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Pourquoi et comment Lancel accélère sur le paiement avec Adyen

Étude de cas Lancel a choisi Adyen, expert européen du paiement international et omnicanal, pour l’accompagner dans le déploiement de plusieurs innovations en ligne et en boutique. Giovanni Bonatti, à la tête de la marque française de luxe depuis 2018, revient sur le choix de cette solution et plus généralement sur le paiement, pierre angulaire du parcours d’achat.
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Pourquoi et comment Lancel accélère sur le paiement avec Adyen
Pourquoi et comment Lancel accélère sur le paiement avec Adyen © Lancel

On peut avoir 144 ans et conserver un esprit jeune et une envie d’innover. Lancel teste ainsi depuis le mois de novembre à Lyon un service de consultation virtuel avec vidéo en direct reposant sur les Google Glass. Un client peut, gratuitement et sur rendez-vous, être connecté à un vendeur équipé de ces lunettes afin de découvrir des produits en boutique ou avoir des renseignements sur une référence.

"Cela permet de présenter un produit en gardant les mains libres, explique Giovanni Bonatti, CEO de Lancel. Le vendeur peut manipuler l’objet comme s’il le montrait à une cliente qui se trouve en boutique". Le dispositif est également "bien plus fluide et plus stable qu'avec l’utilisation de la caméra d’un smartphone".

L'idée a été soufflée par Marco Palmieri [président du groupe Piquadro, maison-mère de Lancel, et ingénieur de formation, ndlr], avec le concours de la start-up italienne Bandyer. "Nous avons conservé un esprit très innovant, poursuit Giovanni Bonatti. C’est fondamental dans notre secteur où l’expérience utilisateur est très importante".

Pay by link, omnicanal et sans contact
Ce n’est pas la première fois que la maison Lancel se fait remarquer par la mise en place de technologies innovantes en point de vente. Elle a ainsi été la première marque française à proposer, en 2017, Alipay et WeChat Pay dans ses boutiques parisiennes. Deux moyens de paiement mobiles qui visaient alors à améliorer l’expérience de la clientèle chinoise, friande de marques de luxe et qui constituait jusqu’à il y a quelque mois la première clientèle touristique internationale.

Cette intégration marque les débuts de la collaboration de Lancel avec Adyen, spécialiste européen du paiement international et omnicanal pour les points de vente et e-commerçants, qui a été en charge du déploiement de l’infrastructure de paiement en boutique. La start-up néerlandaise devenue licorne a dès 2016 intégré ces deux solutions mobiles à son portefeuille de méthodes de paiement, faisant partie des rares acteurs à proposer Alipay et WeChat Pay sur le même terminal.

Plus récemment, Lancel a déployé une nouvelle fonctionnalité de paiement développé également par Adyen et baptisée "Pay by link". Elle permet à un vendeur d’envoyer à un client un lien de paiement – par email, SMS ou Whatsapp – afin de lui permettre de finaliser son achat de manière sécurisée. Une intégration qui s’est déroulée rapidement et de manière très fluide. "Pay by link est entièrement omnicanal, cela permet de payer en ligne, y compris lors d’un appel téléphonique", se réjouit Giovanni Bonatti.

Des outils de détection de fraude
Née en 2006 au Pays-Bas, Adyen a mis au point une plateforme prenant en charge plus de 250 moyens de paiements, de la carte bancaire à Apple Pay, et 186 devises. Multicanale (e-commerce, mobile et physique) et multi-paiements, la solution permet avec Pay by link de proposer un nouveau moyen de paiement sans contact, "une demande très forte de la part des consommateurs dans le contexte actuel", rappelle Philippe de Passorio, Directeur France et Italie Adyen.

Autre point fort de la plateforme, les outils liés à la détection de la fraude en ligne grâce à l’analyse de la donnée transactionnelle et l’activation pour certains achats du 3DSecure, le protocole sécurisé de paiement. "On est capable de faire une analyse très fine des comportements d’achat. C’est très important sur certaines catégories d’articles qui sont considérés comme sensibles", ajoute Philippe de Passorio.

La dématérialisation des moyens de paiement, futur du commerce
Alors que le commerce mondial est bousculé depuis des mois par la pandémie, Lancel n’échappe pas à cette digitalisation accélérée. Les innovations retail et e-commerce contribuent non seulement à maintenir l’activité mais participent à améliorer une expérience déjà haut de gamme. Le paiement y est désormais la pierre angulaire. "Si un client rencontre un problème lors du paiement, c’est ce ressenti négatif qu’il retiendra", poursuit Giovanni Bonatti. Le paiement doit être un support, pas une expérience".

Si les boutiques ont brutalement été fermées lors du premier confinement, Lancel n’en a pas pour autant arrêter de chercher des solutions. "Les difficultés amènent à penser différemment, à innover, et à trouver des idées originales. Nous sommes montés en puissance, avec des clients très exigeants, notamment en matière de délai de livraison", résume le patron de la marque, qui revendique son rôle d’acteur des centres-villes : "Nous croyons en l’omnicanal et nous voulons continuer à générer des flux et du partage", ajoute Giovanni Bonatti. Service de chat, "click and rendez-vous" et réseaux sociaux, la marque de maroquinerie et d'accessoires a multiplié les services pour garder le lien avec ses clients.

Adyen planche actuellement sur un service de paiement via QRCode, un système très répandu en Chine, et auquel Philippe de Passorio croit beaucoup. "L’adoption des consommateurs est assez longue, et il faut parfois une crise pour faire évoluer les usages". Ce dispositif permettrait par exemple de payer en magasin et sans contact pour des montants situés au-dessus du seuil actuel des 50 euros.

"En tant que commerçant, je considère que le paiement mobile et la dématérialisation des moyens de paiement sont l’avenir du commerce, abonde Giovanni Bonatti. Plus le paiement est transparent, plus le commerçant peut se concentrer sur l’expérience". Aujourd’hui, les ventes e-commerce de la marque représentent environ 10% de son chiffre d’affaires.

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