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Salesforce améliore son outil de gestion des services avec une touche d'intelligence artificielle

Saleforce renforce son logiciel Field Service avec des outils utilisant des briques d'intelligence artificielle. Priorisation des tâches à réaliser, gestion automatique des pièces pour les techniciens sur le terrain et automatisation d'une partie de la relation client en tenant les entreprises informées de l'arrivée imminente du technicien sont au programme.
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Salesforce améliore son outil de gestion des services avec une touche d'intelligence artificielle
Salesforce améliore son outil de gestion des services avec une touche d'intelligence artificielle © Wikimedia - Medullaoblongata Projekt

Cap vers l'intelligence artificielle. Salesforce a présenté mardi 1er septembre 2020 une nouvelle génération de son outil de gestion des services "Field Service" dopée à l'IA. Celui-ci permet à une entreprise de service de planifier les missions de travailleurs sur le terrain et suivre leur activité. Saleforce dote cet outil de nouvelles capacités de planification et d'optimisation des rendez-vous ainsi que d'un système automatisant une partie de la communication avec les clients.

Priorisation automatique des tâches
Au début de la pandémie de Covid-19, de nombreuses sociétés de services qui envoyaient sur le terrain des employés ont cessé leurs activités, constate le spécialiste du CRM. Après une forte baisse de l'usage de Field Service en mars, celui-ci a vu son utilisation augmenter de plus de 50% entre avril et juillet 2020. Salesforce assure même que cet outil est utilisé 20% de plus qu'avant la période Covid-19. Cela peut être compliqué pour certaines entreprises de services de rattraper le retard pris sur le terrain et prioriser certaines tâches.

Face à ce constat, Salesforce cherche à optimiser aux mieux le planning de ces entreprises à l'aide de quatre outils dopés à l'IA. Dynamic Priority, qui sera disponible en octobre, priorise automatiquement les différentes tâches à réaliser en fonction de l'accord avec les entreprises et de l'importance de leur travail. Par exemple, si la maintenance est due ou que la garantie va expirer, cette tâche recevra une priorité haute. Les personnes en charge des planing peuvent ainsi se concentrer sur d'autres activités.

Un client informé automatiquement de l'arrivée du technicien
Einstein Recommendation Builder permet aux entreprises de déployer rapidement des modèles d'IA grâce auxquels ils peuvent s'assurer que les employés partent en mission avec les bonnes pièces. Pour cela l'algorithme d'intelligence artificielle maison de Salesforce passe en revue les anciennes missions du même type afin de déterminer les pièces nécessaires, explique Salesforce. Avec Asset 360 les entreprises ont une visibilité complète sur leurs installations, leurs contrats de service et la performance de leurs actifs. Le but est qu'elles puissent maximiser la disponibilité des équipements complexes et réduire les coûts opérationnels. Ces deux outils seront lancés en version bêta respectivement en octobre et novembre.
 

L'outil Einstein Recommendation Builder aide les entreprises à déployer des technologies d'intelligence artificielle.


Enfin, Appointment Assistant est tourné vers la relation client. Cette solution utilise la mise à jour en temps réel des statuts des travailleurs sur le terrain et leur localisation GPS pour automatiquement informer le client de l'arrivée du technicien. Afin de peaufiner cet outil, Salesforce va déployer un pilote en octobre.

Avec l'Appointment Assistant, l'entreprise est prévenue automatiquement de l'arrivée imminente d'un technicien.

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