Réseaux sociaux : Hootsuite s’offre Sparkcentral et sa plateforme de gestion de relation client

Le Canadien Hootsuite s’offre le Belge Sparkcentral, spécialisé dans les solutions SaaS de gestion de relation client dans un contexte où les interactions en ligne augmentent, notamment sur les réseaux sociaux.

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Réseaux sociaux : Hootsuite s’offre Sparkcentral et sa plateforme de gestion de relation client

La start-up canadienne Hootsuite, plateforme de gestion des médias sociaux, a annoncé le 6 janvier l’acquisition de son concurrent belge Sparkcentral, fournisseur de solutions SaaS, pour un montant qui reste confidentiel.

Hootsuite s’est spécialisée dans la gestion des écosystèmes sociaux afin de permettre aux entreprises de s’appuyer sur ces canaux pour développer leur notoriété et leur activité, notamment marketing. Sparkcentral, spécialisé dans la gestion de la relation client via les réseaux sociaux, va intégrer son offre logicielle dans un premier temps sous le nom "Sparkcentral by Hootsuite". Christoph Neut, PDG de Sparkcentral, devient vice-président des ventes chez Hootsuite.

Gérer et analyser l'ensemble des engagements conversationnels
Dans un contexte où plus de la moitié de la population mondiale utilise les réseaux sociaux, "les organisations doivent développer leurs capacités digitales pour pouvoir se connecter sur les plateformes utilisées par leurs clients, et non l'inverse", explique Tom Keizer, dirigeant de la société de Vancouver. Ce rapprochement vise donc à proposer "aux marques de toutes tailles de créer une expérience holistique, agile et efficace pour leurs clients".

Par ailleurs, alors que la pandémie a encore davantage boosté le nombre d’utilisateurs mais aussi l’activité en ligne (achats, services), les services client sont particulièrement sollicités, d’où se rapprochement qui vise à muscler l’offre Hootsuite. Elle propose notamment un tableau de bord qui donne et analyse en temps réel l’activité de leurs comptes sur les réseaux sociaux, de la programmation et l’optimisation de messages jusqu’au suivi de l’e-réputation.

Automatisation des messages et agent virtuel
Basée à Hasselt, en Belgique, et dotée de bureaux à New York, Sparkcentral est une plateforme de relation-client. Elle s’appuie sur les principaux canaux de messagerie conversationnelle – comme Instagram, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat, mais aussi les chats et les SMS – pour gérer l’ensemble des engagements dans tous les services en contact avec les clients(marketing, ventes, support client ou encore finances) au travers d’une solution d’automatisation et d’orchestration des messages, complétée par une fonctionnalité d'agent virtuel. La plateforme de "service client social" permet à ses utilisateurs de se connecter aux flux de travail de la marque ou de l'organisation et de "bénéficier d'un engagement évolutif basé sur un SLA (Service Level Agreement) à chaque étape du parcours client, de la phase de marketing/vente à la phase d'après-vente", ajoute Christoph Neut.

La start-up, qui a été fondée en 2012, a convaincu des sociétés comme travaille avec des marques de premier plan telles qu'Air Canada, Slack, JetBlue, Careem (Uber) ou encore Axa. Un beau portefeuille client pour Hootsuite, leader du secteur et qui revendique plus de 18 millions d’utilisateurs.

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