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RDV solidarités : une "start-up publique" pour gérer les rendez-vous dans les services départementaux

Pendant qu'ils attendent des usagers qui ne viennent pas, les agents des services sociaux départementaux pourraient en recevoir d'autres... qui attendent parfois longtemps avant d'obtenir un rendez-vous. Pour réduire ces rendez-vous manqués, plusieurs départements se sont réunis de manière inédite pour co-concevoir une solution numérique à ce problème.
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RDV solidarités : une start-up publique pour gérer les rendez-vous dans les services départementaux
RDV solidarités : une "start-up publique" pour gérer les rendez-vous dans les services départementaux © Nathan Bang - Unsplash

L'outil de gestion en ligne des rendez-vous dans les services sociaux, RDV solidarités, qui se déploie dans 10 départements, vise à réduire le temps passé par les agents de ces services à gérer ces rendez-vous et à diminuer le nombre de rendez-vous non-honorés et non-excusés (les "lapins"). Il ressemble peu ou prou aux grandes plateformes de prise de rendez-vous devenues ordinaires mais il est né dans des conditions très particulières et se déploie selon un modèle totalement inédit de start-up de territoire.

L'idée de deux agents
Il émane au départ d'une infirmière puéricultrice d'un service de PMI et d'une conseillère en économie sociale et familiale d'une Maison de la solidarité et de l'emploi du Conseil départemental du Pas-de-Calais. Lors du "forum de l'innovation" organisé par cette collectivité en novembre 2017, elle font part de la perte de temps et de la déperdition de service que constituent ces "lapins", qui concernent alors environ 25% des rendez-vous. Elles proposent de doter ces services d'une plateforme de prise de rendez-vous.

Pendant la phase de préincubation interne du projet, elles démontrent que le taux de lapins peut passer à 6% ! Les plateformes déjà sur le marché s'avèrent inadaptées à la complexité des types de rendez-vous concernés et il le Département du Pas-de-Calais ne peut pas produire seul un outil de ce type - ou en passer commande. Sa direction de l'innovation imagine alors un développement avec plusieurs départements et propose le projet à beta.gouv, le réseau des incubateurs de start ups d’État, qui accepte de soutenir cette démarche de start up de territoire tout à fait originale. Une des toute premières.

Après juillet 2018, les Conseils départementaux intéressés forment un consortium unique en son genre. Il sont 10 aujourd'hui : Aveyron, Calvados, Côtes d'Armor, Drôme, Hauts-de-Seine, Meuse, Pas-de-Calais. C'était la première fois qu'un nombre aussi élevé de Départements mettait en commun leurs moyens pour co-créer une solution à une problématique commune.

Et ne pas avoir à en imaginer une différente chacun de leur côté. Ils imaginent une gouvernance originale : un comité de pilotage avec des représentants de tous les départements du consortium, un comité stratégique avec les sept collectivités les plus impliquées et un comité de suivi hebdomadaire réunissant les référents de tous les départements et l'équipe d'accompagnement.

10 départements
Le projet RDV solidarités a ainsi été incubé au sein de la Dinum par les deux agentes, détachées sur le projet pendant plus de deux ans, avant d'être officiellement mis en ligne en janvier 2020. En phase de consolidation aujourd'hui, il est "l'un des plus aboutis" parmi les start ups de territoire, souligne Radia Difallah, responsable des déploiements du projet à l'Agence nationale de cohésion des territoires (ANCT), qui accompagne et incube le projet désormais.

La plateforme RDV Solidarités est un outil simple de prise de rendez-vous avec notifications, qui peut être utilisé par les agents des services (la majorité des utilisateurs actuellement) ou les usagers, au choix des services. Les rendez-vous peuvent concerner les consultations en PMI, en service social, en service enfance, en suivi du RSA, et même la vaccination contre le Covid, au choix des Départements. Tous n'ont pas la même manière dénomination ni la même durée : les ajouts de types de rendez-vous et la connexion avec les outils métier nécessitent parfois une adaptation de la plateforme, réalisée au sein de l'ANCT par deux développeurs à temps plein.

Les démarches des départements peuvent aussi différer. "Certains décident d'utiliser la plateforme de manière élargie et forment un grand nombre d'agents avant d'entrer dans le consortium, remarque Radia Difallah. D'autres se concentrent d'abord sur deux sites, avec un faible volume de rendez-vous, pour créer un nouveau process métier et vérifier l'interconnexion avec tous les outils internes avant de le généraliser à l'ensemble des sites du territoire. Des départements préfèrent commencer par une utilisation en interne par les agents pour qu'ils soient complètement à l'aise avec l'outil avant de le proposer aux usagers."

8% de "lapins"
Les statistiques du site, publiques, reflètent ces choix, issus des orientations politiques locales. Fin juin, près de 200 000 rendez-vous ont été pris via la plateforme, pour (ou par) 117 500 usagers. Seulement 8% ont été manqués et non excusés. La Seine-et-Marne s'est largement emparée de l'outil (99 155 rendez-vous créés et une progression constante) alors que le Pas-de-Calais, pourtant précurseur, n'en a finalement créé que 27 950...

Financé au tout début par le seul Département du Pas-de-Calais, le projet a ensuite bénéficié du portage et des moyens de la Dinum, puis, désormais, de l'ANCT, de l'aide de la Banque des territoires au tout début et du fonds d'amorçage des start ups de territoires (FAST). Il est également abondé via les contributions annuelles de tous les départements membres du consortium (en fonction du nombre d'habitants, notamment).

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