Salesforce, le roi du CRM, se verrait bien en champion de la business analytics

Pendant trois jours, Salesforce a réuni ses utilisateurs venus du monde entier à San Francisco. Entre parc d'attractions, concerts et annonces business, Dreamforce – c'est le nom de l'événement – mélange les genres. Reportage.

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Salesforce, le roi du CRM, se verrait bien en champion de la business analytics
Il n'y a qu'un Marc Benioff

Le monde de la tech n’est décidément jamais là où on l’attend. On a beau avoir été prévenu avant d’arriver du caractère "spécial" de l’événement, la succession de chanteurs hawaïens, de moines bouddhistes passés par le Sud-Ouest et autres figurines de chèvre, d’ourson et d’Einstein (!) déclinées dans toutes les tailles, le tout dans un décor de parc naturel avec scouts à tous les coins, a de quoi surprendre le professionnel de la relation client, le point fort de Salesforce. San Francisco en a vu d’autres et le directeur général français venue avec une délégation de clients tricolores l’assure : Dreamforce est à l’image de l’entreprise dont il assure la direction et la promotion avec conviction : "l’ouverture".


Ohana et méditation

A tel point qu’arrivé dans la salle géante du Moscone Center, où a lieu le keynote de Marc (ne jamais préciser Benioff, ici tout le monde sait que Marc, c’est le patron) on s’étonne à peine d’entendre ce dernier louer la famille élargie de Salesfoce, l’ "ohana" en hawaien, le rôle de l’entreprise citoyenne comme on dirait à Paris, où s’enthousiasmer pour des causes diverses et variées… Pour un peu on se croirait dans la réunion annuelle d’un organisme à but non lucratif qui parviendrait à réunir pas moins de 170 000 personnes en une semaine.

C’est que Dreamforce a des allures de fête pour initiés où les salariés maison viennent retrouver ce qui fait la spécificité de cette entreprise, un des plus beaux succès californiens, passé de rien il y a 20 ans à des centaines de milliers de clients et à la plus haute tour de San Francisco (62 étages qui hébergent d’autres entreprises, mais Salesforce est aussi présent dans deux autres tours de taille plus modestes, tout est relatif). Et de présenter aux clients venus du monde entier les dernières nouveautés de l’entreprise.

Plus "amazing" tu meurs

Pendant deux heures, tout le staff de direction passe sur scène, dans toutes ses diversités pour présenter des annonces toutes plus « amazing » les unes que les autres. Cocorico pour les représentants tricolores : durant ce show qui se clôt par la chanteuse Alicia Keys forcément "on fire", la patrie du général de Gaulle a droit à une longue présentation d’un de ses champions Louis Vuitton. D’ailleurs un des directeurs de Salesforce présente les baskets (sneakers pour les non boomers) siglés ainsi qu’un sac de voyage lui aussi estampillé des célèbres initiales...

IA et assistant vocal

Pour Salesforce, l’enjeu est de taille cette année. Non que quiconque doute de l’avenir de l’entreprise qui est devenue la référence quasi-incontournable du customer relationship management (CRM). Mais en quelques dix huit mois, Salesforce a opéré deux acquisitions majeures : Mulesoft puis Tableau. Et Dreamforce était là pour exposer comment l’une l’autre de ses entreprises allait enrichir l’offre de Salesforce. En s’appuyant notamment sur le gestionnaire d’API de Mulesoft, Salesforce annonce être en mesure de proposer aux entreprises utilisatrices de ses services un identifiant unique pour récupérer toutes les données disponibles à propos d’un client. Autrement dit, toutes les données réparties dans les différentes divisions d’une entreprise sur un client pourront être virtuellement réunies et accessibles à tous ceux qui ont l’autorisation d’y accéder. Présent sur les lieux, Yves le Gélard, CIO et responsable du digital d’Engie ne cache pas son intérêt pour certaines des avancées : "Les évolutions présentées en matière d’intégration des API via Mulesoft sont pour nous un sujet d’intérêt majeur. Comme tout ce qui permettra un déploiement plus rapide. C’est devenu clé".

Autre axe d’annonces et de développement, tout ce qui concerne l’intelligence artificielle avec la division Einstein du géant californien. Salesforce va mettre de la voix dans son IA, en collaboration notamment avec les solutions développées par Amazon Web Services. Des possibilités qui intéressent Olivier Blanc DSI et CDO du groupe Acteon lui aussi présent à San Francisco : "Les possibilités offertes par la voix et l’IA sont infinies. Une chose est sûr, c’est le futur de ce qu’on doit faire".

Une intégration stratégique

Quant aux possibilités apportées par l’acquisition de Tableau, elles restent à ce jour dans la catégorie "work in progress". Une chose est certaine, du côté de Salesforce, on est plutôt confiant car on considère que les deux entreprises ont des cultures proches, "l’élément indispensable pour réussir une fusion" indique une source française. Côté annonces, on a vu une possibilité de faire des demandes en langage naturel pour retrouver des données.

On sent bien derrière les mots convenus en raison des contraintes juridiques qui pesaient encore récemment sur la fusion de ces deux entités, que l’enjeu du rapprochement de ces deux entreprises est loin d’être anecdotique et relève de l’avenir stratégique. Un officiel de Salesforce confiait : "on parlait de CRM jusqu’à maintenant. Avec Tableau, Salesforce va devenir une entreprise de business analytics".

En attendant, ce n’est pas l’intervention de l’activiste venue dénoncer en pleine conférence plénière le contrat avec la police des frontières des Etats-Unis ou les quelques manifestants distribuant des gadgets dénonçant la toute puissance de Salesforce qui inquièteront les congressistes. Entre le concert de Fleetwood Mac donné dans le stade des Giants, l’intervention consensuelle de Barak Obama et les séances de méditation, le programme est chargé.. Sans oublie la lecture de Trailblazer - qu'on peut traduire par "éclaireur de piste" - le livre où Marc Benioff livre sa vision du futur.

Christophe Bys, à San Francisco

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