Service client : 36% des Français préféreraient ne jamais avoir à interagir avec un chatbot
Si les consommateurs se montrent déjà très durs à l’égard des services client, ils sont nombreux à penser que les chatbots ne constitueront pas la réponse au problème. A l’inverse, les entreprises ont majoritairement une haute estime de ces solutions automatisées.
Les entreprises se montrent toujours plus friandes des chatbots. Pour autant, une étude*, commandée par l’éditeur Freshworks et parue ce jeudi 28 novembre 2019, pointe que 36% des consommateurs français préféreraient ne jamais être en contact avec l’un de ces agents conversationnels. Une divergence de point de vue aux deux extrémités de la chaîne qui pose question quant à l’efficacité de cette technologie.
Les bots plébiscités... par les entreprises
Au-delà des consommateurs sceptiques, 38% vont jusqu’à dire qu’ils ne comprennent pas l’intérêt des chatbots pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. "L'implémentation trop rapide des chatbots par certaines marques, ainsi que celle d'autres technologies, contribue à accentuer la frustration des consommateurs", pointe Christopher Wiltberger, directeur général de Freshworks pour l'Europe du Sud. Et, pour les décideurs d’entreprise, il est tentant d’avancer vite. Ils seraient 59% à penser qu’un investissement dans les technologies d'intelligence artificielle (dont les chatbots sont l'un des pans) est un moyen de rendre le service client plus efficace.
Selon l’étude, 86% des sociétés françaises auraient même déjà investi dans l'IA. Les chatbots en sont aujourd’hui la deuxième forme la plus répandue (39%), juste après l’automatisation des processus par la robotique (41%) et devant le traitement automatique du langage naturel (33%). Le quart des sondés dit avoir engagé une somme comprise entre 250 000 et 500 000 euros sur les douze derniers mois pour implémenter de telles technologies au sein de leur service client. "Bien implémentée, l’IA est un réel atout à l'amélioration des interfaces pour mieux répondre aux attentes des consommateurs. Dans les chatbots, elle permet de réduire au maximum le temps de résolution de problèmes – notamment en imitant le comportement des meilleurs agents", souligne Christopher Wiltberger.
LE TEMPS D’ATTENTE RESTE LE POINT NOIR des services client
Les résultats de l'étude suggèrent aussi un écart important entre les perceptions des entreprises et des consommateurs quant à la qualité réelle du service client. Ainsi, 62% des marques françaises pensent exceller en la matière… quand, dans le même temps, 92% des consommateurs ressentent une frustration lorsqu'ils sont mis en relation avec des agents. Pour 30% d'entre eux, la frustration première reste le temps d'attente, jugé trop long. Un point noir partagé par les entreprises, puisque 32% d'entre elles admettent qu'il s'agit du principal problème qu'elles rencontrent avec leurs clients. C’est l’une des raisons pour lesquelles elles comptent sur l’IA... qui n'est, pour autant, pas une solution miracle.
* L'étude a été réalisée par l’institut de sondage Opinion Matters pour l’éditeur logiciel Freshworks, auprès de 6055 consommateurs et 812 décideurs dans les services client au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et aux Pays-Bas du 10 septembre 2019 au 17 octobre 2019. Opinion Matters adhère et emploie des membres de la Société d'étude de marché, fondée sur les principes ESOMAR.
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