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Yannis Daubin (VP France, ServiceNow) : « Pour libérer l’innovation dans une entreprise, il faut savoir s’appuyer sur l’existant »

Publi-Rédactionnel Acteur engagé et leader des processus de digitalisation, l’Area Vice President & General Manager France de ServiceNow fait le point sur les enjeux du moment. Modernisation de l’IT, développement du no-code pour libérer la créativité des collaborateurs, défis humains autant que technologiques… Yannis Daubin dresse un état des lieux et ouvre notre série d’entretiens “Les Facilitateurs”.  
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Yannis Daubin (VP France, ServiceNow) : « Pour libérer l’innovation dans une entreprise, il faut savoir s’appuyer sur l’existant »
Yannis Daubin (VP France, ServiceNow) : « Pour libérer l’innovation dans une entreprise, il faut savoir s’appuyer sur l’existant »

Où en sont aujourd’hui les processus de digitalisation des entreprises ?

Nous sortons de deux années qui ont profondément remis en question tous les modèles d’organisation que nous connaissions jusqu’alors et qui ont demandé de grands efforts d’adaptation. Passées la crise sanitaire et l’urgence dans laquelle elle nous a plongés, nous pouvons dans l'ensemble constater une plus grande maturité des organisations et des feuilles de route plus claires.

Cependant, la réalité de la digitalisation reste inégale. On ne peut pas parler de secteurs d’activité ou de types d’entreprises plus en avance que d’autres. La différence repose sur les leaderships et leur appétence à amorcer une transformation profonde. Certaines entreprises ont entamé leur digitalisation pour simplifier leurs processus et la vie de leurs collaborateurs dans les années 2010. D’autres avancent à marche forcée et la crise de la Covid-19 a été pour elles un détonateur.

Quoi qu’il en soit, la digitalisation reste un sujet de fond. Selon de récentes études, seuls 20 à 30 % des processus des entreprises sont aujourd’hui digitalisés. Le travail reste donc à faire !

 

Quels sont les grands enjeux du moment en matière de digitalisation ?

J’en distingue trois principaux. Il y a déjà l’enjeu primordial des technologies de l’information (IT) et du maintien un système informatique robuste. Il ne s’agit pas d'avoir une approche « big bang » et de tout remplacer, mais de trouver le bon angle pour capitaliser sur l'existant tout en ne sacrifiant pas au futur de l'entreprise. Nous avons été confrontés à cette problématique à l’occasion du rapprochement de deux acteurs mondiaux du manufacturing. Afin de rapprocher les deux systèmes informatiques ultra-complexes, nous avons conservé l’existant, et y avons ajouté une couche front pour les utilisateurs, qui est devenue la porte d’entrée unique pour tous et a permis d’homogénéiser les processus. Pour libérer l’innovation dans une entreprise, il faut savoir s’appuyer sur l’existant !

Il y a ensuite un enjeu RH, essentiel lui aussi. On le sait, certains secteurs ou certaines régions sont en tension. Face à cette guerre des talents, comment attirer et fidéliser les candidats ? En leur proposant une expérience employé la plus fluide possible avec des outils adaptés, qui permettent à chacun d’utiliser au mieux ses compétences.

Enfin, il y a la relation client. Que ce soit en B2B ou en B2C, les clients attendent des expériences qualitatives. Grâce à cette symétrie des attentions, les collaborateurs engagés vont œuvrer dans ce sens. C’est ce que nous avons par exemple déployé pour OVHCloud via un CSM (Customer Service Management) qui a permis de fluidifier le travail des conseillers, et ainsi d’affiner le parcours omnicanal et d’augmenter la satisfaction client.

A noter qu’en trame de fond de ces tendances apparait un élément de contexte important : j’observe de plus en plus d’organisations raisonner non plus en termes de relation client / fournisseur, mais en termes d’écosystème. Je crois à un monde de plus en plus ouvert, et à de nouvelles formes de collaborations et de business models.

 

En quoi le no-code et le low-code peuvent-ils répondre à certaines attentes des employés ?

Le no-code et le low-code simplifient le travail et libèrent l’innovation au sein de l’entreprise. Une fois défini le cadre IT, on donne au maximum la main aux utilisateurs. Mettre une couche d’abstraction technologique, c’est offrir à tous la possibilité de créer les outils dont ils ont besoin pour remplir leur mission, sans dépendre d’un service IT parfois débordé.

Cela permet aussi de remettre du plaisir dans le travail. Car c’est également cela l'objectif de la digitalisation de l'entreprise : enlever le côté rébarbatif, répétitif et sans valeur ajoutée pour mieux exploiter les compétences de chacun. Ainsi, chacun fait partie du changement, chacun apporte sa pierre à l’édifice.

C’est toute la raison d’être de notre positionnement de « tour de contrôle digitale ». À travers une seule et unique plateforme, au-dessus des systèmes d’information, nous cassons les silos de l’entreprise et permettons aux équipes métier de travailler main dans la main avec l’IT de façon efficace et productive.

 

Vous lancez la série « Les Facilitateurs » sur L’Usine Digitale, qui propose les points de vue croisés de ces acteurs de l’écosystème engagés dans la transformation digitale. Pourquoi ?

Nous voulons, à travers cette série, montrer les humains derrière la technologie. La technologie pour la technologie n’a pas de sens ! Elle existe pour atteindre les objectifs fixés, pour soutenir les initiatives des employés, et pour répondre aux attentes des clients.

Ces entretiens avec des experts, des employés et des partenaires illustreront ce pour quoi l’on œuvre au quotidien chez ServiceNow : exploiter l’IT pour libérer la créativité et l’innovation au sein de l’entreprise, pour des employés engagés et des clients satisfaits. Voilà ce que va illustrer cette série.

 

Contenu proposé par ServiceNow