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Ruptures, logistique, RH : pourquoi les supermarchés texans HEB n'ont pas été pris de court par Covid-19

Vu ailleurs Ruptures de stock, files interminables, altercations entre clients... La pandémie de Covid-19 met la grande distribution à rude épreuve à travers le monde. Une enseigne au Texas s'en tire pourtant mieux que les autres. Baptisée HEB, cette chaîne de supermarchés a mis en place dès 2005 un plan d’urgence pour répondre aux situations de crise. Son anticipation lui permet aujourd’hui de garantir un approvisionnement des références les plus demandées, mais aussi l'implication de ses collaborateurs dans la poursuite de leur mission malgré leur exposition au Covid-19.
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Ruptures, logistique, RH : pourquoi les supermarchés texans HEB n'ont pas été pris de court par Covid-19
Ruptures, logistique, RH : pourquoi les supermarchés texans HEB n'ont pas été pris de court par Covid-19 © Heb Texas

La distribution alimentaire est frappée de plein fouet par la pandémie de Covid-19. Rupture de stocks sur certaines catégories de produits, explosion de la demande e-commerce, organisation des points de collecte, protection d’employés particulièrement exposés, comme les personnels de caisse… Un contexte inédit pour bon nombre de retailers occidentaux, soumis à une pression exceptionnelle : leur mission reste de permettre aux populations d’accéder aux denrées alimentaires, dans le calme et la raison si cela est possible.

Loin des images de bagarre entre clients pour un paquet de papier toilette ou de files interminables de chariots qui attendent leur tour pour entrer dans un magasin, le magazine Texas Monthly consacre une enquête à l’enseigne alimentaire texane HEB. Basée à San Antonio, cette chaîne de supermarchés a pris un certain nombre de mesures dès le début du mois de mars, alors que le coronavirus était encore loin du territoire et des esprits nord-américains, avec une cinquantaine de cas dans le pays selon le site du CDC.

Savoir anticiper

Dans leur article publié le 26 mars, nos confrères Dan Solomon et Paula Forbes expliquent que la société a commencé à limiter très tôt les quantités de certains produits que les clients pouvaient acheter. L’enseigne a également pris des mesures très en amont des premiers cas avérés aux Etats-Unis en modifiant sa politique de congés maladie et d’horaires, et en mettant en œuvre des mesures de distanciation sociale auprès de ses collaborateurs. Les employés particulièrement exposés aux clients ont également été augmentés de deux dollars de l’heure à la mi-mars.

L’enquête explique que ce n’est pas la première fois que l’enseigne fait preuve d’anticipation pour faire face à une situation de crise. "Elle a joué un rôle important après le passage de l’ouragan Harvey [en 2017, NDLR]", précisent-ils. Les dommages causés par les pluies diluviennes, qui avaient particulièrement touché le sud-est du Texas, la Louisiane, le Missouri et le Tennessee, avaient poussé HEB à concentrer ses efforts "autour des besoins des Texans dans ces circonstances difficiles", poursuivent-ils. Les journalistes ont donc interrogé des cadres et employés pour mieux comprendre la façon dont l’enseigne a appris à gérer ces situations de crise. Et il faut en réalité remonter à une quinzaine d’années.

Les enseignements de la grippe H5N1

En 2005, le virus de la grippe A et son sous-type H5N1 frappe la Chine. "C'est à ce moment-là que nous avons élaboré pour la première fois un plan de situation d’urgence", explique Justen Noakes, directeur de la préparation aux situations d'urgence. C’est en 2009, alors que la grippe porcine touche la ville texane de Cibolo, que le plan est affiné pour répondre à une situation épidémique, avec en autre la création de stocks. A la différence d’un ouragan, qui peut entraîner des ruptures au niveau local, une épidémie a un impact sur l’ensemble des fournisseurs. "Nous constatons en conséquence des niveaux beaucoup plus élevés de [biens] en rupture de stock", précise Craig Boyan, le dirigeant de l'entreprise.

A partir du 15 janvier, date à laquelle la transmission du virus Covid-19 aux humains est officiellement reconnue, HEB regarde de plus près le coronavirus. "Nous avons décidé de faire une simulation de la mise en œuvre du plan que nous avions développé en 2009, poursuit Justen Noakes. Le 2 février, nous avons effectué des changements pour l’adapter en fonction de ce que nous pouvions observer en Chine".

L’enseigne, qui travaille avec des retailers et fournisseurs chinois, échange régulièrement avec ses partenaires et suit à distance les premières conséquences de l’épidémie. Notamment les mesures de confinement prises par le gouvernement, puis l’impact économique, en particulier concernant la vente de denrées alimentaires. Objectif : obtenir des réponses à des questions très concrètes, comme la réaction des clients et des employés aux mesures de distanciation sociale, les conséquences d’une mise en quarantaine de certains collaborateurs sur la chaîne d'approvisionnement, ou encore les évolutions des comportements d'achat au fur et à mesure de la progression du virus.

Des mesures contre les ruptures

L’une des premières mesures a été de réduire les horaires des magasins de 8h à 20h afin de permettre aux employés de disposer de davantage de temps pour réapprovisionner les rayons. Les horaires des employés ont en revanche été avancés le matin, afin d’ouvrir les magasins à l’heure et avec des rayons remplis.

Sur le volet logistique, le centre des opérations d’urgence, situé à San Antonio, au cœur d’un super entrepôt de 15 000 m², est activé le 4 mars. Des ruptures sont rapidement constatées, ce qui amène alors l’enseigne à limiter rapidement les quantités achetées par les clients. En première ligne, les masques N95, puis les produits désinfectants, suivis par… le papier toilette. "C’est une chose que nous n’avions pas prévu, et que nous avons encore du mal à comprendre", concède-t-on chez HEB.

Par ailleurs, l'ouverture d’un nouvel entrepôt situé à Houston a été avancée. Certains entrepôts ont été transformés pour ne fournir que certaines catégories de produits très demandés par les consommateurs, comme la viande et les œufs. L’enseigne a décidé pour la viande de se concentrer sur les cinquante références les plus vendues et d’arrêter la production des autres produits. "Cela permet d’augmenter les volumes et de diminuer les délais d’expédition", poursuit-elle.

Un fort sentiment d'appartenance

Pour diversifier les sources d’approvisionnement et pallier les ruptures, HEB noue rapidement un partenariat avec des sociétés comme Labatt, spécialisée dans la restauration collective et donc sans activité du fait de la fermeture des écoles et des cantines d’entreprises. Par ailleurs, elle étudie les pics de commandes, liés à la fermeture des bars et restaurants (qui diffère selon les Etats), mais également à certaines interventions officielles comme celles du président Trump. Des indicateurs qui lui permettent d’anticiper des hausses de commandes.

Enfin, l’enseigne explique que l’une des clés de son succès est l’investissement des employés, dû à un fort sentiment d’appartenance. Elle a mis en place une structure médicale en interne afin de répondre aux inquiétudes de son personnel, et mis à disposition des travailleurs et sous-traitants des paniers de produits de première nécessité. Ils ne peuvent en effet pas aller faire leurs propres courses lorsqu’ils travaillent. L'entreprise a également fait appel au volontariat afin de soutenir l’augmentation des commandes, en magasins comme en entrepôts. 800 personnes ont répondu à l’appel. Des initiatives à saluer alors que de nombreux noms du commerce, en ligne et physiques, sont mis en cause par leurs employés, inquiets face la gestion de la crise sanitaire par leurs employeurs.

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