Pourquoi Giroptic livre ses caméras 360° avec plus d'un an de retard (et les leçons qu'il en tire)

 

Convertir un succès sur Kickstarter en succès industriel, ce n'est pas une mince affaire.

La start-up lilloise Giroptic l'a appris à ses dépens : la jeune pousse accuse un an et demi de retard sur ses prévisions de livraison.

Ella a commencé à expédier les premiers exemplaires de sa caméra 360° fin avril. Mais ce qui ne tue pas une start-up la rend plus forte, veut croire son fondateur Richard Ollier.

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Pourquoi Giroptic livre ses caméras 360° avec plus d'un an de retard (et les leçons qu'il en tire)

La page Facebook de la start-up lilloise Giroptic ressemble à un bureau des plaintes. Message après message, les premiers clients à avoir fait confiance à la pépite française il y a deux ans partagent une même frustration : beaucoup attendent de recevoir leur exemplaire de la mini caméra 360° depuis un an et demi. Et l'annonce de l'envoi des caméras fin avril par Giroptic n'a fait que renforcer leur incompréhension, puisque la plupart n'ont encore rien reçu.

Comme toujours, les râleurs font plus de bruit que les clients satisfaits. Mais comment le recordman français de Kickstarter, qui a levé 1,4 millions d'euros au printemps 2014, et promettait de livrer ses clients pour Noël de la même année, en est-il arrivé là ?

une équipe à construire

L'épisode du conflit entre Giroptic et Geonaute, filiale de Decathlon, soldé mi-2015, a évidemment laissé des traces et retardé la start-up lilloise. Celle-ci n'a pu réellement tourner la page qu'après sa levée de fonds. Mais ce coup d'arrêt n'explique pas à lui seul les difficultés à livrer le produit tant attendu.

"Quand on s'est lancés sur Kickstarter on ne savait pas ce qu'on allait atteindre, rappelle le fondateur Richard Ollier. On avait préparé l'avant campagne, le pendant, mais on n'avait pas assez anticipé l'après. Du jour au lendemain, on est passé d'une boite absolument pas connue à une boite qui se retrouve avec 95% de ses clients hors de France, sur tous les fuseaux horaires". Or, la start-up n'était pas dimensionnée pour répondre à cette demande.

Elle comptait une dizaine de salariés à Lille à l'époque, contre 46 aujourd'hui sur trois continents. "En 2015, en tant que sélectionneur de l'équipe, j'ai dû recréer toutes les verticales : support, logistique, production, développement de l'application… Il y a eu un moment où plus de la moitié des salariés de l'entreprise étaient là depuis moins de deux semaines. Il fallait grandir tout en préservant l'esprit et les valeurs de l'entreprise, c'est un équilibre très fragile à trouver", confie le dirigeant.

Une communication délicate

Tout en recrutant rapidement, l'équipe de Giroptic a voulu s'assurer que l'expérience promise aux "backers" de la campagne Kickstarter serait au rendez-vous avec le produit final. Des défis techniques et de production se sont inévitablement posés. "On a beaucoup de technologies dans ce produit, cela prend du temps à industrialiser, résume Richard Ollier. On a une caméra de la taille d'un œuf qui fait de l'audio, avec un GPS, capable d'aller dans l'eau à 10 mètres, pendant 30 minutes… ce sont de gros challenges technologiques à relever. Il y a eu un tas de surprises qui ont allongé le temps de développement. On a pris du temps pour s'assurer que l'expérience serait optimale. Je ne compte pas les nuits, week-end, sacrifiés, les vacances non prises par l'équipe pour surmonter nos problèmes".

En interne, le patron se veut optimiste malgré les galères. A l'extérieur, difficile de jouer cartes sur tables avec la communauté d'early adopters, qui réclame des nouvelles du projet et s'impatiente. "On ne peut pas vraiment communiquer sur les pépins de production car ce sont des choses qui touchent tellement à notre cœur de business, à notre propriété intellectuelle, qu'on ne peut pas les expliquer. On ne peut pas dire comment on a résolu un problème que Samsung ou GoPro n'arrivent pas à résoudre !, tranche le fondateur. Il y a des moments où on ne peut pas être transparent".

Malgré les difficultés, l'équipe a aussi eu la volonté de trouver le bon rythme de communication. A tâtons. "Au début on se disait qu'on ne pouvait pas délivrer une mauvaise nouvelle sans en avoir une bonne à donner. D'où des "trous" de communication de plusieurs semaines". Une mauvaise tactique, avec le recul. "Les internautes nous reprochaient plus de ne pas donner de nouvelles que d'en délivrer de mauvaises".


L'essentiel a été de maintenir le lien, coûte que coûte. "Car l'important dans le crowdfunding, c'est le crowd (la foule) et pas le funding (le financement), martèle Richard Ollier. Même quand la frustration se déverse sur les réseaux sociaux de l'entreprise. "Rencontrer un problème avec un client, c'est souvent l'unique opportunité de créer une relation avec lui. Dans cette communication, il faut que ça se passe bien et qu'il ressorte satisfait", insiste-t-il.

Passer d'une start-up technologique à une société "customer-centric"

"Nous avons été transparents, nous avons remboursé ceux qui le souhaitaient alors que nous aurions pu les renvoyer aux conditions de Kickstarter", rappelle l'entrepreneur. Car c'est aussi cela, l'enseignement de cette campagne : on parle de Kickstarter comme d'un accès à une place de "business to geek" plus informés que la moyenne mais ce sont des consommateurs comme les autres. "85% de nos backers participaient à une campagne de crowdfunding pour la première fois. Il a fallu faire preuve de pédagogie car il peut y avoir une méconnaissance du concept. Participer à une campagne Kickstarter ce n'est pas la même chose qu'acheter un produit à la Fnac ou chez Best Buy. C'est participer au développement d'un produit, donner son avis à chaque étape. Côté start-up, on ne gagne pas d'argent grâce à une campagne : on crée un lien avec une communauté"

Cette communauté exigeante, Giroptic veut plus que jamais en prendre soin. "En deux ans, nous sommes passés d'une boite de techno à une société "customer-centric" internationale, résume-t-il. L'envoi des caméras, ce n'est qu'un début : nous sommes à l'écoute de ce que font nos clients, de leurs usages et besoins, pour répondre, corriger, ajuster le tir. Il y a des mises à jour de firmwares toutes les deux semaines basées sur cet échange".

giroptic toujours dans la course

Au final, Giroptic ne regrette pas de s'être lancé dans le crowdfunding, malgré les embuches. "Si c'était à refaire, je le referais. Je changerais beaucoup de choses pour satisfaire la communauté mais c'est une aventure géniale, qui impulse une dynamique positive", juge le fondateur.

La production est maintenant en passe d'être stabilisée et les 4 000 backers doivent être livrés d'ici le début du mois de juin. Le produit doit arriver dans le retail au second semestre. "Nous sommes dans la course technologique sur le marché des caméras 3D capables de diffuser en direct", assure Richard Ollier. Un marché extrêmement dynamique sur lequel le petit Français n'a pas dit son dernier mot face aux Samsung, LG, Nikon et autres géants.

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