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Pour augmenter la satisfaction client, Auchan s'appuie sur un entrepôt de données (et c'est prometteur !)

Cas d'école Auchan s'est doté d'un entrepôt de données fourni par l'américain Teradata. Sur cette base, le géant de la distribution a notamment pu développer une application visant à donner plus de visibilité aux collaborateurs en charge du réapprovisionnement des magasins. Objectif de cet outil d'aide à la décision : augmenter la disponibilité des produits et, in fine, la satisfaction client. Les équipes d'Auchan ont partagé ce retour d'expérience à l'occasion de la conférence Teradata Universe, organisée du 2 au 5 avril 2017 à Nice.
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Pour augmenter la satisfaction client, Auchan s'appuie sur un entrepôt de données (et c'est prometteur !)
Pour augmenter la satisfaction client, Auchan s'appuie sur un entrepôt... de données ! © Auchan

Certaines enseignes ont peut-être tendance à l'oublier, mais au-delà d'une expérience personnalisée, les clients s'attendent avant tout à trouver le produit recherché. Or, au quotidien, ils peuvent être régulièrement confrontés à la non-disponibilité d'un produit en rayon. On parle alors de rupture linéaire, que l'on mesure par le taux de rupture. Ce phénomène se décline en trois variantes.

 

la satisfaction client impactée par la non-disponibilité des produits

Il peut s'agir d'une rupture sèche, dans le cas où la référence n'a pas été livrée. Ensuite, cela peut être une rupture, dite, partielle. Dans ce cas, la référence est bien présente en arrière-boutique mais n'a pas encore été placée en rayon. La rupture partielle peut aussi être provoquée par un mauvais étiquetage ou un emballage abimé. Dernier cas de figure : le stock fantôme. Ici, le système informatique indique que la référence est toujours en stock, alors qu'en réalité ce n'est pas le cas. La commande de réapprovisionnement n'est donc pas passée. Cette pluralité de situations révèle une nuance importante : un produit non disponible en rayon, et donc en rupture linéaire, ne veut pas forcément dire qu'il est en rupture de stock.

 

Mais cette non disponibilité, détectée par la baisse des ventes d'une référence à partir des données de sorties de caisse, engendre une mauvaise expérience du côté du client et provoque une perte de chiffre d'affaires pour le distributeur.

 

une application maison de "data héros" 

Les équipes d'Auchan sont donc parties à la chasse aux ruptures linéaires en développant une application web maison. "L'application (baptisée Dispo Produits, ndlr) est avant tout dédiée aux opérationnels en charge du réapprovisionnement du magasin", indique Damien Willier, chef de projet BI chez Auchan Retail France. "Elle a été conçue en responsive pour être utilisée en mobilité, sur le terrain", poursuit-il.

 

Concrètement, l'application permet de visualiser très simplement quatre indicateurs : le taux de détention d'un produit, le taux de rupture d'un produit, le nombre de références en rupture et, enfin, le chiffre d'affaires qui aurait pu être généré si les produits en rupture avaient été présents. Particularité, le taux de rupture est ici calculé de manière automatique grâce au développement d'un algorithme combinant la vitesse de vente d'une référence et sa probabilité de présence.

 

Les utilisateurs peuvent aussi accéder à un historique pour détecter, par exemple, une rupture linéaire récurrente. Outre l'aspect analytics, l'application a avant tout été développée pour permettre aux utilisateurs d'agir sur les causes des ruptures. "Elle permet de les transformer en data superhéros, experts dans la détection de rupture", pour reprendre les mots d'Auchan.

 

Un entrepôt de données et des technos Open Source pour un large déploiement

Techniquement, Dispo Produits repose d'abord sur un entrepôt de données de l'américain Teradata, sur lequel le distributeur a migré en 2014. "Dans cet entrepôt, on retrouve l'ensemble des données d'activité d'Auchan. Cela représente plus de 50 socles (c'est-à-dire des référentiels et des assemblages de faits) et un volume d'environ 50 téraoctets", détaille Régis Bossut, expert database chez Auchan Retail France. "Le fait de disposer de plus de capacité et de plus de puissance avec des temps de réponse stables, nous a permis de développer de nouveaux usages, dont cette application", ajoute Eric De Wilde, directeur architecture et données chez Auchan Retail France.

 

Ensuite, pour la partie API, Auchan a choisi d'utiliser l'architecture de Netflix, disponible en open source. Puis Auchan a eu recours à Angular 2, le framework de Google conçu pour les applications web, lui aussi disponible en open source. Le choix des technologies en open source n'est pas un hasard. "Cela nous a permis d'utiliser les dernières innovations, de ne pas payer de licence et ainsi de déployer l'outil auprès du plus grand nombre", précise Damien Willier.

 

les ruptures linéaires divisées par deux

Si potentiellement les 72 000 collaborateurs d'Auchan France peuvent utiliser l'application, celle-ci s'adresse en priorité aux responsables de l'approvisionnement des magasins. La version finale, développée en six mois par une approche itérative, a été déployée il y a 26 semaines. Elle a d'ores et déjà été utilisée par près de 5000 collaborateurs et a permis de contribuer significativement à la diminution des ruptures linéaires. "Le nombre de ruptures a été divisé par deux", se félicitent les équipes, tout en insistant sur un point : "L'application n'est qu'une brique parmi d'autres éléments qui ont concouru à ce résultat". Et tous sont unanimes : sans animation managériale, l'impact n'aurait pas été le même.

 

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2 commentaires

Damien A.
05/04/2017 17h55 - Damien A.

«Ensuite, pour la partie API, Auchan a choisi d'utiliser l'architecture de Netflix, disponible en open source.» C'est à dire ? C'est assez vague comme notion

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Damien W
10/04/2017 11h23 - Damien W

Bonjour, Nous utilisons les composants logiciels mis à disposition par Netflix OSS afin de déployer nos API sur une architecture distribuée. Pour plus d'infos : https://netflix.github.io/ Nous mettons en oeuvre l'implémentation Spring Cloud Netflix https://github.com/spring-cloud/spring-cloud-netflix Bonne journée

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