Pression économique : 3 boucliers anti-crise pour les commerçants

Selon une étude réalisée par Retail Economics, l'inflation conduit 80 % des consommateurs français à modifier leurs habitudes d'achat. 60 % déclarent se contenter des produits de première nécessité.

La prudence est de mise côté client, et les distributeurs le savent. Ces derniers ont abordé 2023 avec pragmatisme. Si la période se veut de plus en plus complexe, les solutions, notamment technologiques, sont en place et permettront à l'ensemble du secteur de se transformer et faire face.

Premier Bouclier - Doser le numérique dans une réalité à double vitesse

Au premier trimestre de l'année, les perspectives sont mitigées selon le type d'activité. Les acteurs de l'industrie alimentaire adoptent une posture de prudence, mais dans d'autres segments, c’est une véritable inquiétude qui s’empare des commerçants.

Après les fermetures répétées de grandes marques comme Camaïeu ou San Marina, le secteur du prêt-à-porter vit des heures difficiles. En revanche, le secteur du luxe se maintient en grande forme et semble épargné par la crise actuelle de l'inflation. A titre d’exemple, LVMH a vu son chiffre d'affaires augmenter de 23% pour 2022. Selon Benoit Fremaux, VP Retail & CPG chez Devoteam Group – entreprise leader dans le conseil en stratégie numérique – le luxe résiste car leurs clients sont moins impactés par l'inflation.« Les acteurs du retail qui s'en sortent le mieux sont généralement ceux qui ont investi plus tôt dans le digital ».

Autre bon présage pour les détaillants : ils sont de plus en plus nombreux à constater le retour des clients dans leurs magasins, y compris en ce qui concerne les générations les plus jeunes pourtant traditionnellement très connectées. Ainsi, si la Covid a éloigné les clients des points de vente et suscité de nouvelles habitudes d'achat en ligne, le scénario semble s’inverser ou tout du moins de se rééquilibrer. Les clients reviennent en point de vente pour obtenir des conseils, discuter avec les vendeurs et voir les articles... autant de choses que le numérique ne peut pas remplacer complètement.

La transformation numérique reste donc un élément primordial de la résilience des commerçants face aux multiples crises. Toutefois, il est important de le doser et de préserver une expérience d’achat « physique » optimale dans la tendance actuelle d’omnicanalité.

Second Bouclier - Automatiser les processus pour relever un double enjeu environnemental et économique

Les marges de la distribution sont habituellement faibles. Celles-ci tendent d’autant plus à se réduire alors que l'inflation galopante et l'augmentation du coût de l'énergie (estimée à deux ou trois fois supérieure aux taux de l'année dernière) les grignotent davantage.

Cette pression économique importante s’ajoute à la pression sociale et environnementale que vivent les commerçants - comme toutes les entreprises - depuis un certain nombre d’années déjà. Les pouvoirs publics n'ont jamais sollicité autant d'efforts de la part des entreprises sur ces questions. En outre, les nombreuses réglementations environnementales, telles que la loi Egalim ou l'ordonnance tertiaire, ont fait prendre conscience aux détaillants de la nécessité d'un changement en faveur d’une réduction de leurs impacts environnementaux et en phase avec les attentes fortes de leurs clients puisque comme le rappelle Benoît Frémaux, il s’agit « d’une transformation habituellement attendue par les consommateurs très demandeurs de produits bio, locaux, et d’une traçabilité efficace des produits ». Toutefois l’expert de Devoteam atténue cette observation à l’aune des fortes inflations vécues par la population. «Le secteur du bio a beaucoup plus souffert en 2022 que le secteur traditionnel, car si les bonnes résolutions du consommateur lui tiennent à cœur, il lui est souvent difficile de les honorer dans une telle période.»

Réduire l'impact environnemental de l'entreprise tout en atteignant ses objectifs de marges sans compromettre le pouvoir d'achat des consommateurs... Deux enjeux difficiles à concilier, mais qui ne sont pas pour autant contradictoires. Ils nécessitent de la part des professionnels une approche éclairée et concrète de l'optimisation de leurs processus comme l’explique Ronan Le Guen, Directeur des Ventes Retail et Consumer Goods chez ServiceNow. «Les technologies permettent d’identifier précisément les centres de dépenses, qu’ils soient énergétiques ou financiers. Avec cette connaissance-là, nous pouvons aider les retailers à agir pour simplifier et automatiser leurs process en étant ainsi plus performants aussi bien d’un point de vue environnemental qu’économique.»

C'est l'essence même de la collaboration historique entre ServiceNow et Devoteam : appuyer cette simplification grâce aux capacités d'automatisation offertes par la NOW platform de ServiceNow quand l’expertise Devoteam, intégrateur réputé et expert du retail, permet d’adapter le logiciel aux exigences spécifiques de chaque commerçant.

Troisième Bouclier – Miser sur les collaborateurs en renforçant la symétrie des attentions

Si nous parlons depuis longtemps de l'importance de se concentrer sur l'expérience de l'utilisateur, il est au moins important de considérer l'expérience des collaborateurs. Alors que la pression du marché de l’emploi est de plus en plus importante et qu’il est difficile pour les entreprises de se montrer attractives aux yeux des profils les plus qualifiés, les questions RH ont rarement été si importantes. D'autant plus que le secteur de la distribution fait partie des plus grands employeurs en France. Pour Benoît Frémaux, cet enjeu touche de près celui de la transformation digitale. «On aurait tort de minimiser les enjeux RH qui touchent à la transformation digitale des retailers, surtout dans ces organisations totalement décentralisées» L’expert Devoteam souligne par ailleurs l’enjeu de mettre en place une transformation en phase avec les attentes des collaborateurs, qui n’omet pas l’accompagnement au changement. «La conduite du changement implique de mettre à disposition de ses collaborateurs les bons outils et les bonnes informations. A cela, il faut aussi ajouter et accepter un temps incompressible d’appropriation du changement. »

En prenant soin de leurs employés comme de leurs clients, les détaillants mettent en place une démarche positive qui, en fin de compte, profite aux clients. Ronan Le Guen de conclure:«Par le passé, les crises ont toujours obligé les entreprises à sortir de leur zone de confort, à se réinventer en étant plus agiles et plus innovantes. La crise que nous traversons peut devenir une opportunité pour les distributeurs qui sauront en prendre le tournant.»

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