle d’un ciblage extrêmement fin.

Propos recueillis par Next Content dans le cadre de la conférence Next Tourisme du 23 mai 2019

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