SAP concrétise l’intégration de la start-up Qualtrics et annonce un partenariat avec Apple

Dans un contexte de changement au sein de sa direction, l’éditeur allemand SAP a débuté ce mardi 7 mai 2019 sa grand-messe annuelle à Orlando, Floride, en mettant l’accent sur la concrétisation du rapprochement de SAP et Qualtrics, rachetée par SAP en janvier 2019 pour de 8 milliards de dollars (soit 7,12 milliards d'euros). A l’occasion de la keynote d’ouverture du SAPPHIRE NOW, les deux sociétés ont annoncé 10 nouvelles offres combinant des données d’expérience (X-data, comme les avis clients par exemple) avec les données opérationnelles (O-data, comme les données transactionnelles) via une plateforme unique. Concrètement, ces produits intègrent directement la X-data dans les applications d’une entreprise telles que ses systèmes CRM, ERP ou HCM. Dans le détail, quatre offres sont dédiées à l’expérience client (CX), trois à l’expérience management et trois aux études de marché.

L’apport de Qualtrics, start-up créée en 2002, est majeur dans ces nouvelles solutions. La pépite américaine apporte son expertise en termes de données d'expérience dans quatre domaines : client, employé, produit et marque. La société a mis au point des outils de collecte de data clients par sondage pour valider ou non la satisfaction d’un client après un achat de produit ou de service, dans l’ensemble des points de contacts comme un site web, un centre d'appels, une boutique ou un réseau social. Elle analyse ensuite les commentaires afin d’identifier les lacunes éventuelles de l’expérience via un outil d'intelligence prédictive. "Qualtrics répond à la question du pourquoi", résume Bill McDermot, CEO de SAP.

Ne plus ignorer les interactions

"Aujourd’hui, l'expérience est le principe qui est au cœur de l'économie mondiale, poursuit Bill McDermot. Tous les dirigeants que je rencontre ont la même problématique : combler les fossés de l’expérience. Or si nous disposons de données opérationnelles, les données d’expérience sont soit mal organisées, soit non utilisées. SAP doit être la plateforme qui combine les deux pour délivrer l’expérience la plus personnalisée possible et réduire ces fossés". Pour Ryan Smith, co-fondateur et PDG de Qualtrics, "les entreprises qui réussissent ont compris comment X-data et O-data fonctionnent ensemble pour raconter ce qui se passe dans une organisation, pourquoi cela se produit et comment agir en temps réel pour obtenir des résultats commerciaux décisifs. Une entreprise qui ignore les interactions avec ses clients est immédiatement punie".

Ces nouvelles solutions permettront aux professionnels de centraliser les X-data de leurs clients, de leurs employés ou de tiers à chaque point de contact pertinent. Cette data est ensuite combinée aux opérations et aux process de l’entreprise. Leur analyse permet alors de formuler automatiquement des recommandations permettant de corriger les dysfonctionnements, avec pour objectif d’améliorer la satisfaction et donc la fidélité des clients, et en interne d’améliorer les process et de favoriser la culture d’entreprise.

Développer les applications de réalité augmentée

Parallèlement à ces solutions, SAP a annoncé un partenariat plus poussé avec Apple, avec qui il travaille depuis 2016. En présence de Tim Cook, Bill McDermott a en effet indiqué que CORE ML, la technologie de machine learning automatique propre à ses devices, serait disponible pour la première fois sur le SAP Cloud Platform SDK for iOS. Ce SDK (Software Development Kit) permet aux entreprises de créer des applications iOS intelligentes personnalisées, optimisées sur SAP Leonardo, la plateforme de co-création de SAP. Les modèles de machine learning seront automatiquement téléchargés sur iPhone et iPad afin que les applications puissent s'exécuter en mode hors connexion, puis se mettre à jour de manière dynamique lors de la connexion à SAP Cloud Platform. Parmi les applications possibles à destination des professionnels, l’utilisation de solutions en réalité augmentée sur iPhone et iPad pour identifier les produits en rayon ou pour accéder à des informations comme l’exploration d’une machine afin de la réparer. "La réalité augmentée est la clé de la productivité", a ajouté Tim Cook.

Au-delà de ces annonces, SAP veut conforter son nouveau positionnement qualifié de "smart enterprise". La société allemande, qui a consenti 70 milliards de dollars d’investissements dans l’innovation depuis 2010, a particulièrement insisté sur la sécurisation des données, "enjeu majeur de ce siècle", selon les termes de Bill McDermott, et la nécessité de construire une nouvelle standardisation de la data. SAP revendique 200 000 utilisateurs de sa suite logicielle Cloud S/4HAN, lancée il y a un an.

Cette 30e édition de SAPPHIRE NOW se déroule néanmoins dans un contexte particulier pour l’entreprise, confrontée aux départs de membres historiques : Robert Enslin, président de la branche cloud, du CTO Bjoern Goerke et du coprésident de SAP Digital Business Services, Bernd Leukert, en avril dernier. D’autres annonces concernant les suites logicielles SAP S/4HANA et SAP C/4HANA, ainsi que de nouveaux partenariats, devraient suivre.

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