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Réseau social d'entreprise : Pourquoi SEB n'a pas déployé Facebook at Work

Cas d'école Durant plusieurs mois, Seb a testé le réseau social d’entreprise Facebook at Work pour finalement ne pas le choisir. L’industriel n’a rien à reprocher à l’outil de Facebook mais lui a préféré Yammer, plus simple à intégrer avec son existant. Et surtout, le CDO de l'industriel en tire des leçons sur l’engagement des employés et le test-and-learn dans les projets numériques.
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Réseau social d'entreprise : Pourquoi SEB n'a pas déployé Facebook at Work
Réseau social d'entreprise : Pourquoi SEB n'a pas déployé Facebook at Work © SEB

Si la transformation numérique est un enjeu de poids, la mise en place d’un réseau social d’entreprise (RSE) en est un des leviers les plus intéressants et sensibles. C’est la conclusion du groupe SEB et de son CDO, Nicolai Gerard, après plusieurs mois de tests de la version bêta de Facebook at Work, le tout nouveau RSE de Facebook pour finalement choisir le RSE Yammer de Microsoft ! Mais pour le CDO, il ne s’agit ni d’un échec ni de temps perdu. Loin de là. Toute la démarche, décision finale comprise, ont permis de tirer les leçons essentielles sur le RSE et plus globalement sur les projets du numérique.


Aucun problème avec Facebook at work

Pour commencer, le CDO tient à l’affirmer clairement : "notre décision n’a rien à voir avec d’éventuels problèmes de qualité ou autres dans l’offre de Facebook." Avec Yammer, SEB a opté pour la simplicité en particulier parce que le RSE de Microsoft s’intègre directement avec sa plate-forme Office utilisée chez l’industriel. Mais Nicolai Gerard se dit ravi d’avoir expérimenté Facebook : "c’est une vraie aventure de test-and-learn que nous ne considérons pas de tout comme un échec."

 

Engagement des employés

Une des leçons connexes au test du produit proprement dit réside dans la motivation des équipes.  "Ce qui est intéressant avec ce type de RSE pour la transformation numérique, complète Nicolai Gerard, c’est l’image progressiste qu’ils donnent à l’entreprise. Les employés se disent "mon entreprise est moderne, elle utilise Facebook !" C’est intuitif, ergonomique. Les fonctions viennent directement du réseau social grand public que tout le monde connaît : les Like, Messenger, l’intégration de photos 360°…"


"On ne  travaille pas 24/24, mais les employés n’ont pas de problème à "checker" un projet avec ce genre de réseau social, raconte Nicolai Gerard. Le cas typique, c’est dans le taxi de retour de l’aéroport, par exemple. C’est tellement facile sur smartphone. Et c’est presqu’aussi amusant que d’aller sur son Whatsapp personnel." Mais avant de démarrer les tests, le CDO de SEB a aussi pris conseil auprès de Free et Century21 qui avaient beaucoup communiqué sur leur adoption de l’offre Facebook. Un moyen de s’assurer de l’intérêt de cette dernière. Elle est très récente, encore en bêta, et aucun chiffre ne vient encore abonder ce sentiment d’un meilleur engagement à long terme des équipes.

 

Un outil de mémoire collective

Autre enjeu, l’engagement des nouveaux entrants. "Quand on recrute un jeune collaborateur, raconte le CDO, les équipes oublient ou n’ont pas le temps de s’asseoir pour lui raconter ce dont il a besoin. Si vous adoptez un Facebook at Work, vous lui dites tu vas suivre telle ou telle personne. Tu vas suivre les projets que je suis et tu vas lire les fils de discussion…"


Au-delà de l’effet waow du début

Mais, il faut aller au-delà de ces effets waow des premiers moments de test. C’est le constat du CDO et des deux autres parties prenantes du projet, la DSI et la direction du marketing et de la communication. La vraie question dans ce type de projet est l’engagement pérenne des employés sur la plate-forme. Et ce, qu’il s’agisse du Yammer de Microsoft, de Slack ou de Facebook at Work. Et SEB a compris qu’il fallait concilier d’un côté, les intérêts très rationnels de la DSI, centrés sur la technique, la sécurité, l’intégration dans l’existant, et de l’autre, ceux de la direction marketing communication plus séduite par l’ergonomie, l’usage, qui se dit "on a une chance folle de pouvoir motiver nos équipes avec quelque chose comme Facebook at Work."


Savoir arrêter

Seb a travaillé directement avec le responsable européen du produit chez Facebook. Et face au dépit de certains employés, Nicolai Gerard a dû rappeler que "dans le digital, il faut arrêter certaines initiatives." Le CDO estime avoir tiré quelques grandes leçons de l’expérience Facebook at Work. Parmi elle, cette démarche nouvelle pour l’industriel, dans le cadre de laquelle les gens jouent le jeu de tester pendant deux, quatre ou six mois. Et comprennent que l’on arrête. "Cette expérience nous servira de toutes façons, insiste Nicolai Gerard. Il ne faut plus penser que si on arrête, c’est un échec !"

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* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

4 commentaires

Dan Croitor
20/08/2016 23h59 - Dan Croitor

Choisir un logiciel avec des ramifications si complexes seulement parce que c'est plus facile à intégrer qu'un autre, et le mentionner au moins 4 fois dans l'article, sont des signes très clairs d’un manque de vraie stratégie avec le RSE. L'engagement ce fait pas comme ça. Cet action est seulement pour donner une image progressiste a l'entreprise et va couter beaucoup à la productivité – mais bon, en peut toujours compliquer les choses pour créer un peux plus d’action interdépartementale.

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Anaxagore
28/07/2016 09h58 - Anaxagore

L’idée d’avoir RSE ou pas et du choix de l’outil sont des questions ultra secondaires. Je pense que l’enjeu global est d’améliorer l’expérience que les collaborateurs font de la connaissance, des savoirs et de l’information dont dispose l’entreprise, sans délai, avec une accessibilité maximale et l’ensemble des moyens de partage, diffusion, transformation, amélioration, notation, etc. etc. etc. – disons que c’est comme dans un atelier, si c’est le bordel, que les outils ne sont pas accessible, qu’il n’y a aucun ordre ni logique … autant dire que planter un clou dans une planche va vous prendre des jours ! (PS je ne bosse pas chez Seb et ne connais pas ce CDO :) ) • Le premier élément est "pourquoi" implémenter une solution de type RSE. • Le second point est le positionnement "fonctionnel" d'un RSE • Enfin, quel RSE choisir ? Un RSE n'est qu'un moyen parmi tant d'autres de donner une dimension sociale et conversationnelle à une entreprise - en toute rigueur et théorie on peut viser un onboarding facilité, une veille généralisée, un engagement maitrisé, l'empowerment des ressources et, pour les masters of digital, le développement d'une structure de participative facilitant l’intelligence collective, l’innovation, etc…. La difficulté, une fois le plan posé, est d'intégrer techniquement ET fonctionnellement un RSE aux briques de production et de productivité du groupe (l'entreprise) - en veillant à ne pas confondre ce qui est "fait pour" et ce qui est "pour faire" - il est illusoire de déployer un RSE "seul dans son coin" non connecté au reste des outils collaboratifs car cela revient à casser le cycle de production de connaissances (cf. Nonada et Takeushi) bref cela ne sert (presque) à rien ! (d’ailleurs je suis très surpris de ne voir aucun article (ni de CDO dans leurs interviews) parler de la production de savoir … parlant de RSE ou de collaboratif ! à croire que la notion de cycle vie de l’information est largement ignoré, dans le monde digital … bref) D’un point de vue fonctionnel, un RSE, malheureusement, recouvre (en moins bien) beaucoup de fonctionnalités intégrées depuis des années dans les outils collaboratifs. Donc, dans le cas de solutions spécifiques comme FB, cela crée des concurrences fonctionnelles entre outils – le juge de paix étant les objectifs de performance (not. Individuel). Il parait complètement légitime, pour un collaborateur, de choisir l’outil (ou les outils) qui servent l’atteinte de ses objectifs … donc les outils de collaboration, de production ou de productivité, bien plus que les outils simplement conversationnels. Cela milite largement pour une intégration facilitant l’usage (oui ! l’Ux Collaborateur ça existe aussi) de la dimension conversationnelle MAIS dans le cadre collaboratif (enfin je dis ça à date d’aujourd’hui !) En terme « Ux » pour le collaborateur, … ou d’adoption …, oui FB c’est trendy, oui FB s’utilise bien – mais j’ose croire qu’on ne base pas une perspective de performance d’entreprise (ou sa propre performance) sur la maitrise d’outil pour des raisons pures d’adoption car l’outil choisi est ressemblant à des services grand public sans lien avec les objectifs du « projet entreprise » – alors évidemment il faut que l’usage soit confortable, mais je pense qu’il ne s’agit pas de dupliquer les usages grand public dans l’entreprise et encore moins d’essayer de trouver ou de faire émerger des usages pros sur un outil grand public, avec tous les biais que cela comporte, en tout cas c’est une méthode dont je doute ! Donc d’un point de vue plus global, la logique veut qu’un RSE, les intranets et outils collaboratifs, etc. soient assemblés au sein d’une plateforme (entreprise étendue dont on parle depuis plus de 10 ans !) qui centralise la connaissance et qui offre une « expérience de l’information de l’entreprise » propice à la production, à l’idéation, l’empowerment voire l’innovation – Bref, là, on parle d’ECM ou ACM ! (Qui couplé à un DMP et une usine à site web et un peu de big data pourrait roxer du poney ?) Bref, la décision de ce CDO est juste, le poids de l’enjeu d’intégration est éminent et la question de l’adoption du RSE n’est pas un réel enjeu et ne produira pas d’avantage, et en tout cas pas un avantage long terme (le côté court terme c’est le côté « Wahou c’est FB » comme le faire remarquer de façon politiquement correct Nicolai Gerard), car c’est l’expérience de l’information de l’entreprise qui prime - pas l’expérience de outil !! – d’où la conclusion logique vis à vis de facebook at work ! Enfin, les risques du RSE : ils sont liés à la percussion potentielle entre la ligne hiérarchique (de gouvernance et de pilotage) : les gestionnaires, avec la ligne horizontale d'influence portée par les « experts » et « visionnaires » (qui ne sont pas toujours les « responsables ») – c’est l’enjeu majeur de la mise en œuvre d’un RSE. En clair ? Et bien si vous avez des influenceurs puissants car reconnus horizontalement comme experts ou visionnaires et que ces derniers ne sont pas alignés avec la vision hiérarchique cela va poser quelques petits soucis (et ce n’est pas le nombre d’occasion de divergence ou « de se mettre sur la tête » qui manquent !), d’autant que les opérationnels maitrisent bien mieux les aspects terrains et techniques que les comex ! Bref il faut préparer la place à de nouveau type de « leader » ou « manager » - les influenceurs – qu’il va falloir gérer et intégrer la chaine de décision (selon moi pour le bien de la stratégie de développement de l’entreprise) – bon après vous pouvez toujours virer toutes les ressources qui osent lever le nez … au risque de voir la désertification de votre RSE (et du reste également ! adieu engagement collaborateur) ! A propos de la solution en elle-même, de mon point de vue, facebook est très très très très loin de proposer les éléments essentiels à la conversation DANS le cadre collaboratif – et assez naturellement, avec des Microsoft ou IBM pour ne parler de ceux qui sont dans un modèle intégratif et global, les entreprises préférerons ces solutions bien plus indiquées et en cohérence avec les stratégies d’entreprise étendue, d’évolution et dématérialisation des environnements de travail, l’Ux Collaborateur, etc … et bein évidemment logique vis-à-vis de leur legacy Bref un choix tactique judicieux ! Et qui au moins sort de la logique d’accumulateurs compulsifs de solutions tendances !

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Slyrib
16/07/2016 10h20 - Slyrib

Ce n'est malheureusement pas la première fois que cette société choisit une solution à moindre coût tout en reconnaissant la qualité des offres leaders sur le marché. Une gestion en bon père de famille qui limite l'expansion de leur vision.

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Framance
08/07/2016 09h34 - Framance

Donc Facebook @ Work est bien mieux à tout points de vue selon votre article, même pour la direction marketing communication, mais la DSI de Seb ne voulait pas l'implémenter, donc on arrête tout... Étrange manière d'aller de l'avant...

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