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Quand l'industrie s'inspire du BtoC pour améliorer l'expérience client

Avec l’émergence des smartphones, des applications mobile et du big data, l’expérience client est devenu le cœur de la stratégie des entreprises BtoC. De quoi inspirer les acteurs BtoB, et notamment les industriels qui souffrent d’un manque de maturité sur le sujet, selon une étude de Cylad Consulting menée auprès de 60 grands comptes de l’industrie.
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Contrairement aux entreprises BtoC, les indsutriels BtoB accusent un retard en termes d’expérience client. Ils sont une minorité à cibler et même à connaître leurs clients finaux. D’après l’étude menée par Cylad Consulting "Les bonnes pratiques BtoC au service de l’expérience client BtoB", 71% des managers issus de grandes entreprises industrielles jugent négativement l’accompagnement de leur entreprise avant la vente. Si pour le service après-vente, les managers sont moins sévères, ils sont tout de même 42% à le juger négativement.

A l'heure du big data et des objets connectés, tous les outils sont à la disposition des acteurs BtoB pour remettre l'expérience client au coeur de leur stratégie de vente. Pourtant ils sont seulement 25% à tirer partie de ces données et à proposer un service de maintenance prédictive.

Les industriels interrogés souffrent aussi du manque de connaissance de leur client final, une lacune due à la complexité de la supply chain. Ils sont seulement 20% à connaître au moins 80% de leur base installée.

 

 

Malgré leur retard, les BtoB tentent de pendre le train de la transformation digitale en marche. 53% des répondants affirment avoir déjà initié cette transformation.

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