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Renault revisite le parcours clients

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Renault revisite le parcours clients
Renault revisite le parcours clients

Depuis plus d’un an, Renault transforme son service client. "Nous cherchons à revisiter le parcours clients qui passe aujourd’hui à 95 % par internet", explique Thierry Plantegenest, le directeur du service client de la marque au losange. But : améliorer la transformation des 10 millions de prospects touchés chaque année. En interrogeant 8 000 clients dans le monde, le groupe a identifié pas moins de 80 points de contact : téléphone, sites web, voiture connectée… Il a aussi mis en évidence sept moments clés à ne pas rater lors des contacts avec l’acheteur. "La première impression sur le site web ou lors de la visite du concessionnaire est primordiale, estime Thierry Plantegenest. Il faut aider au mieux le client à choisir sa voiture, à comparer les offres, à partager les informations avec ses proches."

Renault s’est doté de trois solutions de l’éditeur Salesforce : service cloud (gestion du service client), marketing cloud (marketing digital) et community cloud (travail collaboratif). Le déploiement se poursuit jusqu’en mars 2015. Il a fallu revoir les processus et aspects humains : définition des postes, formation… Le centre d’appel au Brésil a servi de pilote. "Grâce à une connaissance à 360 degrés des clients, au partage des données accumulées sur eux et à l’historique de leurs contacts, il a multiplié par deux le taux de transformation des prospects en ventes, ce qui en fait le centre d’appel le plus performant du groupe dans le monde", précise Thierry Plantegenest.

Ridha Loukil

 
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