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Pour les consommateurs, après l'heure ce n'est plus l'heure

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Étude OpinionWay a réalisé un sondage pour Generix Group sur les attentes des consommateurs.  En 2018, ils veulent tout et tout de suite. S'il faut attendre, il faut prévenir et tenir les délais. Sinon gare à la punition.. Amazon attend. 

Pour les consommateurs, après l'heure ce n'est plus l'heure
Pour les consommateurs, après l'heure ce n'est plus l'heure © Max Pixel - CC0 public Domain

Les attentes des consommateurs changent sous l'influence des standards mis en place par le commerce électronique. C'est ce que révèle un sondage réalisé par OpinionWay pour Generix Group. En particulier, aujourd'hui pour réussir une expérience d'achat, le consommateur veut être informé. 39% d'entre-eux considèrent que l'information du consommateur est "un devoir des enseignes de la distribution", quand 23% pensent que c'est une façon de rassurer le consommateur et 17 % un moyen pour le fidéliser. 
 

 

Quand on leur demande quels critères pour décder si une expérience d'achat est ou non réussie, les trois critères principaux sont la disponibilité du produit (63%), la tenue des délais de livraison (41%) et la possibilité de retourner facilement les achats (38%). Autrement dit, il faut que le produit soit là, et s'il ne l'est pas ou s'il s'agit d'un achat par correspondance, il est impératif d'être ponctuel. 

 

Amazon fait mieux

Mauvaise nouvelle pour les enseignes françaises, les consommateurs considèrent qu'Amazon tient mieux ses promesses en matière de délais de livraison que ses concurrents de l'Hexagone. Cette exigence arrive en première position avec 52% des réponses, juste devant la disponibilité des produits (41%) et le rapport qualité/prix (37%). De même, quand on demande aux consommateurs quelle promesse est la moins souvent tenue par les enseignes, le tiercé de réponses de tête est constitué par l'information sur l'origine des produits (29%) au même niveau que le rapport qualité prix et les délais de livraison (27%).

 

 

Les enseignes auraient tort de prendre à la légère cette demande de ponctualité et d'informations. Ainsi, seulement un petit tiers (32%) des consommateurs déclarent "prendre son mal en patience" en cas de retard. Les autres vont commencer par râler en déposant une réclamation (44%). Un tiers des consommateurs choisit de ne plus aller dans cette enseigne. 17% déconseillent l'enseigne dans son entourage, et 7% interpèlent l'entreprise sur les réseaux sociaux. C'est dire qu'un retard de livraison est dommageable pour l'image de marque de l'enseigne mais plus immédiatement sur la fidélisation des clients. 

 

3% d'intransigeants

Pour faire passer la pilule, les consommateurs attendent a minima d'obtenir un geste commercial (cité par 71% des personnes interrogées) ou d'être informés en amont (55%). 22 % voudraient recevoir un mot d'excuse personnalisé de la part de l'enseigne. 3 % des clients sont intransigeants : rien, selon eux, n'excuse un retard de livraison. Bon courage pour fidéliser ces derniers. 

 

 

Preuve du rapprochement des attentes des consommateurs vis-à-vis des enseignes que ce soit dans la vraie vie ou sur le web. 34 % d'entre-eux attendent un service identique en ligne et en magasin. 40 % réclament une meilleure information du consommateur et 52 % un meilleur rapport qualité prix. 

 

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(1) sondage en ligne réalisé du 7 au 9 février auprès d'un échantillon de 1044 personnes âgées de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (âge, sexe, CSP et catégorie d'agglomération de résidence)

 

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