Secteur public : « La transition numérique doit se faire avec les agents et pour les citoyens ! »

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LES FACILITATEURS DE LA DIGITALISATION

Lorsque l’on évoque les enjeux du numérique, on pense souvent secteur privé. Mais qu’en est-il du service public ? A-t-il pris le virage de la numérisation ? Les besoins des usagers sont-ils aujourd’hui satisfaits ? Patrick Nathan, Directeur Commercial ServiceNow , apporte son éclairage pour la série « Les Facilitateurs ».

 

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Secteur public : « La transition numérique doit se faire avec les agents et pour les citoyens ! »
Patrick Nathan, Directeur Commercial ServiceNow

Où en sont les services publics français dans leur processus de numérisation ?

Je constate déjà qu’il y a eu ces dernières années une prise de conscience générale de l’intérêt et de la nécessité de cette numérisation. Les projets n’en sont pas tous au même stade de maturité. Par exemple, le plan « Action publique 2022 » est globalement un succès, notamment grâce aux investissements massifs qui ont été faits avec le lancement de projets de transformation majeurs. En revanche, le constat est beaucoup plus mitigé du côté de « Ma santé 2022 » dont l’ambition d’accompagnement numérique a été complétée lors du Ségur de la santé.

De manière générale, je dirais qu’il y a encore deux grands défis en matière de numérisation du service public. Le premier concerne la complexité des processus liée à l’héritage de systèmes anciens et complexes fonctionnant de manière fractionnée, que l’on retrouve également dans le secteur privé mais sûrement moins marqué. À cela s’ajoute la nécessité de protection et de confidentialité des données dans tous les projets de modernisation qui en découlent.

Le second défi touche à la place donnée à l’usager. Il est temps de le remettre au centre des réflexions et des process. Paradoxalement les projets de numérisation amorcés ces dernières années ont parfois rendu moins bonne l’expérience des usagers ! Dans un rapport publié en février dernier, le défenseur des droits sur la dématérialisation des services publics a pointé un éloignement des services publics avec les citoyens, lié à une fragmentation des tâches que peut générer la dématérialisation.

N’oublions pas que la mission première du secteur public consiste à rendre service au citoyen. Or, ces citoyens ont désormais recours à Internet pour toutes leurs activités quotidiennes. Leur niveau d’exigence et leurs attentes sont croissants vis-à-vis du service public. C’est tout l’enjeu de ce secteur. Même si celui-ci a bien entamé sa mue numérique avec de grandes avancées, cela reste en deçà des attentes du public et génère encore de la défiance et de la frustration dans un contexte économique et social qui n’aide pas.

Pouvez-vous citer des exemples de transformation numérique réussie dans le service public ?

Dès que l’on simplifie la vie des usagers ou celles des agents en optimisant les processus, il y a un succès. Par exemple chez ServiceNow, nous avons accompagné le service de santé écossais NHS Scotland pour mettre en place un système de gestion de son programme de vaccination Covid-19. En quelques semaines,nous avons interconnecté les données nationales à celles des médecins généralistes pour créer un flux de travail efficace.

Je peux aussi citer l’exemple d’un projet mené pour l’AIFE, agence pour l'informatique financière de l'État. Nous avons mis en place un portail permettant de traiter l’ensemble des factures numériques à destination des organismes publics. La plateforme ServiceNow permet de gérer la facturation électronique de bout en bout, grâce à une interconnexion avec les systèmes existants, comme notamment l’outil de facturation de l’état, Chorus Pro. À ce jour, ce sont plus de 50 millions de factures par an qui sont traitées, cela a permis de faciliter le travail des agents tout en répondant à un objectif « zéro papier ».

Quelles sont les conditions de succès pour une transformation numérique réussie du secteur public ?

La simplification des systèmes et des processus est le plus gros enjeu pour réussir la transformation numérique du secteur public. Et cela requiert que l’on réfléchisse encore et toujours à l’expérience utilisateur. Il faut placer le citoyen au cœur de la démarche ! Cela passe par exemple par le désilotage des services existants. Il est possible de faire des demandes de passeports, d’immatriculation, d’allocations ou d’état civil en ligne par exemple, mais ces services sont isolés les uns des autres. Il faut que demain, les usagers puissent faire toutes leurs démarches administratives en un seul point central avec un parcours personnalisé, contextualisé et automatisé en rapport avec leur situation du moment.

Côté agents également, il y a grand travail de fond à faire en matière d’éducation et de formation, et ce à tous les niveaux. Éduquer au numérique, c’est adopter l’agilité dans les projets, accepter la prise de risque. Notre plateforme permet de fluidifier les processus internes et permet cette dose d’agilité. C’est comme cela que nous avons accompagné un acteur public majeur des services de proximité dans la transition RH de ses agents. Nous numérisons une trentaine de processus manuels au sein d’un guichet numérique unique de l’agent. Cela se traduit par des économies d’échelle majeures et un meilleur engagement de l’agent. Tout le monde est gagnant.

Je pense enfin que pour réussir leur numérisation, les services d’État ont intérêt à se rapprocher de certaines bonnes pratiques du secteur privé. Les modèles collaboratifs sont "gagnant-gagnant" : le public a à apprendre de l’agilité du privé, et celui-ci a à apprendre de la complexité des processus du public.

Et l’humain dans tout ça ?

L’humain, sur des projets de numérisation et surtout dans le secteur public, reste le nerf de la guerre. Nous dépendons tous des services publics au quotidien, ils sont délivrés par autant d’agents, de contractuels ou de salariés. Cet aspect doit donc être considéré en priorité et l’apport du numérique doit être un facteur positif et aidant pour l’humain. Je dirais que nous aurons gagné le jour où l’expérience des usagers et des agents sera simple, robuste et efficace. Il reste encore du travail pour y arriver. La transition numérique du secteur public doit finalement se faire avec les agents, et pour les citoyens !

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